【正文】 請(qǐng)您在一周內(nèi)將此問(wèn)卷交至管理處或電話通知我們上門(mén)領(lǐng)取（TEL：28530283），將有精美禮品贈(zèng)送,數(shù)量有限?！痹傧蜃?hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求？”接到住戶(hù)電話再見(jiàn)！派人員上住戶(hù)家中維修“您好，我是客戶(hù)服務(wù)部派來(lái)的，請(qǐng)問(wèn)您家的……需要維修？”簡(jiǎn)單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書(shū)面的維修方案，并征求業(yè)主意見(jiàn)與住戶(hù)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清“請(qǐng)您確認(rèn)，并簽意見(jiàn)。 社區(qū)活動(dòng)的主題 關(guān)注人們的精神需求； 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化； 配合階段性銷(xiāo)售，營(yíng)造品牌形象； 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價(jià)值。 調(diào)查方法 調(diào)查方式：對(duì)已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷，給予業(yè)主一周的時(shí)間填寫(xiě)，在問(wèn)卷規(guī)定的回收時(shí)間由物業(yè)管理處工作人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書(shū)及相關(guān)說(shuō)明； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)； 維修扣款通知單及其他。并對(duì)其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔。在突發(fā)性（水、電）事故處理過(guò)程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，果斷做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。 請(qǐng)業(yè)主在《投訴單》業(yè)主意見(jiàn)欄簽署意見(jiàn)和簽名。 在征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)戶(hù)施工。 檢查清潔用品和鞋套是否齊全。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)確定客服辦電話、地址 、組織架構(gòu)與人員安排等相關(guān)事宜；客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目部成立客戶(hù)服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面給予支持與指導(dǎo)。 SM0325《客戶(hù)滿意率調(diào)查分析報(bào)告》。 SM0302《客戶(hù)申請(qǐng)、建議處理工作流程圖》。 投訴的受理 客戶(hù)服務(wù)部為客戶(hù)投訴受理的管理部門(mén)； 公司各部門(mén)及員工都有責(zé)任受理客戶(hù)的投訴，并在《投訴處理單》中完整準(zhǔn)確地記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容； 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)客戶(hù)的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫(xiě)在《投訴處理單》中，移交相關(guān)部門(mén)； 部門(mén)直接接到的投訴立即填寫(xiě)《投訴處理單》，屬于本部門(mén)責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶(hù)服務(wù)部備案；不屬于本部門(mén)責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi)移交客戶(hù)服務(wù)部。 項(xiàng)目投訴管理代表1： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)的投訴與建議的接待、處理、回訪工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)信息的收集分析工作； 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對(duì)應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2 范圍：適用于客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)工作。 6 客戶(hù)服務(wù)部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶(hù)服務(wù)部組織架構(gòu)表部門(mén)副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化 代表項(xiàng)目投訴服務(wù) 代表維修管理 代表咨詢(xún)信息管理員項(xiàng)目投訴管理 代表數(shù)據(jù)分析員7 職責(zé)描述： 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理： 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)工作； 負(fù)責(zé)部門(mén)工作計(jì)劃的制定； 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)工作； 負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用的審核工作； 負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴與建議處理工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度的調(diào)查； 負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的整合與分析工作； 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項(xiàng)目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度 一般規(guī)定 客戶(hù)服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，并將投訴意見(jiàn)記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶(hù)的溝通工作； 客戶(hù)服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌； 在投訴處理過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對(duì)業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理； 在投訴處理過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）； 每單投訴處理完成后，必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪； 客戶(hù)申請(qǐng)建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施； 客戶(hù)索賠必須經(jīng)過(guò)法律咨詢(xún)，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)； 復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶(hù)主要處理階段時(shí)間； 投訴受理過(guò)程注意事項(xiàng) 接到客戶(hù)電話投訴時(shí)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問(wèn)好“您好，中海地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，并且在與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語(yǔ)，避免與客戶(hù)發(fā)生言語(yǔ)上的爭(zhēng)論； 接到客戶(hù)的書(shū)面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書(shū)面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶(hù)已收到該文字投訴； 根據(jù)客戶(hù)的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)《投訴處理單》中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶(hù)服務(wù)代表； 投訴處理過(guò)程注意事項(xiàng) 根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門(mén)。 投訴的統(tǒng)計(jì)分析 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制； 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對(duì)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，針對(duì)統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并形成《客戶(hù)投訴分析報(bào)告》。 SM0311《致客戶(hù)函》。具體辦法由工程管理部確定。 電話聯(lián)系用戶(hù)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部XXX,….”。 業(yè)主無(wú)響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。 對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)，可做技術(shù)解釋?zhuān)粚?duì)業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。 原因分析根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的信息，分析事故原因。 業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《投訴單》上確認(rèn)、簽署意見(jiàn)。 附錄 SM0304維修處理禮儀流程圖 SM0305維修分判流程圖 SM0306維修工作流程圖12 維修工作分判及索賠處理流程 維修工程的分類(lèi) 地盤(pán)直接派臨時(shí)用工維修； 地盤(pán)或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托； 客戶(hù)服務(wù)部維修書(shū)； 各類(lèi)維修的工作流程 地盤(pán)直接委派臨時(shí)用工維修 地盤(pán)根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時(shí)用工維修，上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程臨時(shí)用工單及相關(guān)說(shuō)明（臨時(shí)用工單的編號(hào)按維修委托書(shū)的編號(hào)方法執(zhí)行，由地盤(pán)負(fù)責(zé)編號(hào)）； 維修扣款通知單； 其他 地盤(pán)或合約部委托 地盤(pán)或合約部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書(shū)，委托號(hào)由地盤(pán)負(fù)責(zé)編排（已無(wú)地盤(pán)的由合約部負(fù)責(zé)編號(hào)），委托號(hào)COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號(hào)，尾數(shù)001表示序列號(hào)，以此類(lèi)推。 相關(guān)文件和表格 SM0309《投訴處理單》（三聯(lián)單） SM0313《致客戶(hù)函》 SM0324《投訴處理報(bào)告》 SM0325《扣款申請(qǐng)書(shū)》 SM0326《維修工程臨時(shí)用工單》 SM0327《維修工程往來(lái)扣款通知單》 SM0328《維修工程請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)》13 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對(duì)公司入伙滿一年的樓盤(pán)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。 人文:以客戶(hù)為中心，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。 社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)及評(píng)估 社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估辦法由客戶(hù)服務(wù)部制定； 社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動(dòng)后客戶(hù)意見(jiàn)； 社區(qū)活動(dòng)每半年上報(bào)《社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表》。 客戶(hù)服務(wù)部 年 月 日領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)： 擬稿： 部門(mén)負(fù)責(zé)人：SM0322扣 款 申 請(qǐng) 書(shū) 項(xiàng)目房號(hào)：編號(hào)：報(bào)送單位：時(shí)間：發(fā)文人：簽收人：索賠情況處理結(jié)果責(zé)任單位扣款要求客戶(hù)服務(wù)部擬稿： 部門(mén)負(fù)責(zé)人：SM0323維修工程臨時(shí)用工單工程名稱(chēng)： 編號(hào)： 用工說(shuō)明：發(fā)生費(fèi)用合計(jì)： 165。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)小區(qū)的綠化、景觀設(shè)計(jì)的滿意程度？○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意意見(jiàn)和建議： 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您房子的戶(hù)型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的滿意程度？○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意如果您對(duì)您房子的戶(hù)型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不是很滿意，主要原因是什么？（多選）□客廳過(guò)小 □客廳過(guò)大 □臥室過(guò)小 □臥室過(guò)大 □采光不足 □通風(fēng)不暢 □其它 意見(jiàn)和建議： 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)門(mén)窗設(shè)計(jì)的滿意程度？○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意如果您對(duì)您門(mén)窗設(shè)計(jì)不是很滿意，主要原因是什么？（多選）□門(mén)布局不合理 □窗布局不合理 □客廳門(mén)/窗太小 □臥室窗太小 □書(shū)房窗太小 □門(mén)窗有功能缺陷 □其它 意見(jiàn)和建議： 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)廚房和衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的滿意程度？○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意如果您對(duì)您廚房和衛(wèi)生間設(shè)計(jì)不是很滿意，主要原因是什么？（多選）□廚房太小 □衛(wèi)生間太小 □廚房有功能缺陷 □衛(wèi)生間有功能缺陷 □其它 意見(jiàn)和建議： 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您房子的隔音性能的滿意程度?○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意意見(jiàn)和建議： 請(qǐng)問(wèn)您房子的防滲漏能力滿意程度？○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意意見(jiàn)和建議： 請(qǐng)問(wèn)您的房子有無(wú)以下質(zhì)量問(wèn)題？□無(wú) □有（若選此，以下需填，可多選）u 毛坯房業(yè)主填寫(xiě)：□管道（堵塞、滲漏） □門(mén)窗（不密封、變形、破損）