【正文】 1 客戶服務(wù)部管理制度匯編 2 服 務(wù) 守 則 一、客戶服務(wù)部是直接為用戶辦理各項天然氣業(yè)務(wù)，提供售后服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)部門，是哈納斯天然氣公司文明形象的窗口，全體工作人員應(yīng)樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的工作作風(fēng)，熱愛本職工作。 二、工作期間要堅守工作崗位。 說話和藹，禮貌待人， 耐心聽取用戶反映問題，認真解答用戶提出的問題，不得耍態(tài)度。 三、必須熟知天然氣相關(guān)知識，了解《 XX 市燃氣管理條例》等法規(guī)和規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，了解民用燃氣設(shè)施的工作原理，能對用戶在使用天然氣過程中遇到的各種問題做出 正確解答，不得隨便應(yīng)付用戶。 四、接到維修服務(wù)單時，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)上門，不得推諉，上門維修時要佩帶胸牌（工作證），主動報明身份，說明來意，工作時要準確做好記錄，并及時向熱線電話返回工作單。 五、通氣、維修要以“安全第一”為原則，嚴格按《戶內(nèi)通氣操作規(guī)程》進行操作，入戶通氣維修時必須攜帶天燃氣檢測儀，對戶內(nèi)管道進行檢測，做到“心細、眼勤、手勤”。 六、用戶燃氣表出現(xiàn)剩余氣量異常時，應(yīng)以表上機械計數(shù)器的累計計量值為準，核對氣量后，詳細填寫補氣原因、補氣量等，審批后進行補氣、補卡。 七、需要拆表、換表必須使用檢漏 儀器進行安全檢測，確保不漏氣，方可送氣，換表要填寫換表記錄。 八、 不準吃拿卡要，收受用戶禮品，言行舉止要文明禮貌。 3 客服部專業(yè)術(shù)語名詞解釋 一、 IC 卡智能燃氣表：用 IC 卡來實現(xiàn)預(yù)售氣的燃氣計量表。 二、手抄表：用于公輔用戶計量用氣量的膜式表。 三、起碼：燃氣計量表出廠經(jīng)檢驗后，在安裝交付使用時其機械計數(shù)器所顯示的流量數(shù)，或上一單位計量期機械計數(shù)器所顯示的止碼。 四、止碼：在單位或特定計量期計量表機械計數(shù)所顯示的用氣量。 五、液晶顯示屏： IC 卡燃氣表上用以顯示燃氣表工況和剩余氣量的液晶顯示器。 六、機械計 數(shù)器：燃氣計量表上利用齒輪傳動原理記錄通過氣量的計數(shù)裝置。 七、 IC：記錄用戶基礎(chǔ)資料，用于購買和管理 IC 卡燃氣表的集成電路卡。 八、左表：進氣口置于表左側(cè)的燃氣計量表。 九：右表：進氣口置于表右側(cè)的燃氣表。 十、表前閥：位于燃氣表進氣口上方安裝的閥門。 十一、灶前閥：位于燃氣灶進氣口上方安裝的閥門。 十二、立管總門：在單元輸氣立管底端安裝的控制該立管末端燃氣用具的閥門。 十三、內(nèi)置閥：在燃氣表腔內(nèi)的電動控制閥裝置。 十四：外置閥：在燃氣表外安裝的電動控制閥。 4 十五、樓棟調(diào)壓箱：用于控制一個樓棟進氣壓力的調(diào) 節(jié)裝置，包括進氣閥、主調(diào)器、切斷閥和放散閥等。 十六、主調(diào)節(jié)器：調(diào)壓箱內(nèi)用于調(diào)節(jié)出氣壓力的調(diào)節(jié)器。 十七、切斷閥：調(diào)節(jié)壓箱超壓切斷保護裝置。 十八、鍋爐調(diào)壓柜：指每小時流量大于 100NM179。的鍋爐調(diào)壓站。 十九、開戶：用戶申請安裝使用天然氣所需辦理的各種申請手續(xù)。 二十、改管、用戶申請對已安裝完畢的室內(nèi)輸氣管道走向及位置進行變更。 二十一、移動燃氣表：對已安裝并經(jīng)氣密試驗的室內(nèi)燃氣表進行變動。 二十二、安裝：指安裝室內(nèi)燃氣用具，如熱水器、燃氣灶等。 二十三、加裝三通：指在燃氣表下端和灶前閥上端安裝三通。 二十 四、清零：用清零卡或初始卡清除 IC 卡表內(nèi)信息數(shù)據(jù)。 二十五、通氣：指給用戶發(fā)卡，輸入初次氣量并進行安檢的過程。 二十六、二次入戶：指用戶在第一次集中安裝時未申請安裝，事后申請再次安裝使用的情形。 二十七、管理卡：用于讀取用戶 IC 卡燃氣表信息的集成電路卡。 二十八、管道維修：對輸氣管道進行維護和修理。 二十九、上門維修：指應(yīng)用戶要求由專門工作人員為用戶提供入戶維修和咨詢服務(wù)。 三十、補氣：用戶因購氣、用氣發(fā)生氣量缺少，為用戶進行補氣充值的工作。 5 三十一、換卡：由于損壞或故障而需要重新制作 IC 卡的情形。 三十二 、驗卡；檢驗 IC 卡密碼。 三十三、卡鎖：密碼發(fā)生錯誤，導(dǎo)致 IC 卡無法使用的情形。 三十四、熱線電話：用于為用戶提供咨詢、投訴、報警和特約服務(wù)的專用電話。本公司熱線電話號碼： 9012345 三十五、總機電話：指局域程控電話外接市話網(wǎng)絡(luò)的端口電話機。本公司總機電話號碼： ****** 6 部門和崗位職責(zé) 一、部門職責(zé) 認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策與公司各項管理制度和操作規(guī)程，全面負責(zé)客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位的日常工作。 負責(zé)擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，并做 好技術(shù)培訓(xùn)的組織實施工作。 及時檢查部門員工工作的開展、完成情況，及時完善調(diào)整崗位的工作流程； 負責(zé)小區(qū)整體通氣和散戶通氣； 負責(zé)樓棟調(diào)壓箱和運行管理和日常維護工作； 負責(zé)居民用戶戶內(nèi)管道、燃氣流量計和其它附屬設(shè)施的日常維護工作； 負責(zé)居民用戶戶內(nèi)和公福用戶室內(nèi)安全檢測工作； 督促對重大隱患的整改完成工作，并及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。 建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作，及時向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳 資料；做好用戶通氣工作； 協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進展情況； 1協(xié)調(diào)并及時解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決； 1負責(zé)同 XX 市督辦建立辦件的處理記錄，并時時同督辦保持通暢聯(lián)系渠道； 1建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)整完善、整合各工作流程， 1配合總工部門做好戶內(nèi)驗收工作； 1及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門，并 7 督辦整改完成工作。 二、崗位職責(zé) （一）部長崗位職責(zé) 認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策與公司 各項管理制度和操作規(guī)程，全面負責(zé)客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位的日常工作。 負責(zé)擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實施工作。 負責(zé)組織開展部門員工及大比武活動，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)的先進經(jīng)驗，做到“服務(wù)第一，用戶之上” 及時檢查部門員工工作的開展、完成情況，及時完善調(diào)整崗位的工作流程； 督促對重大隱患的整改完成工作，并及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。 建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作。 協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進展情況； 協(xié)調(diào)并及時解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決； 負責(zé)同 XX 市督辦建立辦件的處理記錄，并時時同督辦保持通暢聯(lián)系渠道； （二）副部長崗位職責(zé) 協(xié)助部長做好客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，認真按公司各項管理制度和操作規(guī)程以及相關(guān)的政策法規(guī)指導(dǎo)、監(jiān)督各崗位員工及時、準確完成日常工作。 主動協(xié)調(diào)部門內(nèi)各崗位之間、部門與部門之間的工作聯(lián)系、督辦落實情況，并及時匯報。 8 定期走訪各物業(yè)小區(qū)，建立 暢通的聯(lián)系渠道，并及時向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳資料；做好用戶通氣工作； 建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)整完善、整合各工作流程， 督促布置、檢查各崗位的工作進展完成情況，并指導(dǎo)員工認真完成； 協(xié)助部長擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實施及考核工作。 負責(zé)組織開展部門員工及大比武活動，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)的先進經(jīng)驗，做到“服務(wù)第一，用戶之上” 協(xié)助公司組織開展戶內(nèi)安檢工作，并協(xié)助公司進行戶內(nèi)工程驗收工作； 及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司 相關(guān)部門，并督辦整改完成工作。 （三）服務(wù)維修工程師崗位職責(zé) 主要負責(zé)部門內(nèi)技術(shù)管理工作；并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)工作； 負責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)問題的解決，戶內(nèi)簡單改線方案的確定， 負責(zé)“用戶管理信息系統(tǒng)”的管理、維護 負責(zé)部門計算機的管理及維護 負責(zé)調(diào)壓箱、流量計的技術(shù)檔案的建立 熟練掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計規(guī)范和驗收規(guī)范，指導(dǎo)部門有關(guān)人員掌握相關(guān)要求； （四）熱線電話崗位職責(zé) 主要負責(zé)接聽服務(wù)熱線及公司總機電話； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程及公司各項規(guī)章制度，準確受理、詳細解答用戶的問題， 掌握天然氣基本知識、多種 IC 智能型燃氣表計量方法及 IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計量表的工作原理，快速、及時、正確指導(dǎo)用戶幫 9 助用戶解決用氣操作等的問題； 掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；對接到的險情及時按規(guī)定及時上報并作相應(yīng)的處理。 準確認真及時做好受理的各類電話記錄，及時準確填寫維修工作單，并在最短時間通知維修人員，正確做好處理結(jié)果紀錄。 對本崗位不能解決的問題及時轉(zhuǎn)交其它崗位工作人員處理并做好工作轉(zhuǎn)交記錄 ； 對用戶投訴的問題時要及時了解情況盡快為用戶解答問題，解決不了時要及時上報； 對接聽到各類安全事件，按級別不同上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。 及時匯總當(dāng)月上門服務(wù)維修統(tǒng)計報表、維修人員工作量統(tǒng)計、熱線電話受理月報表、燃氣表更換記錄報表，上報有關(guān)崗位和部門領(lǐng)導(dǎo)； 對負責(zé)通訊設(shè)備的維護；嚴禁用熱線電話撥打與工作無關(guān)其他咨詢收費電話； 1認真及時完成本部門安排的其他工作。 （五）維修服務(wù)崗位職責(zé) 負責(zé)用戶的 IC 表維修，更換；及戶內(nèi)管道堵塞和泄漏等問題。 掌握天然氣基本知識、多種 IC 智能型燃氣表計量方法及 IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計量表的工作原理，負責(zé)上門為用戶講解講解天 然氣使用的安全常識以及日常操作的注意事項及示范如何正確操作， 負責(zé)用戶戶內(nèi)管道的安全檢查及用戶反映的漏氣現(xiàn)象的安全檢查； 負責(zé)調(diào)壓箱切斷后的恢復(fù)； 準確、詳細填寫上門服務(wù)、維修等紀錄，并及時將處理問題反饋到相應(yīng)崗位。 負責(zé)整體小區(qū)、散戶通氣，并做好通氣時的紀錄，以及存在問題的處理或上報紀錄。 10 認真完成本部門安排的其他工作。 （六）調(diào)壓箱流量計崗位職責(zé) 建立已有調(diào)壓設(shè)備、流量計設(shè)備臺帳及設(shè)備維修檔案記錄； 定期對調(diào)壓箱流量計進行安全檢查及維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運行 按月、 年度提報檢修計劃及相應(yīng)的材料計劃，并按計劃完成檢修。 負責(zé)公建用戶的驗收工作，新建用戶的調(diào)壓箱調(diào)試工作。 認真完成本部門安排的其他工作。 （七）通氣服務(wù)崗位職責(zé) 負責(zé)參加新建小區(qū)和散戶的驗收工作， 負責(zé)小區(qū)前期宣傳和《用戶安全手冊》、宣傳海報和宣傳單的發(fā)放工作， 負責(zé)與小區(qū)物業(yè)管理人員建立工作聯(lián)系，協(xié)調(diào)通氣事宜， 負責(zé)新建小區(qū)和舊小區(qū)散戶的通氣工作， 配合流量計 /調(diào)壓箱崗位工作人員做好新開通小區(qū)調(diào)壓箱的登記和調(diào)試工作， 完成部門安排的其它工作。 （八）售后服務(wù)崗位職責(zé) 熟悉公 司的用戶管理業(yè)務(wù)流程，做好上下工作流程的銜接，及時傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或有關(guān)部門落實工作任務(wù)的完成情況； 掌握天然氣基本知識、多種 IC 智能型燃氣表計量方法及 IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計量表的工作原理，做好用戶咨詢及管理工作； 建立各項業(yè)務(wù)統(tǒng)計臺帳，根據(jù)業(yè)務(wù)種類分類，及時各種填寫工作單或工作聯(lián)絡(luò)單，并及時將任務(wù)分派給服務(wù)人員或通知有關(guān)部門簽收。 根據(jù)營銷部或大廳報裝收費提供的資料，及時、準確的整理出預(yù)通氣小區(qū)名單，做好整體小區(qū)、散戶通氣業(yè)務(wù)及通氣后的統(tǒng)計整 11 理工作； 監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員的工作 情況，并按工作單上要求的日期及時向責(zé)任方索回工作單，并在當(dāng)天將對方反饋信息錄入到用戶信息管理系統(tǒng)，完成信息整理工作。 及時認真記錄用戶反映的各類問題，及時上報并協(xié)調(diào)解決； 及時認真記錄政府督辦辦件問題，并及時上報公司各有關(guān)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定時間給于督辦準確（正確）答復(fù)。 建立電池、燃氣灶等領(lǐng)用、發(fā)放登記臺帳，按月進行統(tǒng)計上報各有關(guān)部門； 負責(zé)公輔用戶月氣量統(tǒng)計報表，并在每月 5 日經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，報公司財務(wù)部、結(jié)算中心和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 熟知天然氣戶內(nèi)工程的驗收標準，做好戶內(nèi)驗收工作。并及時收集、整理戶內(nèi)安檢小組的安檢記錄和整改記錄， 1定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實施情況等，并及時將用戶詢問較多的工程進度通報熱線電話，協(xié)助熱線電話人員做好服務(wù)。 1每月及時整理匯總各項匯總表； 1認真完成本部門安排的其他工作。 （九） IC 卡崗位職責(zé) IC 卡部設(shè)正常班和倒班兩個崗位，共計三個職位，倒班崗位分早晚兩班。 各崗位要建立健全各類管理臺帳和明細帳， 及時準確地掌握小區(qū)和用戶的通氣情況和用氣情況，為用戶和維修人員提供準確的工作信息， 正 常班崗位職責(zé) （ 1）負責(zé) IC 卡的日常管理，建立 IC 卡空白卡、制卡、發(fā)卡及各類