【正文】 方能休假，無故不請假者按曠工論處。記錄的內(nèi)容包括：記錄用戶地址、姓名、聯(lián)系電話、用戶電話咨詢的問題、報修內(nèi)容、初步判斷故障原因、處理的結(jié)果等。 （二）工作流程 有用戶電話進入客戶服務(wù)熱線（ 9012345）時，鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽電話； 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語 （ 1） 您好， XX 天然氣，號為您服務(wù) （ 2） 請問，有什么要求？ （ 3） 您的住址、聯(lián)系方式，請您慢說，我做好記錄（詢問的同時將用戶信息錄入“用戶管理信息系統(tǒng)”，同時查詢該用戶其他相關(guān)的信息） （ 4） 您需要辦理哪些業(yè)務(wù) ? （ 5） 請稍等，請接聽（屬于房地產(chǎn)公司、公輔用戶的咨詢業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營銷部，無人接聽時告知營銷部電話： ******） （ 6） 請稍等，請接聽（屬于用戶咨詢、開戶等業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營業(yè)大廳咨詢，或告知營業(yè)大廳咨詢等電話： *******） （ 7）您需要到我公司營業(yè)大廳辦理相關(guān)手續(xù)（改管道、加裝燃氣熱水器、二次安裝、購氣等用戶。交接班前必須將工作間衛(wèi)生打掃干凈、工作臺面要整齊清潔。記錄的內(nèi)容包括：用戶地址、姓名、聯(lián)系電話、用戶電話咨詢的問題、報修內(nèi)容、初步判斷故障原因、派單結(jié)果等。 及時整理出當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃氣熱水氣業(yè)務(wù)及當(dāng)月受理業(yè)務(wù)完成情況匯總表，上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 認真完成本部門安排的其他工作。 及時認真記錄用戶反映的各類問題，及時上報并協(xié)調(diào)解決； 及時認真記錄政府督辦辦件問題，并及時上報公司各有關(guān)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定時間給于督辦準(zhǔn)確（正確）答復(fù)。 負責(zé)整體小區(qū)、散戶通氣，并做好通氣時的紀(jì)錄，以及存在問題的處理或上報紀(jì)錄。 8 定期走訪各物業(yè)小區(qū)，建立 暢通的聯(lián)系渠道，并及時向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳資料；做好用戶通氣工作； 建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)整完善、整合各工作流程， 督促布置、檢查各崗位的工作進展完成情況，并指導(dǎo)員工認真完成； 協(xié)助部長擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實施及考核工作。 及時檢查部門員工工作的開展、完成情況，及時完善調(diào)整崗位的工作流程； 負責(zé)小區(qū)整體通氣和散戶通氣； 負責(zé)樓棟調(diào)壓箱和運行管理和日常維護工作； 負責(zé)居民用戶戶內(nèi)管道、燃氣流量計和其它附屬設(shè)施的日常維護工作； 負責(zé)居民用戶戶內(nèi)和公福用戶室內(nèi)安全檢測工作； 督促對重大隱患的整改完成工作，并及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。 三十、補氣：用戶因購氣、用氣發(fā)生氣量缺少，為用戶進行補氣充值的工作。 二十二、安裝：指安裝室內(nèi)燃氣用具，如熱水器、燃氣灶等。 4 十五、樓棟調(diào)壓箱：用于控制一個樓棟進氣壓力的調(diào) 節(jié)裝置，包括進氣閥、主調(diào)器、切斷閥和放散閥等。 七、 IC：記錄用戶基礎(chǔ)資料，用于購買和管理 IC 卡燃氣表的集成電路卡。 七、需要拆表、換表必須使用檢漏 儀器進行安全檢測，確保不漏氣，方可送氣，換表要填寫換表記錄。 1 客戶服務(wù)部管理制度匯編 2 服 務(wù) 守 則 一、客戶服務(wù)部是直接為用戶辦理各項天然氣業(yè)務(wù)，提供售后服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)部門，是哈納斯天然氣公司文明形象的窗口，全體工作人員應(yīng)樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的工作作風(fēng)，熱愛本職工作。 八、 不準(zhǔn)吃拿卡要，收受用戶禮品，言行舉止要文明禮貌。 八、左表：進氣口置于表左側(cè)的燃氣計量表。 十六、主調(diào)節(jié)器：調(diào)壓箱內(nèi)用于調(diào)節(jié)出氣壓力的調(diào)節(jié)器。 二十三、加裝三通：指在燃氣表下端和灶前閥上端安裝三通。 5 三十一、換卡：由于損壞或故障而需要重新制作 IC 卡的情形。 建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作，及時向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳 資料；做好用戶通氣工作； 協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進展情況； 1協(xié)調(diào)并及時解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決； 1負責(zé)同 XX 市督辦建立辦件的處理記錄，并時時同督辦保持通暢聯(lián)系渠道； 1建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)整完善、整合各工作流程， 1配合總工部門做好戶內(nèi)驗收工作； 1及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門，并 7 督辦整改完成工作。 負責(zé)組織開展部門員工及大比武活動，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)的先進經(jīng)驗，做到“服務(wù)第一，用戶之上” 協(xié)助公司組織開展戶內(nèi)安檢工作，并協(xié)助公司進行戶內(nèi)工程驗收工作； 及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司 相關(guān)部門，并督辦整改完成工作。 10 認真完成本部門安排的其他工作。 建立電池、燃氣灶等領(lǐng)用、發(fā)放登記臺帳，按月進行統(tǒng)計上報各有關(guān)部門； 負責(zé)公輔用戶月氣量統(tǒng)計報表，并在每月 5 日經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，報公司財務(wù)部、結(jié)算中心和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 熟知天然氣戶內(nèi)工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)，做好戶內(nèi)驗收工作。 （十一）收費崗位職責(zé) 依據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取天然氣工程費費用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)； 營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴(yán)格按公司財務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 每天按收款的種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符； 及時與發(fā) 生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對帳款； 嚴(yán)禁違規(guī)開具發(fā)票； 辦理農(nóng)行卡的報裝及結(jié)算業(yè)務(wù)； 按單位統(tǒng)計公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺帳； 14 認真做好交接班工作。 通過“用戶信息管理系統(tǒng)”監(jiān)控維修人員為用戶提供服務(wù)的結(jié)果，核實本班上門服務(wù)人員服務(wù)情況、處理的結(jié)果，并同時記錄用戶反饋信息。 熱線電話值班人員要愛護通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要 在做好記錄的同時，及時通知維修人員，以保證通訊暢通；當(dāng)班修 16 不好的，在交接班時要交接清楚。告知用戶公司地址北京東路出 17 版大廈哈納斯天然氣公司一樓） （ 8） IC 卡、表的問題：主動告知用戶應(yīng)由用戶自己操作的范圍，如更換電池，按電池提示的正負極安裝，并蓋好電池蓋 。 填寫工作單據(jù) 對需上門服務(wù)的用戶，由熱線工作人員立即填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時傳遞到服務(wù)人員的手中，對于正在外 維修工作的服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員通過電話或以短信方式準(zhǔn)確向維修人員發(fā)出服務(wù)指令。不遲到、早退。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶 20 辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。 對用戶的需求、部里或售后服務(wù)安排等其他工作，如不接受或?qū)ぷ鞯÷奶幰?50 元的罰款。 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。安檢結(jié)束后將安檢資料及時交售后服務(wù)整理存檔，對于存在隱患的用戶由售 后服務(wù)下整改單。 發(fā)揚“團隊”精神，對部里的每項工作都應(yīng)視為自己的工作，要積極主動的去做，提高為用戶服務(wù)的意識。 補卡、補氣、贈氣 （ 1）按照公司規(guī)定的價格補卡。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 入戶通氣 入戶通氣工作是指客戶服務(wù)部工作人員為戶內(nèi)燃氣設(shè)施完整、具備通氣備件、無泄漏、尚未開通使用天然氣的用戶，按照通氣操作規(guī)程開通戶內(nèi)天然氣設(shè)施的工作。 標(biāo)準(zhǔn)語 :您好 !我是哈納斯天然氣公司工作人員，為您入戶通氣（入戶維修），請多關(guān)照！ 當(dāng)用戶打開房門時，應(yīng)再次詢問能否進門， 標(biāo)準(zhǔn)語 :可以進來嗎 ? 在得到用戶允許時進入戶內(nèi)時，在門廳空地上打開方布 , 將工具包等隨身物品置于其上一角 將雙腳踏在方布上 ,穿上鞋套、然后背起工具包起身 . ，在主人的指引下開始現(xiàn)場工作。如無泄漏則進行下一步驟 ,如有泄漏則關(guān)閉戶內(nèi)所有閥門 ,取出計量表電池 ,通知工程部進行整改并告知用戶。 燃氣器具每次使用后必須將開關(guān)扳到關(guān)閉的位置上，同時關(guān)閉灶前閥。若確需變動（如裝修、加裝燃氣熱水器等）的，由具有相應(yīng)資質(zhì)的燃氣安裝、維修企業(yè)負責(zé)施工。常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃氣管各接口處，如有氣泡出現(xiàn)，即說明該處漏氣，切不可用明火檢查。 標(biāo)準(zhǔn)語 :您的計量表電子電路板壞了 ,需要更換維修 . 標(biāo)準(zhǔn)語 :請您查驗一下計量表中的原有的剩余氣量 ,更換新電路板后我們將為您如數(shù)補上 . 更換完成后，先插入清零卡對 IC 卡裝置進行初始化處理 ,然后再將用戶卡插入 ,檢查新的 IC 卡裝置是否正常，待鳴響 4 聲后拔出。 您可根據(jù)自己用氣情況持 IC 卡到天然氣公司或家業(yè)銀行售氣網(wǎng)點購氣。 卡智能燃氣采用 4 節(jié) 5 號堿性電池供電，正常情況下電池使用壽命在半年以上。 用戶 IC 應(yīng)妥善保管，不得損壞或丟失。因此，出現(xiàn)錯卡符號不能再次插卡。如是則進行下一工作步驟。 到達入戶時不得按門鈴 .入戶方法詳見 入戶和離開時的步驟 , 打開門窗保持空氣流動 ,降低室內(nèi)天然氣濃度 . :發(fā)生泄漏時請不要慌張 ,請您按照 用戶安全手冊 上說明的方法保持戶內(nèi)通風(fēng)。否則應(yīng)進行下一工作步驟 . 打開表前閥 ,對已經(jīng)修復(fù)好的管道或設(shè)施進行檢測 ,查看有無泄漏 ,如有則重復(fù) 步驟 ,如無則進行下一工作步驟 . 標(biāo)準(zhǔn)語 :您好家的管道修好了 ,請您放心使用 ! 標(biāo)準(zhǔn)語 :您家的管道修好了 ,請您在使用時注意安全用氣 ! 將維修時產(chǎn)生的垃圾收入垃圾袋中 . 用抹布將計量表、管道和使用過的臺面擦拭干凈。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50~100元罰款。 工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。 三、填寫交班記錄時要認真負責(zé)，真實反映上班期間的情況，不得虛報、瞞報，有問題要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。 十、用戶來領(lǐng)卡時必須請用戶簽字，并在當(dāng)天的交班記錄中填寫領(lǐng)卡數(shù)。 二、在通氣過程中發(fā)現(xiàn)有施工質(zhì)量方面的問題一定要記 錄清楚，不予發(fā)卡，聯(lián)系施工單位盡量當(dāng)場解決。 七、最后將登記表、剩余 IC 卡及電池交予售后服務(wù)辦理交接手續(xù)，辦理清后方可交予卡部。 八、鐵路散戶通氣時要按照各小區(qū)名稱分別填寫登記表，并將服務(wù)電話作變更。 三、對于私自改管的住戶應(yīng)先下整改單，現(xiàn)場不予發(fā)卡。編寫卡號要正確，用戶信息錄入時要確?？ㄉ纤行畔⒓坝脩粜畔?zhǔn)確無誤。 五、在補卡、補氣時要根據(jù)維修人員的維修回執(zhí)單內(nèi)容進行，不得擅自補氣。 38 《工作日志》制度 一、《工作日志》制度 為準(zhǔn)確記錄員工每日工作過程，反映日常工作中存在和發(fā)生的各種問題，便于員工及時反映工作意見和建議，了解員工工作和思想動態(tài)，規(guī)范日常服務(wù)活動，故在我部熱線服務(wù)人員、維修人員和通氣人員中實行《工作日志》制度。 下班時必須向售后服務(wù)交清本班工作單后方可下班，否則按早退處罰，特殊情況應(yīng)電話或其他方式告知售后服務(wù)。 室外漏氣（立即撥打電話 ******或 9012345，通知天然氣公司）。 找出漏氣點后應(yīng)先做好明顯標(biāo)記，然后再次關(guān)閉表前閥進行處理。如否則告知用戶修理灶具 ,如是則進行下一工作步驟。 表具類型正確：燃氣表按進氣口分為左進表、右進表。 卡智能燃氣表能夠自動記錄竊氣、攻擊等行為。表中掉電保護功能可保證用戶剩余氣量不會因更換電池而丟失。 使用說明： 用戶將 IC 卡插入表中，插卡到位鳴響 1 聲，同時顯示表中當(dāng)前剩余氣量及表的工作狀態(tài)信息。 標(biāo)準(zhǔn)語：請您好憑此單據(jù)到我公司營業(yè)大廳辦理補氣手續(xù)。 維修工作步驟 計量表維修 入戶 (詳見 入戶和離開時的步驟 ) . 到達工作現(xiàn)場后 ,應(yīng)首先征求用戶意見 ,整理妨礙工作的物品 ,以便于開展工作 , 標(biāo)準(zhǔn)語 :可以嗎 ? 標(biāo)準(zhǔn)語 :您不介意的話我可以把它拿開嗎 ? 標(biāo)準(zhǔn)語 :對不起 ,我得把它拿開 . 32 ,與用戶先前告知的或與“維修單 ”上填寫的情況進行核對 ,以便準(zhǔn)確判斷故障原因。如裝在墻壁內(nèi)、吊頂內(nèi)、柜內(nèi)、灶臺內(nèi)等。 烹調(diào)時，廚房內(nèi)須有專人照料，避免湯水溢出熄滅爐火，導(dǎo)致天然氣泄漏。 31 用抹布將計量表和使用過的臺面擦試干凈 ,將工作產(chǎn)生的垃圾收入垃圾袋中。、 =】 天然氣公司在無味的天然氣