【文章內(nèi)容簡介】 對用戶的需求、部里或售后服務(wù)安排等其他工作，如不接受或?qū)ぷ鞯÷奶幰?50 元的罰款。本月連續(xù)發(fā)生三次者離崗學(xué)習(xí)。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。 三、抄表崗位工作流程 （一）抄表人員工作要求 抄表人員上門服務(wù)時必須穿統(tǒng)一工作服，佩帶工作牌（胸牌），并對用戶主動報名身份，說明來意：“您好， XX 天然氣，來給您抄表”。 上門服 務(wù)時舉止要文明，解答用戶詢問時要態(tài)度和藹，耐心解答，熱忱服務(wù)。 每月抄表必須準(zhǔn)時、真實、準(zhǔn)確。 抄表人員必須熟知天然氣的基本常識，要求每季度為用戶安 21 檢一次。 抄表時如發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)庥嬃勘沓霈F(xiàn)故障，如漏氣、計數(shù)器壞等情況時，要及時報售后服務(wù)，以便盡快安排維修。 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 （二）抄表工作流程 抄表前將用戶上月的止碼進行核對，以確保抄表準(zhǔn)確無誤。 抄表時要仔細(xì)查看計數(shù)器計量值，抄表數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，同時查看燃?xì)庥嬃勘磉\行是否正常， 認(rèn)真填寫交費通知單，字跡要清楚。寫明上月止碼、本月止碼、單價、計算用氣量、當(dāng)月氣費總價，交費期限等，并請用戶在交費通知單上簽字確認(rèn)，簽字后的用戶聯(lián)交用戶。 每月 30 日之前必須完成抄表工作， 1 日之前必須將上月的用氣量報表和交費通知單存根分別報售后服務(wù)和收費處。 對于拖欠費的用戶，抄表人員要督促用戶盡快交費。并告之用戶超過期限需交滯納金。 抄表人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)的進行每季度一次的安全檢查，做好安檢記錄，安檢結(jié)束后請在安檢記錄上簽字確認(rèn)。安檢結(jié)束后將安檢資料及時交售后服務(wù)整理存檔，對于存在隱患的用戶由售 后服務(wù)下整改單。 抄表人員要做好用戶資料的收集和反饋工作。 （三）責(zé)任及考核 漏抄、漏報不按時向售后服務(wù)上報本月用氣量報表，又無正當(dāng)理由的，每發(fā)生一次處以 20 元罰款。 錯抄、錯報每發(fā)生一次處以 20 元罰款，造成不可挽回?fù)p失的每發(fā)生一次處以 100 元罰款。 22 發(fā)現(xiàn)問題沒有及時通知售后服務(wù)，給用戶造成不良影響或給用戶造成損失的有關(guān)人承擔(dān)一定的費用。 為用戶服務(wù)不好，影響工資的形象，每接到一次用戶投訴將對抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴者抄表員離崗學(xué)習(xí)。 四、 IC卡 工作流程 （一） IC 卡管理員基本要求 熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)； 要微笑面對用戶，與用戶交談時使用禮貌用語，積極主動地解決用戶的問題。 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理； 掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法； 主動向用戶宣講 IC 卡及燃?xì)獗淼恼_使用方法、操作步驟。 發(fā)揚“團隊”精神，對部里的每項工作都應(yīng)視為自己的工作，要積極主動的去做，提高為用戶服務(wù)的意識。 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道 德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 （二）工作程序 通氣準(zhǔn)備工作 （ 1）在接到制卡通知單和售后服務(wù)提供的用戶名單后在規(guī)定時間內(nèi)必須完成制卡工作，并準(zhǔn)備好通氣用的發(fā)卡登記本。 （ 2）通氣前做好 IC 卡和登記本的領(lǐng)用登記，在通氣結(jié)束后核對IC 卡數(shù)量，做好原始資料的整理工作。 （ 3）散戶通氣時根據(jù)售后服務(wù)提供的用戶名單核實通氣情況，在規(guī)定時間內(nèi)將卡和登記本準(zhǔn)備好。 （ 4）在通氣結(jié)束后核對卡的數(shù)量，并做好原始資料的整理工作。 23 在 48 小時內(nèi)向咨詢、售后服務(wù)和熱線電話提供詳細(xì)的通氣情況。 （ 5）對私改管線 的用戶，必須在整改或填寫保證單后才能發(fā)卡。 補卡、補氣、贈氣 （ 1）按照公司規(guī)定的價格補卡。 （ 2）及時準(zhǔn)確地為維修人員提供用戶總購氣量。需要補氣時，根據(jù)維修人員返回的回執(zhí)單上填寫的總購氣量、止碼、剩余氣量計算出需要補氣量，為用戶補氣。 （ 3）贈氣時必須經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可贈氣，不得口頭承諾贈氣業(yè)務(wù)。 售氣 用戶持 IC 卡來購氣時， IC 卡在詢問并確定用戶所需氣量后，進行充值，將 IC 卡和售氣憑證交給收費，由收費在用戶繳清氣款后將IC 卡和購氣憑證交給用戶。 填寫工作記錄 卡部各崗位要嚴(yán)格按要求填寫 當(dāng)班各項工作記錄。 編制月報表 在公司規(guī)定的統(tǒng)計日期填報各項 IC 卡報表。 作好交接班工作記錄， 作好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成 損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖? 24 一邊置之不理，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50~100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯率達到 3%，對責(zé)任人進行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 不認(rèn)真進行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。 五、咨詢報裝崗位工作流程： （一）工作要求 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理，主動、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)； 掌握天然氣的有 關(guān)設(shè)計規(guī)范，并能靈活運用； 了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實施進展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫申請表及維修申請表；并及時將報裝交給有關(guān)部門或相關(guān)崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的部門建立通暢的工作聯(lián)系。做到并在第一時間掌握準(zhǔn)確信息，為用戶提供滿意的服務(wù)。 （二）工作流程 25 屬于管道維修的項目，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)管修所或工程部處理， 屬于二次安裝、改管和加裝燃?xì)鉄崴鞯捻椖?，需填寫《開戶安裝工作單管道改裝單》， 填 寫散戶入戶或開戶申請單，辦理散戶入戶手續(xù)， 每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請表，督促管修所抓緊落實， 受理用戶咨詢，為用戶解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)該了解的工作事項， 受理用戶服務(wù)投訴，督促有關(guān)責(zé)任人進行整改落實， 月未整理當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃?xì)鉄崴畾鈽I(yè)務(wù)受理情況編制業(yè)務(wù)報表， 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲 到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯率達到 3%，對 責(zé)任人進行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 不認(rèn)真進行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn) 26 一次處以 10 元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。 六、收費崗位工作流程 （一）工作要求 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理，主動、熱情 、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)； 掌握并能熟練運用財務(wù)結(jié)算制度和票據(jù)管理制度； 了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實施進展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫發(fā)票，辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)； 編制本崗位各項財務(wù)報表。 （二）工作流程 依 據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取天然氣工程費費用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)； 營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴(yán)格按公司財務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 每天按收款的種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符； 及時與發(fā)生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對帳款； 按規(guī)定開具發(fā)票； 27 辦理報裝及工程結(jié)算業(yè)務(wù)； 按單位統(tǒng)計公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺帳； 認(rèn)真做好交接班工作。 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 （三）責(zé)任及考核 、工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕恚堪l(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯率達到 3%，對責(zé)任人進行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 不認(rèn)真進行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。 28 七、入戶工作 流程（通氣、維修和搶修） 入戶工作指客戶服務(wù)部為用戶上門通氣或維修。 入戶通氣 入戶通氣工作是指客戶服務(wù)部工作人員為戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施完整、具備通氣備件、無泄漏、尚未開通使用天然氣的用戶，按照通氣操作規(guī)程開通戶內(nèi)天然氣設(shè)施的工作。 入戶維修 入戶維修工作是指客戶服務(wù)部工作人員在用戶戶內(nèi)設(shè)施發(fā)生故障時，在發(fā)現(xiàn)故障或在接到用戶報修電話時，上門為用戶維修戶內(nèi)設(shè)施的工作。 工作單據(jù) 入戶工作前首先要將 ” 通氣名單 ” 或 ” 維修工作單 ” 等用戶資料準(zhǔn)備好 ,準(zhǔn)確掌握用戶 電話號碼、住址、通氣日期、燃?xì)獗眍愋汀⒗塾嬞彋饬?、起止碼等用戶基本資料，以便于入戶工作。 工作聯(lián)系 入戶通氣或維修前應(yīng)提前與用戶聯(lián)系，對將要入戶開展的工作向用戶做簡要說明，了解戶內(nèi)設(shè)施情況，與用戶約定入戶時間，以便于入戶工作。 工作準(zhǔn)備 入戶工作前應(yīng)根據(jù)入戶工作內(nèi)容準(zhǔn)備好必須攜帶的工具和其它物品。 入戶通氣準(zhǔn)備工具 智能燃?xì)獗?IC 卡； 五號堿性干電池四節(jié)； 通氣名單； 通氣發(fā)卡表； 記事??； 中性筆或圓 珠筆； 檢漏儀； 活口搬手 1 把； 管理卡和清零卡（或初始化卡）； 方布一塊； 干凈抹布一塊； 鞋套一雙； 置換用軟管 1 根； 壓力計 1 只； 生料帶一卷； 塑料垃圾袋 1 只。 入戶維修準(zhǔn)備工具 29 檢漏儀 五號堿性干電池四節(jié) 活搬手 1 把 平口改錐 1 把 十字