【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。 關(guān)愛:倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營(yíng)造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。 分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味；分享中海所營(yíng)造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與中海共同成長(zhǎng)的喜悅。 社區(qū)活動(dòng)的主題 關(guān)注人們的精神需求； 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化； 配合階段性銷售，營(yíng)造品牌形象； 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價(jià)值。 社區(qū)活動(dòng)的策劃 活動(dòng)策劃的依據(jù)：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)、經(jīng)營(yíng)銷售的形勢(shì)及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的活動(dòng)； 活動(dòng)策劃方案，應(yīng)征詢項(xiàng)目銷售經(jīng)理的意見，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 社區(qū)活動(dòng)的組織： 區(qū)文化活動(dòng)從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，具體活動(dòng)方案海都會(huì)給予指導(dǎo)。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動(dòng)的實(shí)施，并做好活動(dòng)后客戶意見調(diào)查； 各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動(dòng)的圖片及文字說明，要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同時(shí)，要在新聞媒體做好宣傳； 根據(jù)實(shí)際情況，推動(dòng)社區(qū)成立相應(yīng)的“協(xié)會(huì)”、“活動(dòng)小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。 社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)及評(píng)估 社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估辦法由客戶服務(wù)部制定； 社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動(dòng)后客戶意見； 社區(qū)活動(dòng)每半年上報(bào)《社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表》。 相關(guān)文件及表格 社區(qū)活動(dòng)方案； 社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表。附表：SM0301投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM0302客戶申請(qǐng)單客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費(fèi)用發(fā)生無費(fèi)用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM0303客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗(yàn)收方案執(zhí)行報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM0304維修處理禮儀流程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責(zé)任的答復(fù)“我們馬上派人去維修。”再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務(wù)部派來的，請(qǐng)問您家的……需要維修？”簡(jiǎn)單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清“請(qǐng)您確認(rèn)，并簽意見?！睂儆跇I(yè)主自身原因，當(dāng)面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM0305選定合格維修商售 后 維 修 分 判 流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報(bào)價(jià)維修施工維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)工程量簽證維修費(fèi)用結(jié)算書維修糧單審批付款保固金結(jié)算存檔SM0306投訴記錄維修工作流程圖項(xiàng)目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)SM0307投 訴 處 理 單客 戶項(xiàng) 目編 號(hào)房 號(hào)聯(lián)系電話時(shí) 間意見描述：記錄單位： 記錄人： 日期：客戶服務(wù)部意見：經(jīng)辦人： 日期：現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄：經(jīng)辦人： 日期：相關(guān)單位處理方案（附加 頁）： 經(jīng)辦人： 日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人： 日期：負(fù)責(zé)人： 日期：客戶評(píng)價(jià)：□滿意 □不滿意意見建議：客戶簽字： 日期：回訪情況：□滿意 □不滿意存在問題：回訪人： 日期：SM0308投 訴 處 理 方 案 附 頁 投訴處理單編號(hào)： 內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述二、原因分析三、處理方案編 制年 月 日確 認(rèn) 年 月 日第 頁共 頁SM0309投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年 月 日SM0310客 戶 協(xié) 議 項(xiàng)目名稱編 號(hào)標(biāo) 題客 戶 中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部整理 年 月 日中海代表客戶認(rèn)可電 話8819666傳 真8819666第 頁共 頁SM0311致 客 戶 函 項(xiàng)目名稱編 號(hào)標(biāo) 題客 戶 中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年 月 日簽 發(fā)擬 稿電 話8819666傳 真8819666第 頁共 頁SM0312工作聯(lián)系單至： 此致謝謝擬文： 部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日 年 月 日簽收人 年 月 日 抄報(bào)： SM0313工 程 結(jié) 算 表工程名稱： 單位：（元） 第 頁 編號(hào)項(xiàng) 目 名 稱單位數(shù)量單 價(jià)總 價(jià)備 注編制： 校對(duì)： 審核：SM0314潛 在 客 戶 信 息 記 錄 表 序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型面積區(qū)域價(jià)位第 頁SM0315裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單房號(hào): 棟 單元 房 裝修標(biāo)準(zhǔn): 驗(yàn)收時(shí)間: 年 月 日檢查項(xiàng)目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果飾面頂面墻面陰陽角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽臺(tái)地磚涂料排煙 落水管龍頭 插座開關(guān)面板標(biāo)高\(yùn)收邊\品牌燈具地漏是否暢通地面是否坡向地漏木地板大面(是否有色差\平整度\是否存在大小頭現(xiàn)象)_踢腳線