【文章內容簡介】 門，按“關閉”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 4）等電梯門關閉呈上行狀態(tài)時，轉過身體與梯門呈 45 度，面向業(yè) 主或客人。 5）電梯停止，梯門打開后，應先按住“開門”按鈕，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好?！?。 當值時接到投訴、咨詢的處理 1）對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 2）對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上級協(xié)助解決。 在服務過程中，應注意事項 1）當值時間，不允許用地方方言對話。 2）不允許模仿他人的語言、聲調和談話。 3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 4）不允許與 業(yè)主 爭辯。 5）不講有損于 公司形象的言語。 6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 業(yè)主 。 7）不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 業(yè)主的基本消費心理。 1）花錢買服務。 2）我的困難總是最重要、最緊迫的。 3）消費就是追求心理上的滿足感。 1員工服務的六個基本技能 1）學會同情業(yè)主，遇事要換位思考。 2）記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 3）男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。 4）女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士 /小姐” ；不可以隨便使用太親近的語言。 5）學會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習慣。 6）學會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學會贊美業(yè)主。 7）客戶服務部員工的幾種特殊服務要求。 8）“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內，應保持善意的微笑。 9）“唱諾制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。 10）“時效制”，在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的 時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著失職。 11）本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴重違反本規(guī)程的員工將予以相應的處罰。 客戶服務部員工行為規(guī)范實施細則 服務規(guī)范 總則 一個準則：業(yè)主至上，服務第一 二條紅線：嚴禁與客戶爭執(zhí)，嚴禁吃拿卡要 三項標準： 儀容儀表：統(tǒng)一著裝、干凈整潔、大方得體 服務態(tài)度：尊重客戶、微笑服務、熱情有禮、不卑不亢 服務原則：首問負責、日事日畢、日清日高 四點要求： 見到業(yè)主、同事，主動問候“您好” 入戶服務，自備鞋套、墊布、抹布 進入 房間、上下電梯，業(yè)主先行 路遇垃圾，主動撿拾，人過地凈 客戶服務部員工行為規(guī)范實施細則 儀容儀表（通用行為規(guī)范） 部位 男性 女性 禁止 要領 整體 大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。自然、微笑是大美匯通物業(yè)員工最起碼應有的表情。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢 頭發(fā) 經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異 有頭油和異味 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳 ，后發(fā)不觸后衣領，不燙發(fā)。 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 散亂、張揚 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 異味、污垢 飾物 男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領花平整，緊貼衣領。 注意細節(jié)。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或 飾物， 內衣外露，襯衣不束腰內。 衣服 工作時間著工裝。 工裝應干凈、平整； 外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不得鼓起；西服工裝按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿。 手 保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦 亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運動鞋。 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦 。穿拖鞋。 襪 著黑色或深色、不透明 的短中筒襪。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 工牌 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM 處位置），保持清潔、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損 行為舉止（ 通用行為規(guī)范） 項目 規(guī)范 不允許 要領 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 站姿 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺 胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏、面帶微笑 坐姿 以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。 自然端 正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。 走內外八字路；肩膀不平，一高一低；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。 在 小區(qū)內道路中行走時兩人走成一排，三人和三人以上的走成一列。 走過道中間。 與業(yè)主搶道并行。 工作場合內奔跑，跳躍。 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健、 禮讓。 接打電話 客服接待人員接聽客服專線電話時應說“您好！大美匯通物業(yè)，很高興為您服務！”。電話鈴響三聲內必須接聽。 在電話機旁準備相應記錄本，準確記錄來電的時間、房號、姓名和來電內容等重要事項。接聽電話時必須做到“聽清楚”“問清楚”“回復清楚”“記錄清楚”。在電話接聽完畢掛機前應說“感謝您的來電，再見！”如在國家法定節(jié)假日期間接聽電話掛機時應說“感謝您的來電，祝您 XX 節(jié)快樂！再見！”在接聽業(yè)主投訴電話時，在接聽完畢掛機時應說“感謝您的來電，服務不周之處請您諒解。再見！”。任何情況都不得主動掛斷業(yè)主打進的電話，需要掛機時必須在業(yè)主掛機后聽到盲音時方可掛斷電話。 打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。撥打電話時，接通電話 — 自報家門“您好！我是大美匯通物業(yè)服務人員”?確認電話對象（請問您是 ***？）?講述電話內容?“再見”。 不報單位名和自己 姓名。 不說問候語。 使用過于隨便的語言。 說話口齒不清。 沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。 通話時間過長。 主動先掛斷電話。 不向業(yè)主致歉。 用力擲話筒。 趴在桌上接聽電話。 板著面孔接聽電話。 接聽電話時，與別的人講話。 聲音嬌揉做作，不自然。 及時、禮貌、清晰，帶著笑容。 自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 會見業(yè)主 當有業(yè)主來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽業(yè)主的來意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。 對業(yè)主 的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 倒茶水時 茶水 的 溫度 應在 七十度 左右 ， 不能 太燙 、太滿、 太涼 ，應濃 淡適中，沏入茶 杯（ 碗 ） 七分滿。來客 較多時， 應從身分高的 業(yè)主 開始沏 茶 ，如不明身分，則應從上 位 者開始。 與人接觸保持適當?shù)模? 米左右）距離。 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%，保持正視。 自覺手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。 不得已在業(yè)主面前咳嗽 、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。 業(yè)主離開時應主動起身相送、握手。 不主動相迎和相送。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。 逼視、斜視、審視、目光游移不定。 手機響聲很大，當著業(yè)主面接電話，大聲說話。 接待業(yè)主時做其它的事情或與別人談話。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物等不良行為。 在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注 訪客 指引 有來訪業(yè)主時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪業(yè)主說“讓您久等了，先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 如果被訪者要求等候時，應熱情接待業(yè)主并安排休息等候，及提供送茶水服務。 為業(yè)主指引方向時，用一個手指。 沒記住經(jīng)常來訪業(yè)主的姓名，不主動打招呼。 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。 送客 服務 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 起立微笑，“請慢走” 文件資料收發(fā)與傳遞 當接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向業(yè)主明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。 收到內、外部需轉交代送的文件、資料 、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。 代業(yè)主收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意的情況下，給第三人傳閱。 不及時遞送資料，延誤信息。 仔細登記，收發(fā)準確。 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。 自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。 禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手