【文章內(nèi)容簡介】 擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，處以200元罰款。工作時如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次處以20元罰款；工作不佩帶胸牌，每次處以50元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕恚堪l(fā)生一次用戶投訴，視情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要照價賠償。工作不認真，將用戶信息記錄差錯率達到3%，對責(zé)任人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。不認真進行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。對用戶的需求、部里或售后服務(wù)安排等其他工作，如不接受或?qū)ぷ鞯÷奶幰?0元的罰款。本月連續(xù)發(fā)生三次者離崗學(xué)習(xí)。工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。三、抄表崗位工作流程（一）抄表人員工作要求 抄表人員上門服務(wù)時必須穿統(tǒng)一工作服，佩帶工作牌（胸牌），并對用戶主動報名身份，說明來意：“您好，XX天然氣，來給您抄表”。 上門服務(wù)時舉止要文明，解答用戶詢問時要態(tài)度和藹，耐心解答，熱忱服務(wù)。每月抄表必須準時、真實、準確。抄表人員必須熟知天然氣的基本常識，要求每季度為用戶安檢一次。抄表時如發(fā)現(xiàn)用戶燃氣計量表出現(xiàn)故障，如漏氣、計數(shù)器壞等情況時，要及時報售后服務(wù)，以便盡快安排維修。熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。（二）抄表工作流程抄表前將用戶上月的止碼進行核對，以確保抄表準確無誤。抄表時要仔細查看計數(shù)器計量值，抄表數(shù)據(jù)要準確，同時查看燃氣計量表運行是否正常，認真填寫交費通知單，字跡要清楚。寫明上月止碼、本月止碼、單價、計算用氣量、當月氣費總價，交費期限等，并請用戶在交費通知單上簽字確認，簽字后的用戶聯(lián)交用戶。每月30日之前必須完成抄表工作，1日之前必須將上月的用氣量報表和交費通知單存根分別報售后服務(wù)和收費處。對于拖欠費的用戶，抄表人員要督促用戶盡快交費。并告之用戶超過期限需交滯納金。抄表人員要認真負責(zé)的進行每季度一次的安全檢查，做好安檢記錄，安檢結(jié)束后請在安檢記錄上簽字確認。安檢結(jié)束后將安檢資料及時交售后服務(wù)整理存檔，對于存在隱患的用戶由售后服務(wù)下整改單。 抄表人員要做好用戶資料的收集和反饋工作。（三）責(zé)任及考核漏抄、漏報不按時向售后服務(wù)上報本月用氣量報表，又無正當理由的，每發(fā)生一次處以20元罰款。錯抄、錯報每發(fā)生一次處以20元罰款，造成不可挽回損失的每發(fā)生一次處以100元罰款。發(fā)現(xiàn)問題沒有及時通知售后服務(wù)，給用戶造成不良影響或給用戶造成損失的有關(guān)人承擔(dān)一定的費用。為用戶服務(wù)不好，影響工資的形象，每接到一次用戶投訴將對抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴者抄表員離崗學(xué)習(xí)。四、IC卡工作流程（一）IC卡管理員基本要求熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；要微笑面對用戶，與用戶交談時使用禮貌用語，積極主動地解決用戶的問題。熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量方法及IC卡設(shè)置作用和計量表的工作原理；掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；主動向用戶宣講IC卡及燃氣表的正確使用方法、操作步驟。發(fā)揚“團隊”精神，對部里的每項工作都應(yīng)視為自己的工作，要積極主動的去做，提高為用戶服務(wù)的意識。熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。（二）工作程序 通氣準備工作（1）在接到制卡通知單和售后服務(wù)提供的用戶名單后在規(guī)定時間內(nèi)必須完成制卡工作，并準備好通氣用的發(fā)卡登記本。（2）通氣前做好IC卡和登記本的領(lǐng)用登記，在通氣結(jié)束后核對IC卡數(shù)量，做好原始資料的整理工作。（3）散戶通氣時根據(jù)售后服務(wù)提供的用戶名單核實通氣情況，在規(guī)定時間內(nèi)將卡和登記本準備好。（4）在通氣結(jié)束后核對卡的數(shù)量，并做好原始資料的整理工作。在48小時內(nèi)向咨詢、售后服務(wù)和熱線電話提供詳細的通氣情況。（5）對私改管線的用戶，必須在整改或填寫保證單后才能發(fā)卡。補卡、補氣、贈氣（1）按照公司規(guī)定的價格補卡。（2）及時準確地為維修人員提供用戶總購氣量。需要補氣時，根據(jù)維修人員返回的回執(zhí)單上填寫的總購氣量、止碼、剩余氣量計算出需要補氣量，為用戶補氣。（3）贈氣時必須經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可贈氣，不得口頭承諾贈氣業(yè)務(wù)。售氣用戶持IC卡來購氣時，IC卡在詢問并確定用戶所需氣量后，進行充值，將IC卡和售氣憑證交給收費，由收費在用戶繳清氣款后將IC卡和購氣憑證交給用戶。填寫工作記錄卡部各崗位要嚴格按要求填寫當班各項工作記錄。編制月報表在公司規(guī)定的統(tǒng)計日期填報各項IC卡報表。 作好交接班工作記錄， 作好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。（三）責(zé)任及考核工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。嚴禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以50—100元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50~100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。工作不認真，將用戶信息記錄差錯率達到3%，對責(zé)任人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。五、咨詢報裝崗位工作流程：（一）工作要求熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量方法及IC卡設(shè)置作用和計量表的工作原理，主動、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴格按流程引導(dǎo)用戶準確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)；熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)；掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計規(guī)范，并能靈活運用；了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實施進展情況等，以便做好咨詢工作；準確、快速為用戶填寫申請表及維修申請表；并及時將報裝交給有關(guān)部門或相關(guān)崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的部門建立通暢的工作聯(lián)系。做到并在第一時間掌握準確信息，為用戶提供滿意的服務(wù)。（二）工作流程屬于管道維修的項目，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)管修所或工程部處理，屬于二次安裝、改管和加裝燃氣熱水器的項目，需填寫《開戶安裝工作單管道改裝單》，填寫散戶入戶或開戶申請單，辦理散戶入戶手續(xù)，每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請表，督促管修所抓緊落實，受理用戶咨詢，為用戶解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)該了解的工作事項，受理用戶服務(wù)投訴，督促有關(guān)責(zé)任人進行整改落實，月未整理當月開通、二次入戶、改管和加裝燃氣熱水氣業(yè)務(wù)受理情況編制業(yè)務(wù)報表， 認真完成本部門安排的其他工作。（三）責(zé)任及考核工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。嚴禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以50—100元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕恚堪l(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。工作不認真，將用戶信息記錄差錯率達到3%，對責(zé)任人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。六、收費崗位工作流程（一）工作要求熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量方法及IC卡設(shè)置作用和計量表的工作原理，主動、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴格按流程引導(dǎo)用戶準確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)；熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)；掌握并能熟練運用財務(wù)結(jié)算制度和票據(jù)管理制度；了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實施進展情況等，以便做好咨詢工作；準確、快速為用戶填寫發(fā)票，辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)； 編制本崗位各項財務(wù)報表。（二）工作流程依據(jù)收費標準準確收取天然氣工程費費用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)；營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴格按公司財務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；每天按收款的種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符；及時與發(fā)生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對帳款；按規(guī)定開具發(fā)票；辦理報裝及工程結(jié)算業(yè)務(wù)；按單位統(tǒng)計公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺帳；認真做好交接班工作。 認真完成本部門安排的其他工作。（三）責(zé)任及考核、工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。嚴禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以50—100元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。工作不認真，將用戶信息記錄差錯率達到3%，對責(zé)任人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。七、入戶工作流程（通氣、維修和搶修）入戶工作指客戶服務(wù)部為用戶上門通氣或維修。入戶通氣工作是指客戶服務(wù)部工作人員為戶內(nèi)燃氣設(shè)施完整、具備通氣備件、無泄漏、尚未開通使用天然氣的用