【文章內(nèi)容簡介】 擅自長時(shí)間離崗不請(qǐng)假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，處以200元罰款。工作時(shí)如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次處以20元罰款；工作不佩帶胸牌，每次處以50元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，視情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要照價(jià)賠償。工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到3%，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處以100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對(duì)交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。對(duì)用戶的需求、部里或售后服務(wù)安排等其他工作，如不接受或?qū)ぷ鞯÷奶幰?0元的罰款。本月連續(xù)發(fā)生三次者離崗學(xué)習(xí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚(yáng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。三、抄表崗位工作流程（一）抄表人員工作要求 抄表人員上門服務(wù)時(shí)必須穿統(tǒng)一工作服，佩帶工作牌（胸牌），并對(duì)用戶主動(dòng)報(bào)名身份，說明來意：“您好，XX天然氣，來給您抄表”。 上門服務(wù)時(shí)舉止要文明，解答用戶詢問時(shí)要態(tài)度和藹，耐心解答，熱忱服務(wù)。每月抄表必須準(zhǔn)時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確。抄表人員必須熟知天然氣的基本常識(shí)，要求每季度為用戶安檢一次。抄表時(shí)如發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)庥?jì)量表出現(xiàn)故障，如漏氣、計(jì)數(shù)器壞等情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)售后服務(wù)，以便盡快安排維修。熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。（二）抄表工作流程抄表前將用戶上月的止碼進(jìn)行核對(duì)，以確保抄表準(zhǔn)確無誤。抄表時(shí)要仔細(xì)查看計(jì)數(shù)器計(jì)量值，抄表數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，同時(shí)查看燃?xì)庥?jì)量表運(yùn)行是否正常，認(rèn)真填寫交費(fèi)通知單，字跡要清楚。寫明上月止碼、本月止碼、單價(jià)、計(jì)算用氣量、當(dāng)月氣費(fèi)總價(jià)，交費(fèi)期限等，并請(qǐng)用戶在交費(fèi)通知單上簽字確認(rèn)，簽字后的用戶聯(lián)交用戶。每月30日之前必須完成抄表工作，1日之前必須將上月的用氣量報(bào)表和交費(fèi)通知單存根分別報(bào)售后服務(wù)和收費(fèi)處。對(duì)于拖欠費(fèi)的用戶，抄表人員要督促用戶盡快交費(fèi)。并告之用戶超過期限需交滯納金。抄表人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)行每季度一次的安全檢查，做好安檢記錄，安檢結(jié)束后請(qǐng)?jiān)诎矙z記錄上簽字確認(rèn)。安檢結(jié)束后將安檢資料及時(shí)交售后服務(wù)整理存檔，對(duì)于存在隱患的用戶由售后服務(wù)下整改單。 抄表人員要做好用戶資料的收集和反饋工作。（三）責(zé)任及考核漏抄、漏報(bào)不按時(shí)向售后服務(wù)上報(bào)本月用氣量報(bào)表，又無正當(dāng)理由的，每發(fā)生一次處以20元罰款。錯(cuò)抄、錯(cuò)報(bào)每發(fā)生一次處以20元罰款，造成不可挽回?fù)p失的每發(fā)生一次處以100元罰款。發(fā)現(xiàn)問題沒有及時(shí)通知售后服務(wù)，給用戶造成不良影響或給用戶造成損失的有關(guān)人承擔(dān)一定的費(fèi)用。為用戶服務(wù)不好，影響工資的形象，每接到一次用戶投訴將對(duì)抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴者抄表員離崗學(xué)習(xí)。四、IC卡工作流程（一）IC卡管理員基本要求熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；要微笑面對(duì)用戶，與用戶交談時(shí)使用禮貌用語，積極主動(dòng)地解決用戶的問題。熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識(shí)、IC智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及IC卡設(shè)置作用和計(jì)量表的工作原理；掌握安全用氣的知識(shí)、正確使用天然氣的方法；主動(dòng)向用戶宣講IC卡及燃?xì)獗淼恼_使用方法、操作步驟。發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神，對(duì)部里的每項(xiàng)工作都應(yīng)視為自己的工作，要積極主動(dòng)的去做，提高為用戶服務(wù)的意識(shí)。熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。（二）工作程序 通氣準(zhǔn)備工作（1）在接到制卡通知單和售后服務(wù)提供的用戶名單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成制卡工作，并準(zhǔn)備好通氣用的發(fā)卡登記本。（2）通氣前做好IC卡和登記本的領(lǐng)用登記，在通氣結(jié)束后核對(duì)IC卡數(shù)量，做好原始資料的整理工作。（3）散戶通氣時(shí)根據(jù)售后服務(wù)提供的用戶名單核實(shí)通氣情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將卡和登記本準(zhǔn)備好。（4）在通氣結(jié)束后核對(duì)卡的數(shù)量，并做好原始資料的整理工作。在48小時(shí)內(nèi)向咨詢、售后服務(wù)和熱線電話提供詳細(xì)的通氣情況。（5）對(duì)私改管線的用戶，必須在整改或填寫保證單后才能發(fā)卡。補(bǔ)卡、補(bǔ)氣、贈(zèng)氣（1）按照公司規(guī)定的價(jià)格補(bǔ)卡。（2）及時(shí)準(zhǔn)確地為維修人員提供用戶總購氣量。需要補(bǔ)氣時(shí)，根據(jù)維修人員返回的回執(zhí)單上填寫的總購氣量、止碼、剩余氣量計(jì)算出需要補(bǔ)氣量，為用戶補(bǔ)氣。（3）贈(zèng)氣時(shí)必須經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可贈(zèng)氣，不得口頭承諾贈(zèng)氣業(yè)務(wù)。售氣用戶持IC卡來購氣時(shí)，IC卡在詢問并確定用戶所需氣量后，進(jìn)行充值，將IC卡和售氣憑證交給收費(fèi)，由收費(fèi)在用戶繳清氣款后將IC卡和購氣憑證交給用戶。填寫工作記錄卡部各崗位要嚴(yán)格按要求填寫當(dāng)班各項(xiàng)工作記錄。編制月報(bào)表在公司規(guī)定的統(tǒng)計(jì)日期填報(bào)各項(xiàng)IC卡報(bào)表。 作好交接班工作記錄， 作好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。（三）責(zé)任及考核工作人員必須按時(shí)上下班，有事必須提前請(qǐng)假，請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請(qǐng)假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人20元；在工作期間，擅自長時(shí)間離崗不請(qǐng)假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以50—100元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50~100元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到3%，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處以100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對(duì)交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚(yáng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。五、咨詢報(bào)裝崗位工作流程：（一）工作要求熟悉天然氣基本知識(shí)、IC智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及IC卡設(shè)置作用和計(jì)量表的工作原理，主動(dòng)、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識(shí)； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報(bào)裝、改裝業(yè)務(wù)；熟記并掌握安全用氣的知識(shí)、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)；掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范，并能靈活運(yùn)用；了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作；準(zhǔn)確、快速為用戶填寫申請(qǐng)表及維修申請(qǐng)表；并及時(shí)將報(bào)裝交給有關(guān)部門或相關(guān)崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的部門建立通暢的工作聯(lián)系。做到并在第一時(shí)間掌握準(zhǔn)確信息，為用戶提供滿意的服務(wù)。（二）工作流程屬于管道維修的項(xiàng)目，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)管修所或工程部處理，屬于二次安裝、改管和加裝燃?xì)鉄崴鞯捻?xiàng)目，需填寫《開戶安裝工作單管道改裝單》，填寫散戶入戶或開戶申請(qǐng)單，辦理散戶入戶手續(xù)，每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請(qǐng)表，督促管修所抓緊落實(shí)，受理用戶咨詢，為用戶解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)該了解的工作事項(xiàng)，受理用戶服務(wù)投訴，督促有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改落實(shí)，月未整理當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃?xì)鉄崴畾鈽I(yè)務(wù)受理情況編制業(yè)務(wù)報(bào)表， 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。（三）責(zé)任及考核工作人員必須按時(shí)上下班，有事必須提前請(qǐng)假，請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請(qǐng)假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人20元；在工作期間，擅自長時(shí)間離崗不請(qǐng)假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以50—100元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕恚堪l(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到3%，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處以100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對(duì)交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚(yáng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。六、收費(fèi)崗位工作流程（一）工作要求熟悉天然氣基本知識(shí)、IC智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及IC卡設(shè)置作用和計(jì)量表的工作原理，主動(dòng)、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識(shí)； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報(bào)裝、改裝業(yè)務(wù)；熟記并掌握安全用氣的知識(shí)、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)；掌握并能熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)結(jié)算制度和票據(jù)管理制度；了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作；準(zhǔn)確、快速為用戶填寫發(fā)票，辦理各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)； 編制本崗位各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。（二）工作流程依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取天然氣工程費(fèi)費(fèi)用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時(shí)為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)；營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；每天按收款的種類分別匯總，并及時(shí)記帳，做到帳款相符；及時(shí)與發(fā)生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對(duì)帳款；按規(guī)定開具發(fā)票；辦理報(bào)裝及工程結(jié)算業(yè)務(wù)；按單位統(tǒng)計(jì)公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺(tái)帳；認(rèn)真做好交接班工作。 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。（三）責(zé)任及考核、工作人員必須按時(shí)上下班，有事必須提前請(qǐng)假，請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請(qǐng)假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人20元；在工作期間，擅自長時(shí)間離崗不請(qǐng)假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人30元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以50—100元罰款。不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到3%，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處以100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對(duì)交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元的罰款或按曠工處理。工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚(yáng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。七、入戶工作流程（通氣、維修和搶修）入戶工作指客戶服務(wù)部為用戶上門通氣或維修。入戶通氣工作是指客戶服務(wù)部工作人員為戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施完整、具備通氣備件、無泄漏、尚未開通使用天然氣的用