卓爾裝飾公司客戶服務(wù)部管理制度手冊(編輯修改稿)
2024-07-28 17:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。業(yè)務(wù)員不得越過 客服部 ，而直接與設(shè)計部銜接，這樣會導(dǎo)致客服接待人員對上門客戶不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問客戶，造成客戶印象不好的情況。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)禁私自挑選設(shè)計師與自己客戶談單。 客戶看樣板房必須提前 24 小時上報 客服部 ，由 客服部 通知工程部（特殊情況提前 2 小時聯(lián)系工程部）由工程部聯(lián)系樣板房業(yè)主，確定看房的時間。因需要用車的， 由 客服部 報請辦公室 確定用車時間。 客服部 有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)員做好新 樓盤的前期廣告宣傳。營銷員將樓盤信息及其他公司進(jìn)駐的情況以及該樓盤開發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營銷員必須調(diào)查準(zhǔn)確上報 管理中心 。以便公司做好針對性的準(zhǔn)備。 客服部 將 待開發(fā)或已開發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報備注，小區(qū)名稱，戶型、房號、面積、繪圖員、設(shè)計師安排圖紙設(shè)計，按時匯總成冊）。 營銷員若未在 客服部 備檔而私自派設(shè)計師的客戶， 客服部 有權(quán)不計此單，此單簽單后，營銷員扣除所有提成，設(shè)計師的提成減半。并處以相關(guān)人員 100 元 /次的罰款。 對營銷人員要求派設(shè)計師量房一事， 客服部 應(yīng)對量房的客戶情況 進(jìn)行 了解，以便設(shè)計部派合適的設(shè)計師去量房。 了解公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料 二 、售中服務(wù)流程： 、預(yù)算、業(yè)務(wù) 細(xì)則： 客戶上門后，客服人員 要有 先期 接待，介紹自己工作職責(zé)（即全程為客戶服務(wù)），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風(fēng)格等，通知設(shè)計部合理安排相應(yīng)設(shè)計師，同時通知主談人員會見客戶。 設(shè)計師將做好的平面圖 ,施工圖經(jīng)組長、設(shè)計總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到 客服部 ，由客服人員通知客戶來公司看平面方案。 設(shè)計師上來與客戶交流后， 客服部 可只留一個參與交談，該客服人員將全程為此客戶服務(wù)，設(shè)計師將每次與客戶的談單具體情況填寫在《信息交流反饋表》，上交 客服部 ，便于 管理中心 了解客戶的情況并及時追單。 定期督促設(shè)計師追單，對他們追單的情況做好統(tǒng)計，上報領(lǐng)導(dǎo)做具體問題具體分析。 客戶信息文字存檔 A、每日上門客戶，新 客戶，老客戶，簽設(shè)計、簽合同客戶 B、設(shè)計師、業(yè)務(wù)員每周報表（產(chǎn)值要求，每個設(shè)計組意向客戶、設(shè)計、施工完成情況） C、每月總結(jié)報表、業(yè)務(wù)部上門客戶、設(shè)計師新接單的多少。具體的設(shè)計單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。 D、正常跟單，意向單，設(shè)計單，詳細(xì)統(tǒng)計交訂金單，設(shè)計單沒即時轉(zhuǎn)施工單的原因，根據(jù)簽單比例，簽單下降等尋找原因。 售后服務(wù)流程： 。 ，注意開工日期提醒相關(guān)人員。 。 ，協(xié)調(diào)解決客戶的問題。 細(xì)則： 施工中做好客戶回訪， 客服部 做回訪前應(yīng)與工 程部先了解工地情況，將客戶意見 及時反饋，做好完工工地檢測和環(huán)保檢測，將售后維修客戶服務(wù)表交管理 中心主管。 客戶完工后，工程部應(yīng)通知 客服部 安排家政事宜，并將該工程的相關(guān)文件交 客服部 管理，工程部將《裝修客戶服務(wù)手冊》交 客服部 ，客服部 將根據(jù)業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項目經(jīng)理打分。 客服部 接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)的問題或維修工程問題）記錄在冊，并即時通知工程部。工程部應(yīng)做出相應(yīng)處理方案，處理結(jié)果交 客服部 報備。 將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時間，完工時間，設(shè)計師、
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