卓爾裝飾公司客戶服務部管理制度手冊(存儲版)
【正文】 我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。 與公司形象吻合。 言談舉止文明、隨和、說話不帶臟字。 對暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問候，聯(lián)系，雙方加深印象，讓對方感受 到公司的誠信與親切。 文員 1 人 客服 總監(jiān) 負責全面談單、跟單、 派單、簽單、 協(xié)調工作；向總經理室負責。 客服部 有義務協(xié)助業(yè)務員做好新 樓盤的前期廣告宣傳。 設計師將做好的平面圖 ,施工圖經組長、設計總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到 客服部 ，由客服人員通知客戶來公司看平面方案。 。 并上交備份至財務部。 來電未必都是正事，對一般性的詢問應巧妙機智地回答，對打錯的電話表示諒解；對個人私 事簡要回答；對電話騷擾不予理會；對員工的家庭 要 事要緊急處理；對于態(tài)度粗暴語言粗暴的，仍然要保持著我們的聲音語調非常的職業(yè)化，不露聲色地巧妙處理各類棘手的問題。請問您是： …… .嗎？”對方說是，我們便進入正題，“麻煩您， …… .謝謝！”對方說不是，我們再次確認后應向對方道歉：“對不起，打錯了，請原諒！”和對方通話應簡單明了，也可簡單的記錄重要內容，向對方特別強調，甚至可以扼要地向對方復述一遍，以求確認。 罰 ： 確因工作管理不到位罰款 20 元 /次； 確因工作 失職和失誤造成損失的罰 200 元 /次； 工作嚴重失職并造成影響罰 500 元 /次并由公司總經理室處以行政處分； 工作中以權謀私、公私不分、造成極大影響給予撤職并辭退。 對作出優(yōu)異成績的 按月、季、半年、年度給予 100 元 — 500 元獎勵 。凡符合上述標準的來電，我們都應該養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習慣。 線路不清楚，或未聽清楚對方的意思，我們可以溫和地告訴對方：“對不起，由于電話聲音太小，麻煩您再重復一遍。 將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時間，完工時間，設計師、 項目經理，工程監(jiān)理，保修卡發(fā)放情況、及質保金等。 售后服務流程： 。 對營銷人員要求派設計師量房一事， 客服部 應對量房的客戶情況 進行 了解，以便設計部派合適的設計師去量房。 客戶看樣板房必須提前 24 小時上報 客服部 ，由 客服部 通知工程部（特殊情況提前 2 小時聯(lián)系工程部）由工程部聯(lián)系樣板房業(yè)主，確定看房的時間。 掌握 公司的所有材料商 的聯(lián)系方式、地址及負責人的相關資料。 接受各部門信息及意見，及時反饋各部門和終端責任人，將處理結果及時 上報及存檔。 有工作服的情況下，上班時間必須穿工作服。 讓客戶充分了解公司 。公司所列出的成文規(guī)則并不能全面的概括或代替員工們良好的判斷力和合作感，但是出于保護公司和員工利益的需要，公司制定出了規(guī)章制度。 起到全公司的業(yè)務管理、協(xié)調和紐帶作用。 不在工作場所吃零食。 配合好營銷部參加的 活動 (會議經濟 ,家裝見面會等 )，做好客戶接待，并公正區(qū)分客戶資源的歸屬。 客服 經理 負責 接待、 技術統(tǒng)計 以及按劃分的責任設計師進行服務管理工作，并將資料建檔歸檔。營銷員將樓盤信息及其他公司進駐的情況以及該樓盤開發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營銷員必須調查準確上報 管理中心 。 設計師上來與客戶交流后， 客服部 可只留一個參與交談，該客服人員將全程為此客戶服務，設計師將每次與客戶的談單具體情況填寫在《信息交流反饋表》，上交 客服部
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