顧客服務(wù)部工作職責(zé)與管理制度手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-05-04 22:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客，并記錄結(jié)果直到顧客滿意為止 解決顧客不滿問(wèn)題的指導(dǎo)思想：應(yīng)重視最初的接待。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予適當(dāng)?shù)母胶痛┎逄釂?wèn)聽(tīng)取其詳細(xì)內(nèi)容。要充分確認(rèn)事實(shí)。不作爭(zhēng)論，求得理解，探索解決對(duì)策。堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)。自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決。對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待。要在平時(shí)消除大意失誤。對(duì)過(guò)分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理。開(kāi)具票據(jù)規(guī)定職責(zé)：按公司的規(guī)定準(zhǔn)確的為顧客開(kāi)具票據(jù)。流程：向顧客問(wèn)好，詢問(wèn)需要何項(xiàng)服務(wù) 索要“開(kāi)具憑證” 根據(jù)規(guī)定填寫(xiě)清楚 將開(kāi)具憑證蓋銷(xiāo)/劃廢 將填寫(xiě)好的“票據(jù)”與已劃廢的開(kāi)具憑證一并交予顧客 禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，讓您久等了”開(kāi)具票據(jù)的具體要求：（1）開(kāi)票日期填寫(xiě)規(guī)范。（2）購(gòu)貨單位填寫(xiě)規(guī)范。（3）購(gòu)貨名稱（品名）填寫(xiě)規(guī)范。（4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)的填寫(xiě)規(guī)范。（5）開(kāi)票人欄目的填寫(xiě)規(guī)范。（6）大、小寫(xiě)金額填寫(xiě)規(guī)范。（7）不得重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。填開(kāi)票據(jù)的注意事項(xiàng)：（1）發(fā)票啟用前要先檢查。（2）填開(kāi)內(nèi)容要真實(shí)、全面、準(zhǔn)確和規(guī)范。（3）按順序填開(kāi)，不得跳號(hào)。（4）由于書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤或其他原因開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票，要逐聯(lián)加蓋作廢戳記，并整份保存，粘貼在原發(fā)票存根上，不得私自銷(xiāo)毀，不得涂改，以備后查。（5）發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫(xiě)，不得重復(fù)填寫(xiě)，也不準(zhǔn)分聯(lián)填開(kāi)。發(fā)票的管理：派專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、交回發(fā)票，同時(shí)建立自己的發(fā)票交接記錄，每次在交回發(fā)票時(shí)寫(xiě)好責(zé)任擔(dān)當(dāng)者，并確認(rèn)發(fā)票的填開(kāi)無(wú)誤，方可交回，如有問(wèn)題及時(shí)反映。前臺(tái)商品退換貨規(guī)定買(mǎi)之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受理。購(gòu)買(mǎi)之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障，您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票 退換貨。下列商品家用電器、電動(dòng)工具等商品自購(gòu)買(mǎi)之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故 障，憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號(hào)同規(guī)格或同類產(chǎn)品。退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。顧客購(gòu)物15天內(nèi)之（具備電腦小票或發(fā)票）商品完好可再銷(xiāo)售，服務(wù)臺(tái)員工粘貼退換貨標(biāo)簽后到指定收銀臺(tái)辦理退換貨。商品已拆包裝并影響再銷(xiāo)售，部門(mén)人員確定簽字后可退換貨。客購(gòu)買(mǎi)超過(guò)15天之退換貨或顧客購(gòu)買(mǎi)丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門(mén)人員簽字確認(rèn)。顧客購(gòu)買(mǎi)15天出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（具備電腦小票或發(fā)票）100元以下的，部門(mén)員工確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題簽
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