【文章內(nèi)容簡介】 警告。，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對其進(jìn)警 告，處罰，勸退或開除的處分。，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。13部門工作人員應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識，在工程安裝和客戶服務(wù)過程中每一 環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)。，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來。四、崗位職責(zé)：服務(wù)總監(jiān)：1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常工作2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率3)負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督部門維護(hù)和服務(wù)過程的質(zhì)量4)負(fù)責(zé)對客戶滿意度的監(jiān)測，制定對顧客投訴的處理程序和規(guī)定5)每月初制訂服務(wù)合同，月末匯總完成情況6)統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)情況，對這些情況進(jìn)行核實(shí)，處理客戶反饋情況7)組織每周五部門服務(wù)質(zhì)量會(huì)議8)每月定期向公司匯報(bào)部門工作情況并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。9)做好部門內(nèi)員工的考核工作10)保證服務(wù)質(zhì)量，定期統(tǒng)計(jì)客戶對我公司軟件的評價(jià)。服務(wù)經(jīng)理：1)負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進(jìn),檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督,指導(dǎo)2)協(xié)助展開各項(xiàng)培訓(xùn)工作,)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。4)協(xié)助售后經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)，并對各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評估，總結(jié)。5)認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6)負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。7)負(fù)責(zé)每月服務(wù)合同計(jì)劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況服務(wù)專員：1)負(fù)責(zé)軟件的功能測試及軟件需求信息的收集2)服務(wù)專員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情 況，并定期做回訪。3)負(fù)責(zé)正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護(hù)好客戶關(guān)系。4)負(fù)責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作5)負(fù)責(zé)軟件服務(wù)協(xié)議的簽訂工作6)協(xié)助銷售人員收取軟件的尾款7)每月上報(bào)本月服務(wù)情況及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況回訪專員：1)負(fù)責(zé)對每個(gè)服務(wù)專員的服務(wù)反饋表的回訪工作。2)負(fù)責(zé)每一次客戶意見反饋處理結(jié)果的回訪。3)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的整理及服務(wù)專員的監(jiān)督工作。4)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)期的提醒工作，并傳真《金洋售后服務(wù)到期通知函》給客戶五、工作流程：：1)工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)服務(wù)在線，并能及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2)上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門。3)客戶問題處理完畢后必須填寫服務(wù)記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。4）服務(wù)處理完畢后必需申報(bào)的記錄：。，并在服務(wù)記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯(lián)系人。，由服務(wù)人員接手后與客戶協(xié)調(diào)。并上報(bào)至程序修改申請，承諾客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間。：1）軟件服務(wù)期參照銷售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息。2）客戶到期前一個(gè)月提醒客戶軟件售后服務(wù)期即將到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，并傳真《金蝶軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶。3）服務(wù)合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協(xié)商好后填寫好服務(wù)日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。4）與客戶確認(rèn)合同回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。5）確認(rèn)地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票6）合同簽訂后三天內(nèi)款項(xiàng)必須到位。7）更新軟件服務(wù)期及序列號。:1）客戶申請要求提供上門服務(wù)。2）由工作人員與客戶商定具體到達(dá)時(shí)間。3）上門服務(wù)前需填寫上門服務(wù)申請單，由服務(wù)經(jīng)理簽字方能前往。4）到達(dá)客戶現(xiàn)場后由客戶帶往各部門解決問題。5）問題處理完畢后填寫服務(wù)反饋表，將問題處理結(jié)果及意見填好由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6）將當(dāng)次服務(wù)情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中。：1）客戶若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。2）工程人員接到申請單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請上報(bào)至程序修改申請。3）將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔。4）由服務(wù)經(jīng)理看到申請后詳細(xì)填寫審核意見及預(yù)計(jì)完工時(shí)間。5）工作人員根據(jù)審核意見與客戶協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計(jì)完工時(shí)間。若有延期情況需事先通知客戶。6）開發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報(bào)人對此功能進(jìn)行測試，通過后再協(xié)助客戶更新。7）更新完畢后將客戶對此次修改的意見填入反饋信息中。：1）工作人員在收到服務(wù)反饋表后，次日對客戶進(jìn)行回訪，詢問服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)的信息（包括服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，問題的處理結(jié)果等。）將回訪信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。2）工作人員在客戶軟件服務(wù)期到期前一個(gè)月通知客戶軟件到期時(shí)間并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》。將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中。3）回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理。4）服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問題。5）每月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)理處。：1）軟件安裝之日起為服務(wù)開始時(shí)間（默認(rèn)為合同簽定時(shí)間）2）程序安裝后由公司提供使用序列號3）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號在正常使用范圍內(nèi)4）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號：1）工作人員每次的出差申請單，服務(wù)申請單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔。2）工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對本次服務(wù)進(jìn)行回訪。3）工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用計(jì)劃。4）工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認(rèn)需求后將申請單交由行政部存檔。5）工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復(fù)申請后交由行政部存檔。六、服務(wù)人員考核：1).試用期考核: 根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時(shí)間,考核內(nèi)容由服 務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報(bào)到行政部.。2).專業(yè)技能考核: 由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考 。3).員工考核:定期對員工進(jìn)行考核,填寫員工考核評估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗位 基本工資上報(bào)至行政部存檔。七、處罰制度：1).服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次 予以200元的罰款，).半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級，辭退處理3).客戶傳真過來的程序修改申請，清除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復(fù)申請丟失者處 以50元/張的罰款。4).上門服務(wù)及出差后未將本次外勤情況填寫至服務(wù)記錄中的處理30元/次的罰款5).遠(yuǎn)程服務(wù)完畢后未將必需申報(bào)的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款6).軟件實(shí)施結(jié)束后三天內(nèi)未能取回工程實(shí)施表的處以五百元的罰款7).罰款事項(xiàng)直接于當(dāng)月工資中扣除8).以上罰款金額均作為售后服務(wù)部的基金《服務(wù)部管理制度》所規(guī)定的各項(xiàng)條款。如有任何異議，請以收面報(bào)告形式呈交服務(wù)中心經(jīng)理處?！斗?wù)部管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見《服務(wù)部管理制度》從下發(fā)之日起開始實(shí)行。金洋客戶服務(wù)部年月日第四篇：天然氣公司客戶服務(wù)部懲罰管理制度天然氣公司客戶服務(wù)部懲罰管理制度為增加員工對公司的責(zé)任感和歸屬感，充分發(fā)揮工作積極性，提高工作效率及經(jīng)濟(jì)效益，防止和糾正員工的失職及違規(guī)行為，特制定本制度。服務(wù)態(tài)度差，被業(yè)主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響。50100無故不參加公司的培訓(xùn)、會(huì)議或者公司活動(dòng)。50100不履行督查責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不匯報(bào)。100違反公司工作程序或規(guī)章制度以致造成隱患。200由于個(gè)人的責(zé)任而延誤客戶的活動(dòng)。50100頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令。200散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽(yù)的言論。200在公眾場所與同事、客戶爭吵，造成不良影響的。200當(dāng)值時(shí)擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響。200由于本人責(zé)任而造成業(yè)主停氣等重大事故。2001損害住戶利益，引起住戶的投訴。501001資料填寫不完整、字跡不清。2001開氣、安裝后不檢測。未造成安全隱患200500；造成安全隱患5001000；情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。1資料錄入出錯(cuò)、信息更正不及時(shí)。50200在處罰員工違紀(jì)事件時(shí)，應(yīng)遵照教育為主，懲罰為輔的原則；以事實(shí)為依據(jù)，以本條例為準(zhǔn)繩。對員工進(jìn)行懲罰時(shí)，須先填寫《處罰單》，由被罰員工在《處罰單》上簽字。被處分者如認(rèn)為處分不合理，可在三日內(nèi)以書面形式反映、投訴；但必須在《處罰單》上簽字。接到被處分者反映、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復(fù)?！短幜P單》發(fā)出，列明違紀(jì)事實(shí)，處罰意見，經(jīng)見證人或被處分者簽名，被處分者必須在發(fā)出的《處罰單》上簽名，如拒絕簽名，須有兩個(gè)以上見證人簽認(rèn)，該警告書視作生效。如有充足證據(jù)證實(shí)員工犯過錯(cuò)，但員工拒不簽認(rèn)，態(tài)度惡劣者，部門將報(bào)請公司，給予最后警告或辭退，并根據(jù)《勞動(dòng)合同》進(jìn)行處理，不作任何補(bǔ)償。本制度適用于客戶服務(wù)部全體員工本規(guī)定的解釋權(quán)及修改權(quán)由客戶服務(wù)部所有客戶服務(wù)部部門主管：XX批準(zhǔn)人：2013年3月14日第五篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好：我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實(shí)際出發(fā)，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動(dòng)地同部門人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽