【文章內(nèi)容簡介】 和我公司規(guī)定為用戶服務，屬包修期內(nèi)免費服務的不準巧立名目收取費用。嚴禁亂收濫收用戶費用。 離開時，要使用“謝謝”、“服務不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語。 二、顧客服務信息處理流程的總體要求 （ 1）、用戶反映的信息必須 100％的記錄； （ 2）、記錄的用戶信息必須 100％的進行處理； （ 3）、處理的結(jié)果必須 100％的進行回訪復核； （ 4）、必須使用戶得到 100％的滿意； （ 5）、處理情況必須保證 100％的進行反饋。 三、用戶投訴處理及服務請求處理的程序 （ 1） 各簽約技術(shù)服務單位應熱情接待每一位用戶，耐心詳細地解答用戶的咨詢，完整準確記錄用戶反映的問題。 （ 2） 接到用戶投訴或服務要求后，簽約技術(shù)服務單位原則上應按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在 24 小時內(nèi)完成。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務單位接到用戶的服務要求后，必須及時安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 （ 4） 應嚴格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務，確保安裝維 修質(zhì)量?？照{(diào)安裝維修后，必須有 1 小時以上的調(diào)試運行時間。待用戶檢查確認滿意后，填寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。如果用戶是單位還應在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。 （ 5） 簽約技術(shù)服務單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進行負激勵。 （ 6） 由 產(chǎn)品管理中心 轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務單位的用戶投訴，在處理完畢后，應立即回復產(chǎn)品管理中心 。 （ 7） 對于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務單位無能力馬上判斷處理，應及時向當?shù)?產(chǎn)品管理中心 報告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應立即上門處理。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 12 三、美的空調(diào)免費安裝、包修政策 及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 一、 免費安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務單位 免費安裝服務。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 13 下列情況下， 簽約技術(shù)服務單位 可額外收費： （ 1）超出隨機配管長度的加長管，分體掛壁式空調(diào)按 50 元 /米、分體立柜式空調(diào)按80 元 /米與用戶協(xié)商收費。 注：加長管包括應加長部分的電源線、信號線、保溫套 、排水管、焊接及適量補充氟里昂等費用。 （ 2） 在 4樓及 4 樓以上的墻外進行施工， 簽約技術(shù)服務單位 可與用戶協(xié)商收費（在陽臺內(nèi)施工不得收費）。 （ 3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費用。 （ 4）安裝鐵架等所用材料費。 （ 5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （ 6）在厚度超過 40cm的磚墻上 鉆孔。 下列情況實行收費安裝 : （ 1）窗式空調(diào)器。 （ 2） 移動空調(diào)鉆排氣孔洞。 （ 3）沒有《美的空調(diào)安裝通知單》或條形碼結(jié)算聯(lián)的。 二、包修政策 一九九 七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調(diào)，按照國家新三包規(guī)定整機免費包修一年，主要部件（壓縮機、風扇電機、溫控器）免費包修三年。 一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購買的美的系列空調(diào)，整機免費包修 18 個月，主要部件（壓縮機、風扇電機、電路板、溫控器）免費包修三年。其它按照國家新三包規(guī)定辦理。 說明： (1)、風扇電機是指內(nèi)外風機電機、換氣電機，不含擺風電機。 (2)、電路板包括顯示板、開關板、檢測板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 (3)、感溫頭屬于整機。 (4)、溫控器僅指窗機所 用的機械式溫控器。 一九九九年六月一日以后購買的美的系列空調(diào)，整機免費包修三年，壓縮機免費包修五年，其它按照國家新三包規(guī)定辦理。 其他情況說明： （ 1）、獨立換氣裝置的包修期限隨同整機。 （ 2）、有美的公司發(fā)放的服務金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 14 （ 3）、 關于用戶單獨購買室內(nèi)或室外機的包修規(guī)定 ： 新購的室內(nèi)或室外機（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計算（以有效購買憑證為準），其余部件及整機 制冷、電器 系統(tǒng)部分 的包修規(guī)定 ，以原購買日期為準。單獨購買的室內(nèi)或室外機 ，不享受免費安裝。 單獨購買的連接管不包修。 用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國任何一家美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務單位 ，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務。 下列情況不屬包修服務范圍， 簽約技術(shù)服務單位 可實行收費修理： (1) 消費者因使用、維護、保管不當而造成損壞的。 (2) 非我公司指定的 簽約技術(shù)服務單位 所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動修理的）。 (3) 無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的，且無法證明屬于免費包修期內(nèi)的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (5) 因不可抗 拒的自然災害造成損壞的。 (6) 超過包修期限的產(chǎn)品。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購買美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 (2) 自購機之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理 2次以上，仍無法排除主要性能故障的。 (3) 送修超過 90 日未修好的。 (4) 新機機體嚴重變形（大面積凹陷 15mm 15mm 以上）而非用戶碰撞所致的。 (5) 新機機體嚴重銹爛、涂層嚴重脫落，泛黃占外面積 15%以上的。 (6) 新機冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修 理的。 產(chǎn)品退換程序 （ 1）售前機 安裝服務人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當?shù)?產(chǎn)品管理中心 進行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請表》，在 24小時（或經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 認可的時間）內(nèi)將故障機送當?shù)禺a(chǎn)品管理中心 辦理退換手續(xù)。 （ 2）售后機 維修人員在服務時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機條件的，應立即向當?shù)?產(chǎn)品管理中心 報告。 產(chǎn)品管理中心 派人或安排 簽約技術(shù)服務單位 進行鑒定后，由 簽約技術(shù)服務單位 先行為用戶退換，并填寫《美的空調(diào)退換機申請表》，經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 審批后，將此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 15 故障機送當?shù)?產(chǎn)品管理中心 辦理退換機手續(xù)。 折舊費 (1) 超過購機 15日的，對于能修但用戶堅持要求退換的，應收取折舊費。 (2) 退換產(chǎn)品時，用戶不愿退換同一型號產(chǎn)品的，而要退換其它型號的，應收取折舊費。 (3) 收取折舊費的方法從售出之日開始計算，但要扣除其中維修所占用的時間。 (4) 折舊標準：按每日 1?收取。 有關問題說明 （ 1） 退換機必須請示 產(chǎn)品管理中心 后實施。 （ 2） 必要時， 簽 約技術(shù)服務單位 先解決用戶問題，然后辦理退換機手續(xù) ,但 簽約技術(shù)服務單位 必須對退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負責。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務單位 承擔。 （ 3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則 產(chǎn)品管理中心 有權(quán)拒收或扣除相應配件、附件及相關費用。 （ 4） 換機的費用，由 簽約技術(shù)服務單位 填寫《空調(diào)維修記錄表》與我公司結(jié)算，同時必須附上已審批的《美的空調(diào)退換機申請表》及所換新機的《美的空調(diào)安裝通知單》結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。 （ 5） 退機不結(jié)算費用。 （ 6）給用戶辦理完 退換機手續(xù) 24 小時內(nèi)，服務網(wǎng)點須填寫《美的空調(diào)退換機檔案更改表》 (見第四章附表 )傳真至 產(chǎn)品管理中心 進行用戶檔案的更改。無檔案更改表的，不予結(jié)算對應的換機費。網(wǎng)點也須對自己電腦系統(tǒng)中的用戶檔案進行相應更改。 美的空調(diào)退換機申請表 編號： 承退單位：（加蓋公章） 填表日期： 年 月 日 用戶姓名 詳細地址 住宅電話 單位電話或 BB機號碼 退換機型 號 內(nèi) 外 內(nèi)機條碼 1 外機條碼 內(nèi)機條碼 2 內(nèi)機條碼 3 購買單位 安裝單位 購機日期 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 16 退換機詳細故障原因鑒定： 經(jīng)辦人： 日 期： 用戶要求： 更換同型號： 室內(nèi)機 臺，室外機 臺， 米連接管 套，按國家規(guī)定 1?收折舊費 元。 更換不同型號： 新機型號 ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 新機價格合計 元。按國家規(guī)定 1?收折舊費 元。用戶應補金額 元，應補用戶金額 元。 退貨：按國家規(guī)定收取 1?折舊費，計 元。 用戶簽名： 日 期： 以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機打印 缺 件 情 況 配件名稱 數(shù)量 單價（元） 金額（元） 缺 件 金額合計（元） 1 2 3 鑒定人： 日期： 4 顧客服務主任意見： 收取折舊費： 元， 收取缺損零配件金額： 元 簽字 ： 日期： 空調(diào)產(chǎn)品管理 中心經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 服務部經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 四、安裝維修服務費結(jié)算管理規(guī)定 一、 結(jié)算資格 與我公司簽有《顧客服務工作承包協(xié)議》且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術(shù)服務單位方有資格向我公司申請結(jié)算。 二、 結(jié)算的依據(jù) 《顧客服務管理制度》（以下稱“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的簽約技術(shù)服務此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 17 單位安裝維修承包費結(jié)算標準》（以下稱“結(jié)算標準”），以 及“管理制度”中其它相應條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補充規(guī)定。 三、 結(jié)算憑證 安裝費結(jié)算憑證 完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)安裝通知單》 A聯(lián)。 維修費結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)。 其它服務費用結(jié)算憑證。 四、結(jié)算憑證的要求 必須是美的公司指定的有效憑證。 結(jié)算單據(jù)要求填寫規(guī)范，字跡工整，所列項目必須如實填寫，不能空項。 美的公司所發(fā)《維修記錄表》、《上門咨詢表》等結(jié)算單據(jù)，要妥善保管。對于填錯、破損、臟污等無法 使用的結(jié)算單據(jù)，必須退回當?shù)禺a(chǎn)品管理中心。 各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務單位遠距離上門維修的要有《遠程維修派工單》，差旅費按“結(jié)算標準”中相應條款計算，報銷時將票據(jù)粘在《遠程維修派工單》的背面，并將相應金額填在《維修記錄表》中。 安裝空調(diào)時，開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有《美的空調(diào)安裝通知單》，簽約技術(shù)服務單位應填寫好《用戶服務指南領用申請表》并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明，經(jīng)審核后按照有關規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。 五、發(fā)票及開戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 發(fā)票專用章要 與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者需附屬于同一單位的證明 。 所開發(fā)票不能有任何涂改， 小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫 ， 并且要求蓋章清晰。 對 1000 元以上的發(fā)票要求簽約技術(shù)服務單位在接到產(chǎn)品管理中心通知三天之內(nèi)開出。對一星期內(nèi)仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。 開戶名必需和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致，否則將造成退款。 “品名或項目”欄的填寫：安裝費、服務獎勵費必須填為：安裝費；維修費、咨詢費必須填為：維修費；如同一張發(fā)票既有安裝費又有維修費的需分開兩項填寫。 六、結(jié)算方法 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 18 在每月 5 日前（或按產(chǎn)品管理中心規(guī)定的日期），簽約技術(shù)服務單位按以下規(guī)定辦理結(jié)算手續(xù)：