美的中央空調(diào)顧客服務承諾與服務體系概述(編輯修改稿)
2025-07-14 23:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關報告上簽字。 服務人員上門維修后，請您在您的要求得到滿意后才簽字確認。我司要求顧客服務人員按照《美的商用空調(diào)顧客服務指南》及《顧客服務管理規(guī)定》為您維修，對于違反《美的商用空調(diào)顧客服務指南》及《顧客服務管理規(guī)定》的一切行為您都有權拒絕。美的中央空調(diào)技術服務體系介紹一、服務體系建設216。 全國建立有46個產(chǎn)品管理中心和辦事機構，為顧客提供全方位的服務。216。 遍布全國的1800多家售后服務網(wǎng)點，專業(yè)的技能；標準化的服務內(nèi)容、服務管理；全天候響應、全過程跟進；滿足客戶后續(xù)需求。216。 中央空調(diào)技術支持部是管理全國分中心和辦事機構以及服務網(wǎng)點的綜合性部門，下轄技術支持、結算審核、工程監(jiān)理、配件管理、信息處理、技術培訓六個模塊。與集團呼叫中心、各分部形成了三位一體的立體式服務網(wǎng)絡。216。 中央空調(diào)技術支持部組織架構圖： …全國46個分部…中國營銷總部呼叫中心簡介一、 部門簡介部門定位：中國營銷總部呼叫中心是制冷家電集團各產(chǎn)品顧客服務統(tǒng)一的話務中心和信息平臺，提供24小時*365天優(yōu)質(zhì)服務。通過服務熱線接聽和處理，100%用戶回訪、各類滿意度調(diào)查等服務方式，為全國各地廣大的顧客提供統(tǒng)一、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務，并以此不斷提高美的各品牌顧客的滿意度和忠誠度，維護和提升品牌口碑。中國營銷總部呼叫中心成立于04年5月，總部設在順德，09年1月設立了合肥分部。擁有400多個座席，客服代表600余名。無障礙溝通的服務團隊。針對我國地域遼闊，語言種類繁多的特點，呼叫中心特別設立了方言服務小組，主要有粵語（廣東、廣西、海南）、西南方言（重慶、四川、云貴）、湖南方言、客家方言、華東方言等，無障礙的溝通讓我們和客戶貼的更近。呼叫中心順德總部場景呼叫中心合肥分部場景組織架構二、管理職責：（1）、運營管理：通過不斷完善呼叫中心的制度規(guī)范、流程優(yōu)化、現(xiàn)場管理、績效管理、團隊建設等工作，持續(xù)提高呼叫中心的運營效率，不斷提升服務品質(zhì)。（2）、培訓管理：根據(jù)呼叫中心業(yè)務發(fā)展需要，開展呼叫中心的各類培訓和知識管理工作，提升呼叫中心服務代表的專業(yè)化、職業(yè)化水平，為用戶提供更加專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務。（3）、質(zhì)檢管理：對呼叫中心呼入、呼出的話務的進行有效監(jiān)控和管理，確保話務質(zhì)量；為呼叫中心成員提供話務提升輔導，提高服務水平。（4）、回訪管理：負責各產(chǎn)品的用戶回訪及各類調(diào)查工作。以提高用戶滿意度為目的，將不滿意的用戶變成滿意的用戶；將滿意的用戶變成忠實的用戶。（5）、信息處理：對用戶投訴及服務請求信息進行及時有效的處理，對各產(chǎn)品的信息處理情況進行有效監(jiān)督和監(jiān)控，確保用戶滿意。三、系統(tǒng)優(yōu)勢為您提供的便利之處：用戶接入多樣化：您可以通過固話、手機、IP電話、短信等多種通信方式直接與我們聯(lián)系。服務模式多樣化：根據(jù)需要的不同，您可以選擇交互式自動服務和人工服務，通過不同的服務模式進一步提升您的滿意度。 系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將PBX功能、IP網(wǎng)關、語音郵件、錄音監(jiān)控、自動話務分配等功能集成于一體，功能完備。最大限度的為您提供了后期查詢相關記錄的條件。 業(yè)務組合多元化：為您提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務受理及其他增值業(yè)務功能等。業(yè)務處理流程化：創(chuàng)建您與我們之間的綠色通道，適應于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務流程。 用戶信息處理流程：進入美的商用模塊/客戶檔案查詢與投訴，如果用戶來電可以顯示出檔案則應該與用戶核實，信息有變動隨即更改。如果查詢不了用戶資料澤按照要求，在“新客戶投訴”中重新登記用戶資料，并選擇投訴大類。記錄了用戶投訴信息后提交保存。接聽用戶電話登記用戶信息總部派工處理接收派工任務預約上門時間 按時解決問題 數(shù)據(jù)整理分析 400電話回訪用戶投訴遠程服務中心簡介一、遠程服務中心簡介：美的中央空調(diào)遠程服務中心系統(tǒng)成立于2007年，由廣東順德和重慶兩個互為備份的數(shù)據(jù)中心及遍布全球的遠程數(shù)據(jù)采集點構成，設備通過CDMA/GPRS/EDGE/3G/ADSLD等網(wǎng)絡和監(jiān)控中心主機進行通訊，實時采集設備運行參數(shù)和狀態(tài)
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