【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 礙，都會(huì)有人樂(lè)意幫助你?！? ? “弟子不知，請(qǐng)師父指點(diǎn)?！? ? “它就是微笑。” ? 后來(lái)，這位僧人依靠微笑，走過(guò)了若干個(gè)國(guó)家，并成功取得了真經(jīng)。 ? 在服務(wù)中，請(qǐng)盡情展現(xiàn)你的微笑。服務(wù)中多一些微笑，就會(huì)多一些安祥、融洽、和諧與快樂(lè)，微笑是一種力量。 ? 請(qǐng)展現(xiàn)你的微笑吧，當(dāng)顧客看到你真誠(chéng)、愉快的笑臉時(shí)，他們就會(huì)體驗(yàn)到一種友好、融洽、和諧的歡樂(lè)氣氛，并因此而深受感染，樂(lè)在其中！ ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 最真誠(chéng)地微笑是通向世界的最好護(hù)照，是打動(dòng)人心的最好方式，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最起碼要求。 ? 微笑要發(fā)自心底，自然而真誠(chéng)，并讓它成為一種習(xí)慣。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 與顧客相距 3米以?xún)?nèi)時(shí)，請(qǐng)露出 8顆潔白整齊的牙齒，展現(xiàn)最動(dòng)人的笑容。 ? 臉部肌肉收縮，兩邊嘴角上揚(yáng)，然后發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑。 沒(méi)有熱情，就沒(méi)有服務(wù) ? 熱情是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員不可或缺的素質(zhì)，可以這么說(shuō)，如果沒(méi)有熱情，服務(wù)也就不會(huì)再存在了。 ? 那么，為什么在與客戶(hù)的交往中，熱情具有這么大的魅力呢？ ? 有一個(gè)小男孩，在他生日的時(shí)候，爺爺送給了他一份生日禮物 ——一只可愛(ài)的小烏龜。小男孩非常高興，他很想和烏龜一起玩耍。但是，小烏龜一下子就把頭和腳都縮進(jìn)了殼里。于是，小男孩便用棍子捅它，想把它趕出來(lái)，但卻一點(diǎn)效果都沒(méi)有。爺爺看到后說(shuō)：“有時(shí)候?yàn)觚斠蚕袢艘粯?，不喜歡用強(qiáng)硬的手段逼迫它，只要以善意、熱情的方式，使它覺(jué)得溫暖，它就愿意和你接觸了。”說(shuō)著，爺爺把烏龜放在暖和的壁爐旁，幾分鐘后烏龜覺(jué)得熱了，便伸出它的頭和腳，主動(dòng)向小男孩爬去。 ? 其實(shí)，從上面的故事中我們可以看到，熱情的態(tài)度是一個(gè)人親切真摯的愛(ài)心與關(guān)懷心的體現(xiàn)，是最快、最有效的與別人交往的方法?？蛻?hù)也是如此，如果他們能夠從你熱情的態(tài)度中感受到愛(ài)心與關(guān)懷，他們就會(huì)對(duì)你保持很高的忠誠(chéng)度。 ? 熱情對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)就如同生命一樣重要，如果你失去了熱情，那么你永遠(yuǎn)也不可能再有出色的服務(wù)表現(xiàn)，當(dāng)然也就更不可能有好的發(fā)展空間了。 ? 可以說(shuō)，對(duì)于一個(gè)服務(wù)工作者來(lái)講，熱情不僅是做好本職工作的必備品質(zhì)，也是通向事業(yè)成功的基石。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 熱情要真誠(chéng)而自然，不要做作。 ? 熱情要掌握好一個(gè)合適的度，以顧客感覺(jué)舒適為宜。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 不論什么時(shí)候見(jiàn)到客戶(hù)，請(qǐng)隨時(shí)保持熱情的笑臉。 ? 熱愛(ài)自己的工作，以隨時(shí)能為客戶(hù)提供服務(wù)為榮。 你永遠(yuǎn)都需要有耐心 在企業(yè)里，不管你處在什么位置上，只要與顧客接觸，你就永遠(yuǎn)要有一顆耐心。由于不同的顧客具有不同的性格和習(xí)慣，如果跟顧客打交道卻缺乏耐心，就很難使每一位顧客都有很高的滿(mǎn)意度。 ? 費(fèi)城有一家餐廳因一流的服務(wù)水平而出名。一天，一名顧客搖搖晃晃地走了進(jìn)來(lái)，服務(wù)員瓊斯馬上迎上前去招呼。但是，點(diǎn)完菜后，客戶(hù)一坐下，就對(duì)瓊斯大喊：“我要的菜怎么還沒(méi)上來(lái)？怎么這么慢？要把我餓死嗎？” ? 瓊斯知道這位客人喝了很多酒，但仍然微笑著說(shuō)：“先生，您要的飯菜馬上就好。請(qǐng)稍等！” ? 客人剛要開(kāi)口，這時(shí)飯菜已經(jīng)上來(lái)了，他便把話咽回去了，但剛吃一口，便叫道：“上帝啊，菜怎么這么甜？你們餐廳買(mǎi)不起鹽嗎？”瓊斯趕緊道歉：“先生，真對(duì)不起，我們馬上給你換一份咸點(diǎn)的！” ? 很快，新的一份菜又上來(lái)了，那位客人只是看了看，就說(shuō)：“小姐，怎么弄的？肉都燒焦了！這怎么吃??？”瓊斯仍然保持著微笑，說(shuō)：“先生，這是一道特色菜，看上去焦了，實(shí)際上口味是非常好的，不信您可以嘗一嘗?！? ? 面對(duì)瓊斯始終如一的微笑，那位客人沒(méi)說(shuō)什么，開(kāi)始吃飯，突然，他又叫道：“我還要了一碗湯呢？怎么還沒(méi)上？” ? 瓊斯很驚奇，她知道這位客人只點(diǎn)了一道菜，沒(méi)有要湯，于是她微笑著說(shuō)：“先生，您沒(méi)有湯??？” ? 那位客人變得極為生氣：“我明明要了，你們當(dāng)我是傻瓜嗎？怎么還狡辯？我要投訴你們！” ? 瓊斯微微有點(diǎn)緊張，但她仍然盡量保持著平靜，微笑著說(shuō)：“先生，如果您要湯，我馬上給您上！”最后，餐廳做出決定，不但上湯，而且白送給這位客人。 ? 餐廳里其他客人都看得出是這位醉酒的顧客在找碴，故意刁難瓊斯，但大家都為瓊斯的笑容和細(xì)致耐心的服務(wù)所折服。后來(lái)，那位顧客也不好意思，主動(dòng)向瓊斯道歉，并對(duì)餐廳的經(jīng)理說(shuō)：“你們的服務(wù)太棒了，你們這里的服務(wù)人員太優(yōu)秀了，謝謝，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)！” ? 在服務(wù)中，除了微笑是一種巨大的力量外，耐心也具有強(qiáng)大的征服力量。耐心是成功的關(guān)鍵素質(zhì)之一，愛(ài)因斯坦說(shuō)：“耐心和恒心總會(huì)得到報(bào)酬的?！? ? 作為一個(gè)服務(wù)員，不管客戶(hù)要求什么，都不應(yīng)該去與客戶(hù)爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵，賭氣、爭(zhēng)吵都與服務(wù)的宗旨背道而馳。 ? 當(dāng)然，服務(wù)人員面臨的問(wèn)題復(fù)雜多樣，想要做到平靜、從容是一件不容易的事，因而心態(tài)的調(diào)整是非常重要的。當(dāng)人受到委屈的時(shí)候，你需要學(xué)著對(duì)客戶(hù)多一分理解，并悄悄敞開(kāi)自己的一扇心靈之門(mén)。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 耐心仔細(xì)是每個(gè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。 ? 不管處于什么樣的情況，每個(gè)服務(wù)人員必須保持平靜。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 不管對(duì)方能否成為自己的客戶(hù)，你都必須熱情而周道。 ? 不管客戶(hù)提出什么要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對(duì)待。 ? 受到委屈時(shí)，積極調(diào)整自己的心態(tài)，絕不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。 對(duì)顧客更要寬容 ? 作為世界上很大的企業(yè)之一，美國(guó)沃爾瑪公司的“顧客服務(wù)”原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。 ? “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這句話并不是說(shuō)顧客不可能犯錯(cuò)誤，而是從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，要永遠(yuǎn)把顧客置于“對(duì)”的位置上，并以此心態(tài)來(lái)處理顧客提出的問(wèn)題。 ? 林肯是美國(guó)歷史上著名的總統(tǒng)，但幼年時(shí)曾在一家雜貨店打工。有一次，由于一位顧客忘在店里的錢(qián)被后來(lái)的一位顧客拿走，顧客要求林肯賠償，但林肯覺(jué)得他不應(yīng)該對(duì)此承擔(dān)負(fù)責(zé)，于是和顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。 ? 事后，雜貨店的老板開(kāi)除了林肯。老板說(shuō)：“我必須開(kāi)除你，因?yàn)槟懔铑櫩蛯?duì)我們店的服務(wù)不滿(mǎn)意，那么我們將失去許多生意。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)寬恕顧客的錯(cuò)誤，顧客就是我們的上帝?！? ? 后來(lái)，林肯當(dāng)上了總統(tǒng)，他在回憶走過(guò)的路時(shí)曾說(shuō)：“我應(yīng)該感謝雜貨店的老板，是他讓我明白了寬容是多么重要?！? ? 寬容是人類(lèi)的一種美德，它意味著理解和通融，它是融合人際關(guān)系的催化劑，是拉近你和顧客之間距離的一把鑰匙。 ? 因此，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生在顧客身上的時(shí)候，千萬(wàn)不要抱怨錯(cuò)誤出在什么地方。即使明知客人犯了錯(cuò)誤，為了保全顧客的面子，一般不要直截了當(dāng)指出來(lái)。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬恕別人，因?yàn)槟且簿褪巧拼约骸? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 寬容顧客、善待自己是每個(gè)服務(wù)人員需要學(xué)會(huì)的。 ? 以平和的心態(tài)面對(duì)顧客的錯(cuò)誤。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵。 ? 對(duì)任何人，永遠(yuǎn)不要抱怨。 ? 熟悉服務(wù)流程，掌握必備的產(chǎn)品知識(shí)并準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。 發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重顧客 ? 生活中，你只有尊重別人，自己才可能受到尊重。 ? 有一位著名的經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家，在打算開(kāi)分店前，曾對(duì)顧客做過(guò)開(kāi)卷調(diào)查。開(kāi)始的時(shí)候，問(wèn)卷上寫(xiě)著“各位顧客”，結(jié)果卻回音很少。后來(lái)，他改變了一下稱(chēng)呼，稱(chēng) 先生、 小姐，結(jié)果一下子就得到了很多數(shù)量的回信，而且得到了調(diào)查結(jié)果也比較詳實(shí)。 ? 喬 吉拉德被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”，他在 15年中賣(mài)出 13001輛汽車(chē)，并創(chuàng)下一年賣(mài)出 1425輛的記錄，這個(gè)成績(jī)被收入吉尼斯世界紀(jì)錄。 ? 有一天，一位婦女走進(jìn)吉拉德的展銷(xiāo)室，說(shuō)她想看看車(chē)打發(fā)時(shí)間。她告訴吉拉德，她想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，但對(duì)面福特車(chē)行的推銷(xiāo)員讓她過(guò)一小時(shí)后現(xiàn)去，所以她就先來(lái)吉拉德這兒看看。她還說(shuō)這是她送給自己的生日禮物 ——“今天是我 55歲生日?！薄吧湛鞓?lè)！夫人。”吉拉德一邊說(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看。然后，他走出展銷(xiāo)廳，向秘書(shū)交代了一件事情后又走回來(lái)。吉拉德與這位婦人聊天，正談著，女秘書(shū)走了進(jìn)來(lái)，遞給吉拉德一束玫瑰花。他把花送給那位婦女說(shuō)：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人?！? ? 那位婦女非常感動(dòng)，她說(shuō)：“已經(jīng)很久沒(méi)有人送我禮物了。剛才福特的推銷(xiāo)員一定是看開(kāi)了輛舊車(chē)，以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可。”最后，這位婦女在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。 ? 在喬 吉拉德的心中，所有的來(lái)客都是“貴客”，并用誠(chéng)心去尊重他們。喬 吉拉德明白，發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重顧客，顧客一定會(huì)回報(bào)你！ ? 真正的尊重，絕對(duì)不會(huì)是一種自高而下的俯視，也不會(huì)是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。懂得尊重別人的人，不論何時(shí)都像春風(fēng)一樣溫煦地吹拂，并具有兼容萬(wàn)物的心懷。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 尊重顧客會(huì)收獲友情，贏得顧客的忠誠(chéng)。 ? 讓顧客感覺(jué)自己備受重視。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 充分重視每一位來(lái)客。 ? 尊重顧客的習(xí)慣，做到善解人意。 重視每一位客戶(hù) ? 在服務(wù)中，服務(wù)人員會(huì)遇到各種各樣的顧客，有的顧客等級(jí)高，被稱(chēng)為大客戶(hù)，有的顧客等級(jí)低，被稱(chēng)為小客戶(hù)。但不管是大客戶(hù)，還是小客戶(hù)或是潛在客戶(hù)，哪怕不是客戶(hù)，你都應(yīng)該以規(guī)范而禮貌的服務(wù)行為去對(duì)待他們。 ? 尊重和重視每一位來(lái)客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素養(yǎng)，勢(shì)利的心態(tài)和前倨后恭的做法是對(duì)人性化服務(wù)的最大傷害。輕視客戶(hù)，必然會(huì)對(duì)公司造成難以彌補(bǔ)的損失。 ? 有一這樣的笑話： ? 一位衣著樸素的百萬(wàn)富翁走進(jìn)一家珠寶店，問(wèn)服務(wù)員：“那個(gè)水晶吊燈賣(mài)多少錢(qián)？”服務(wù)員根據(jù)他的穿著斷定他買(mǎi)不起這個(gè)昂貴的水晶吊燈，就對(duì)他不予理睬。百萬(wàn)富翁用手杖把水晶吊燈打碎，然后說(shuō)：“現(xiàn)在我可以知道這個(gè)吊燈的價(jià)錢(qián)嗎？” ? 一天，埃絲黛開(kāi)設(shè)的化裝品柜臺(tái)來(lái)了一位身材矮小、皮膚黝黑、衣著隨便的墨西哥婦女。這名婦女樣子顯得有些粗俗，一看就是窮人的打扮。她在柜臺(tái)前，東張西望。埃絲黛正要接待她，另一位服務(wù)員卻說(shuō)：“別浪費(fèi)時(shí)間了，她是不會(huì)買(mǎi)任何東西的！” ? 埃絲黛說(shuō)：“這樣做不好，來(lái)了就是客人，應(yīng)該禮貌地接待?！? ? 于是，埃絲黛熱情地和這位墨西哥打招呼，問(wèn)她有什么需要幫忙。她看到埃絲黛熱情的笑臉，顯得非常高興，用手指點(diǎn)著高級(jí)營(yíng)養(yǎng)潤(rùn)膚霜，意思是要化妝。原來(lái)她不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。 ? 于是，埃絲黛像對(duì)待一位貴夫人一樣開(kāi)始給墨西哥婦女化妝，耐心而又細(xì)心地施展著她的化妝藝術(shù)。 ? 化完妝，墨西哥婦女對(duì)著鏡子滿(mǎn)意地笑了，然后打開(kāi)一個(gè)裝滿(mǎn)美元的黑色錢(qián)包付賬。第二天，她帶著幾位富有的親戚帶到埃絲黛這兒享受化妝服務(wù)。 ? 如果一個(gè)服務(wù)人能夠?qū)⒎?wù)的宗旨時(shí)刻記在心中，就不會(huì)怠慢任何一個(gè)顧客。有時(shí)候，熱情的服務(wù)不會(huì)馬上回報(bào)你什么，但長(zhǎng)期的熱情服務(wù)卻可以給你帶來(lái)豐厚的回報(bào)。 ? 服務(wù)素質(zhì)： 以顧客至上為服務(wù)宗旨。 ? 始終保持優(yōu)秀的服務(wù)習(xí)慣。 ? 不管結(jié)果如何，全力做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 對(duì)每一位顧客都要保持熱情的態(tài)度。 ? 決不輕視任何一名顧客。 服務(wù)需要你全力以赴 ? 一個(gè)人無(wú)論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該全心全意，盡職盡責(zé)，這不僅是工作的原則，也是人生的原則。 ? 24歲的卡特是一名海軍官。一次，他應(yīng)約去見(jiàn)海曼 李特弗將軍。在談話中，將軍總問(wèn)他一些問(wèn)題，結(jié)果每每將他問(wèn)得直冒冷汗。終于他開(kāi)始明白：自己自認(rèn)為懂得很多的那些東西，其實(shí)懂得很少。 ? 結(jié)束談話時(shí)，將軍問(wèn)他在海軍學(xué)校學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)鯓?。他立即自豪地說(shuō)：“將軍，在820人的一個(gè)班中，我名列第 59名。” ? 將軍皺了皺眉頭，問(wèn)：“你竭盡全力了嗎？” ? “沒(méi)有?！彼孤实卣f(shuō)，“我并不總是竭盡全力的。” ? “為什么不竭盡全力呢？”將軍大聲質(zhì)問(wèn)，瞪了他許久。 ? 此話如當(dāng)頭棒喝，給卡特以終生的影響。此后，他事事竭盡全力，終于成為美國(guó)的總統(tǒng)。 ? 全力以赴、敢情，也正是服務(wù)精神的基礎(chǔ)。 ? 四季飯店是全球一流的連鎖飯店，它因一流的服務(wù)而吸引了許多商界和政界的名流。一次，芝加哥一家公司租用四季飯店舉行慈善活動(dòng)，他們邀請(qǐng)了美國(guó)前總統(tǒng)里根的夫人南希 里根，請(qǐng)她在晚宴上演講。 ? 為迎接第一夫人的到來(lái)，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊(duì)伍，公司總經(jīng)理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來(lái)。這時(shí)，他才注意到，大家都穿著正式禮服，而自己卻還是一身工作服。穿著工作服是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，但是回家換已經(jīng)是來(lái)不及了。這位經(jīng)理站在大廳門(mén)口正不知如何是好，一位待者向他走了過(guò)來(lái)。 ? “ Can I help you, Sir？” ? 得知經(jīng)理的麻煩后，待者想了想說(shuō)：“我有一個(gè)同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服。”經(jīng)理只好隨待者來(lái)到了更衣室，但不巧的是，那位同事的禮服剛剛拿去洗了。經(jīng)理顯得非常沮喪，但待者卻沒(méi)有放棄。 ? “你可以穿我的禮服?！? ? 待者說(shuō)著便開(kāi)始脫衣服，但他是個(gè)胖子，而經(jīng)理卻有些偏瘦，經(jīng)理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。這時(shí)待者又拿起了電話，飯店的裁縫立即趕了過(guò)來(lái)并當(dāng)場(chǎng)修改衣服。 ? 終于，里根夫人來(lái)了，迎接她的是笑容可掬的總經(jīng)理和他的員工們。 ? 從上面的例子可以看到，那名待者只是一名普通的員工，但他能在顧客遇