5顧客服務(編輯修改稿)
2024-11-19 05:29 本頁面
【文章內容簡介】 與評估，也使得店員有機會向顧客說服與建議，因此在服務流程中特別地重要。展示商品的重點工作如下：l 讓顧客完全體會商品使用的情形，例如將領帶放至顧客的胸前并引導至鏡子面前，使得顧客可以清楚感受領帶與襯衫搭配的效果；或是以開放的態(tài)度鼓勵顧客試等l 讓顧客觸摸商品，以產(chǎn)生對商品的親切感，并且可以了解質料. 質感. 觸感. 柔軟度…等商品的物理特性l 將商品的價值特別表達出來，使得顧客有受重視的感覺。例如強調剪裁手工的細膩，是屬于有品味的選擇l 以同類型而不同款式. 顏色. 價格…等商品向顧客展示，使得顧客有多重選擇的機會，以免因單一選擇而喪失成交的機會l 購買服裝的顧客，大多會有心理預算，為試探顧客的預算，應從低價商品展示到高價商品，而不要直接以最高價商品展示，才不會造成顧客因預算不足而不便開口的尷尬。 (四) 咨詢與建議:顧客習慣對商品進行比較與評估。尤其是對于面料. 款式. 顏色. 以及價格等，會存有疑慮，甚至會對使用或穿著時的預期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要店員加以說明. 說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品和品牌的價值。店員必須以顧客為主體，在進行對顧客說服與建議時，一是了解并掌握顧客的真正需求；二是以從服裝專業(yè)的角度提供顧客最貼切的咨詢和建議。以下事項須特別注意：l 盡量由顧客說出自己的需求，店員不要自我猜測l 在詢問顧客的需求時，應再回顧商品的展示，以便顧客有具體的印象l 詢問顧客需求應從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無壓力下說出自己的需求l 隨時搜集及掌握市場流行趨勢，與顧客的消費觀念同步l 充實商品知識，并且以顧客的立場體驗商品的使用經(jīng)驗l 從前輩. 專業(yè)刊物及顧客身上學習，擴大知識領域l 嚴守公司的政策與原則，建立品牌的信譽。 (五)成交:在店員咨詢與建議的同時，顧客經(jīng)歷比較與評估的階段，會在心中開始產(chǎn)生對商品. 專賣店. 甚至店員的信賴感，于是便進入了成交的階段。成交階段的服務流程包括兩項工作，一是觀察并掌握成交的機會，二為成交后的服務作業(yè)。 店員應注意觀察顧客的下列表現(xiàn)，把握機會成交：l 在不斷詢問問題之間，突然沉默思索l 顧客的話題集中在某特定商品l 不斷反覆地詢問同一問題，例如你確定不會褪色l 將同一商品認真地試著操作并且沉思，例如領帶放置胸前站在鏡子前觀看l 對于價格表示關切l(wèi) 關心售后服務，包括商品退換l 店員的說明時，顧客不斷地點頭l 與同伴討論特定商品并詢問其意見l 離開賣場又再度回來找同一件商品
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