5顧客服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-19 05:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與評(píng)估，也使得店員有機(jī)會(huì)向顧客說服與建議，因此在服務(wù)流程中特別地重要。展示商品的重點(diǎn)工作如下：l 讓顧客完全體會(huì)商品使用的情形，例如將領(lǐng)帶放至顧客的胸前并引導(dǎo)至鏡子面前，使得顧客可以清楚感受領(lǐng)帶與襯衫搭配的效果；或是以開放的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試等l 讓顧客觸摸商品，以產(chǎn)生對(duì)商品的親切感，并且可以了解質(zhì)料. 質(zhì)感. 觸感. 柔軟度…等商品的物理特性l 將商品的價(jià)值特別表達(dá)出來(lái)，使得顧客有受重視的感覺。例如強(qiáng)調(diào)剪裁手工的細(xì)膩，是屬于有品味的選擇l 以同類型而不同款式. 顏色. 價(jià)格…等商品向顧客展示，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)，以免因單一選擇而喪失成交的機(jī)會(huì)l 購(gòu)買服裝的顧客，大多會(huì)有心理預(yù)算，為試探顧客的預(yù)算，應(yīng)從低價(jià)商品展示到高價(jià)商品，而不要直接以最高價(jià)商品展示，才不會(huì)造成顧客因預(yù)算不足而不便開口的尷尬。 (四) 咨詢與建議:顧客習(xí)慣對(duì)商品進(jìn)行比較與評(píng)估。尤其是對(duì)于面料. 款式. 顏色. 以及價(jià)格等，會(huì)存有疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要店員加以說明. 說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品和品牌的價(jià)值。店員必須以顧客為主體，在進(jìn)行對(duì)顧客說服與建議時(shí)，一是了解并掌握顧客的真正需求；二是以從服裝專業(yè)的角度提供顧客最貼切的咨詢和建議。以下事項(xiàng)須特別注意：l 盡量由顧客說出自己的需求，店員不要自我猜測(cè)l 在詢問顧客的需求時(shí)，應(yīng)再回顧商品的展示，以便顧客有具體的印象l 詢問顧客需求應(yīng)從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無(wú)壓力下說出自己的需求l 隨時(shí)搜集及掌握市場(chǎng)流行趨勢(shì)，與顧客的消費(fèi)觀念同步l 充實(shí)商品知識(shí)，并且以顧客的立場(chǎng)體驗(yàn)商品的使用經(jīng)驗(yàn)l 從前輩. 專業(yè)刊物及顧客身上學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域l 嚴(yán)守公司的政策與原則，建立品牌的信譽(yù)。 (五)成交:在店員咨詢與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)歷比較與評(píng)估的階段，會(huì)在心中開始產(chǎn)生對(duì)商品. 專賣店. 甚至店員的信賴感，于是便進(jìn)入了成交的階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作，一是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，二為成交后的服務(wù)作業(yè)。 店員應(yīng)注意觀察顧客的下列表現(xiàn)，把握機(jī)會(huì)成交：l 在不斷詢問問題之間，突然沉默思索l 顧客的話題集中在某特定商品l 不斷反覆地詢問同一問題，例如你確定不會(huì)褪色l 將同一商品認(rèn)真地試著操作并且沉思，例如領(lǐng)帶放置胸前站在鏡子前觀看l 對(duì)于價(jià)格表示關(guān)切l(wèi) 關(guān)心售后服務(wù)，包括商品退換l 店員的說明時(shí)，顧客不斷地點(diǎn)頭l 與同伴討論特定商品并詢問其意見l 離開賣場(chǎng)又再度回來(lái)找同一件商品
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