全面顧客服務(wù)與顧客管理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以及對(duì)他們提出的意見(jiàn)將會(huì)采取的回應(yīng) . ．任用高層人員來(lái)處理顧客的反饋和抱怨 . ．迅速地對(duì)顧客的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng) . ．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì) (如設(shè)立免費(fèi)電話為顧客提供信息和協(xié)助 ) ．考察和評(píng)估管理人員獲得顧客反饋的能力 .... . 與顧客的非言語(yǔ)溝通 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎 ? 你會(huì)皺眉瞪眼嗎 ? 你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問(wèn)一問(wèn)你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地 ? 你是否無(wú)精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客 ——這會(huì)更加激怒他 動(dòng)作 當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。 姿勢(shì) 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽(tīng)取別人意見(jiàn)的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不要抱著雙臂。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。 .... . 語(yǔ)調(diào) 你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來(lái)的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。 如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。 電話使用 …… ?遍之前 。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。 ?與同事還說(shuō)個(gè)不停 。 ?聲音太小或太大 。 電話使用 …… ?太多的停頓 。 笑聲不斷 。 ?沉默不語(yǔ) ， 先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方是誰(shuí) 。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 別讓給你打電話的人找你找來(lái)找去一場(chǎng)空 電話使用 …… “緊繃的額頭 ”“緊皺的眉頭 ”和 “緊握的拳頭 ”…… 肩負(fù)著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 撥錯(cuò)電話號(hào)碼，并且可能得到對(duì)方類似 “你打錯(cuò)了??！ …… .... . 組建顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)關(guān)鍵流程 團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) …… 完善過(guò)程 …… 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) … 團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾 … 調(diào)整整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)程的風(fēng)格 … 建立團(tuán)隊(duì)間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動(dòng)力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開(kāi)端 … .... . 不斷的反饋 … 定期測(cè)試服務(wù)效率系統(tǒng) … 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) … 培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬(wàn)能藥 … 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 … 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評(píng)估、改進(jìn) … 完善過(guò)程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … .... . 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在公司如何建立 … 誰(shuí)來(lái)制定 … 怎樣傳達(dá)給團(tuán)隊(duì) …… 標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，怎樣評(píng)價(jià)和加強(qiáng) … 獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) … 團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力來(lái)自于 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … .... . 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 .... . ．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率 ? ．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些 ? ．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或
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