物流與顧客服務簡(編輯修改稿)
2025-06-18 04:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性。 良好的服務會提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶 。 有研究顯示：在工業(yè)品市場上，客戶服務水平下降 5% 將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降 24% 。 第 2章物流與顧客服務 18 （ 2) 顧客服務對競爭力的影響 提供令顧客滿意的物流服務，或處理顧客抱怨的高明手法是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。 （ 3）顧客服務能夠節(jié)約成本 研究者們估計，企業(yè) 65% 的銷售來自于老客戶，而發(fā)展一個新客戶的費用平均是保留一個老客戶所需費用的 6 倍；從財務角度分析，用于客戶服務的投資回報率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。 （ 4）信息時代更需要顧客服務 第 2章物流與顧客服務 19 聯(lián)邦快遞的客戶服務管理 第 2章物流與顧客服務 20 顧客服務戰(zhàn)略 顧客服務戰(zhàn)略 始于 有效地識別獨特的企業(yè)顧客細分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應地制定供應鏈顧客服務戰(zhàn)略。 可以 根據(jù)顧客價值 細分顧客群體，并據(jù)此分配服務資源。 顧客終身價值 =平均交易額 年購買頻率 顧客“壽命期望” 第 2章物流與顧客服務 21 根據(jù)顧客價值分配服務資源 第 2章物流與顧客服務 22 （ 1）顧客服務需求分析 主要目標： ?識別顧客在做購買決策時認為重要的顧客服務要素； ?確定本企業(yè)與主要競爭對手為顧客提供服務的市場比例。 （ 2）顧客服務供給分析 審查企業(yè)當前的服務業(yè)務的運作狀況。 第 2章物流與顧客服務 23 ? 顧客服務需求分析明確了企業(yè)在顧客服務和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結合內(nèi)部服務供給分析，可以幫助管理層 針對各個服務要素和細分市場 制定顧客服務戰(zhàn)略。 ? 在制定顧客服務戰(zhàn)略時，需要 針對競爭對手 作詳細的對比分析。 第 2章物流與顧客服務 24 顧客服務的實施 ? 基本服務 是向所有的顧客提供支持的 最低的 服務水平。 ? 完美訂貨 是指采取一切可行的辦法 滿足 關鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財務資源。 ? 增值服務是 指獨特的或特別的物流活動，它使物流服務提供商與其客戶能夠通過共同努力提高其效率和效益。 ? 應急服務 是采取對突發(fā)事件的應急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。 第 2章物流與顧客服務 25 可從 可得性、作業(yè)績效和可靠度 等方面來衡量。 （ 1）可得性 指當客戶需要產(chǎn)品或服務時，企業(yè)所擁有的庫存能力。 可用 缺貨頻率、供應比率、訂單完成率 三個指標衡量： 1） 缺貨頻率 。衡量一定時期特定產(chǎn)品 需求超過其可得性的次數(shù) 。應盡力維持低缺貨頻率，一旦缺貨，及時補救。 2） 供應比率 。衡量一定時期缺貨的強度，可反映客戶需求被滿足狀態(tài)。 3） 訂單完成率 。在一定時間內(nèi)按訂貨量完成訂單的比率。 第 2章物流與顧客服務 26 （ 2）作業(yè)績效 可以通過 速度、一致性和靈活性 來衡量。 1） 速度 ：指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。 2） 一致性 ：指在眾多的完成周期中按時遞送的能力。 3） 靈活性 ：指處理異常的顧客服務需求的能力。 第 2章物流與顧客服務 27 （ 3）可靠性 能否并且樂意迅速提供有關物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的 精確信息 。
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