【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聆聽(tīng)方式，造成不同的聆聽(tīng)效果； 傾聽(tīng)的技巧 ? 全神貫注的聆聽(tīng) ? 給出反饋訊息，讓顧客知道您在聆聽(tīng) ? 強(qiáng)調(diào)重要訊息 ? 檢查你對(duì)主要問(wèn)題理解的準(zhǔn)確性 ? 重復(fù)你不理解的問(wèn)題 ? 回答顧客的所有問(wèn)題 ? 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 ? 總結(jié) 處理異議的技巧 ? 與客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)達(dá)成一致 ? 滿足客戶心理層面的態(tài)度 ? 可承受的條件內(nèi)達(dá)成協(xié)議 ? 過(guò)份要求，必要時(shí)可控制原則 切記 ? 避免在現(xiàn)場(chǎng)直接處理 ? 尋找不滿的引爆點(diǎn) ? 在情感表示認(rèn)同 ? 必要時(shí)表示歉意 ? 事后處理的方法 ? 感謝客戶的支持 ? 電訪確認(rèn)滿意度 ? 預(yù)防再發(fā) 異議處理客戶的期望與反饋 ? 公平與合理 結(jié)果是如何？ ? 時(shí)效的程序 客戶可忍受的時(shí)間規(guī)范 ? 處理人員的誠(chéng)意 客戶有被尊重 防止異議的方法 ? 預(yù)防機(jī)制的建立 ? 專(zhuān)人專(zhuān)職處理異議人員 ? 導(dǎo)入流程 ? 內(nèi)部查核制度 ? 員工素質(zhì)提升 ? 重點(diǎn)教育培訓(xùn) ? 客戶是要被教育的 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 客戶不滿帶來(lái)的惡果： 1=25=250 曾獲“世界最偉大的推銷(xiāo)員”稱(chēng)號(hào)的美國(guó)推銷(xiāo) 家喬 吉拉德說(shuō)過(guò)： 每一個(gè)用戶背后都有“ 250” 人，推銷(xiāo)員若得罪一個(gè)，也就是意味著得罪了 250人。 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 – 如果顧客做出抱怨，那么他就有可能再回來(lái)。 – 客戶的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得更多的回頭客。 – 鏡面作用 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 – 美國(guó)商人馬歇爾 費(fèi)爾德認(rèn)為： ? 那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者： ? 那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興： ? 那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步； ? 只有那些一聲不吭的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 – 客訴抱怨處理的精神： ? 預(yù)防重于治療 ? 最后 要設(shè)法做到 如何接受處理 ? 有一句話： 不滿意但是能接受 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 – 如何做到不滿意但能接受 ? 顧客沒(méi)有完全滿意的，但是至少做到對(duì)顧客的問(wèn)題給予合理的答復(fù)，以減少顧客心里不快的影子 ? 用實(shí)際行動(dòng)和誠(chéng)懇地態(tài)度讓顧客感受到我們盡力了 ? 設(shè)法用后面的服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意 ? 有些顧客真正的接受還是看你們以后的服務(wù)和表現(xiàn) ? 對(duì)于刁難的顧客做到這樣已經(jīng)是最棒的 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 – 如何轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) ? 有時(shí)顧客的抱怨來(lái)自誤會(huì)，因此有機(jī)會(huì)解釋誤會(huì)有助于將問(wèn)題解決，但是要透過(guò)對(duì)話找到問(wèn)題的根源，如果找到是人的問(wèn)題就要由當(dāng)事人出面解決（但是要事先說(shuō)服我方的當(dāng)事人配合），處理好一個(gè)顧客抱怨若顧客滿意除了贏得顧客外，也會(huì)同時(shí)贏得影響其它顧客的口碑 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 一、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨 二、怎樣處理客戶的投訴 三、處理客訴和抱怨的技巧 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 二、怎樣處理客戶的投訴 – 抱怨處理的步驟 ? 平靜，耐心的傾聽(tīng) ? 換位 思考 ，以顧客的立場(chǎng) ? 保持專(zhuān)業(yè)，嘗試各種解決途徑 ? 對(duì)于不適當(dāng)?shù)囊螅覀円竦幕亟^ 客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理 處理異議技巧 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 處理投訴的目標(biāo) 投訴和情緒的相互關(guān)連 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴特點(diǎn) 第一單元 投訴及投訴處理 （ 3）什么是投訴？ 客戶滿意度 客戶不滿意度 顧客滿意度 顧客不滿意度 “ 投訴 ” 是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明 產(chǎn)品與服務(wù)的 客戶的產(chǎn)品和 產(chǎn)品與服務(wù)的 客戶的產(chǎn)品和 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 顧客都有期望值， 如果顧客得到的服務(wù) 比期望值低， 就會(huì)造成顧客的不滿， 進(jìn)而形成投訴。 第一單元 投訴及投訴處理 投訴 只有浮在水面上的部分形成投訴 （形成投訴只是很多 不滿中的一小部分） 投訴！ 不 滿 意 度 （ 3）什么是投訴？ 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) + 0 — 滿 意 度 投訴的量級(jí) 發(fā)生問(wèn)題 期待值 + 0 — 滿意度 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)時(shí) 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)時(shí) 時(shí)間 投訴的處理 將客戶滿意度恢復(fù)至零刻度線或盡量接近零刻度線 + 0 — 滿意度 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)時(shí) 時(shí)間 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)時(shí) 時(shí)間 通過(guò)妥善地處理投訴 ， 客戶滿意度甚至可以提高到 發(fā)生問(wèn)題以前之上的水平 。 第一單元 投訴及投訴處理 + 0 滿意度 進(jìn)來(lái)時(shí) 離去時(shí) 時(shí)間：接待過(guò)程 今后顧客的行為 地方 、朋友光顧本店 如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 第一單元 投訴及投訴處理 + 0 — 滿意度 進(jìn)來(lái)時(shí) 離去時(shí) 時(shí)間：處理過(guò)程 顧客今后的行為 ?本人再次光顧 ?邀請(qǐng)熟人、朋友光顧 ?向熟人、朋友推薦 固定老客戶及發(fā)展新顧客 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額及收益 當(dāng)你妥善地處理投訴， 并與客戶保持良好的關(guān)系時(shí) 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通方法 口頭 主頁(yè) 、 布告板 、 郵件清單 ， 郵件雜志和其它互聯(lián)網(wǎng)工具 客戶之間的關(guān)系 客戶不充分互相聯(lián)系 客戶和潛在客戶可能會(huì)互相聯(lián)系 （ 形成一個(gè)團(tuán)體 ） 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通程度 維持熟人的范圍 ， 是有限的 無(wú)區(qū)域 、 年齡 、 性別等限制 ， 信息可向無(wú)數(shù)人散布 溝通時(shí)間 要花時(shí)間 ， 僅利用廣播或印刷媒體 能在短時(shí)間內(nèi)同大量人員溝通 第一單元 投訴及投訴處理 ： 信息內(nèi)容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲 ， 可能因團(tuán)體成員所提供的其它信息投訴而夸大 對(duì)市場(chǎng) 影 響 由于傳播的規(guī)模和速度有限 ， 故在妥善處理的條件下 ， 即時(shí)影響甚微 可能短時(shí)間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播 ， 市場(chǎng)可能變小 。 有較大可能造成聯(lián)合抵制 。 第二單元 處理投訴的基本方針 1. 發(fā)生投訴的類(lèi)型 2. 投訴處理的基本方針 第二單元 處理投訴的基本方針 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費(fèi)用投訴 接待投訴 購(gòu)買(mǎi)投訴 零件投訴 多元投訴 按投訴處理的基本方針解決問(wèn)題 第二單元 處理投訴的基本方針 ? 必須具備專(zhuān)業(yè)的接待方法； ? 必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理； ? 制造廠要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 發(fā)生問(wèn)題 受理投訴 確認(rèn)原因 對(duì)策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對(duì)策 與實(shí)施 再次發(fā)生 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 0 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 1： 受理投訴 步驟 2： 確認(rèn)原因 擬定對(duì)策計(jì)劃 ?接電話 ?歡迎客戶 ?聽(tīng)取投訴 ?安慰客戶 ?確認(rèn)投訴內(nèi)容及真相 ?說(shuō)明態(tài)度立場(chǎng) ?將真相與情緒分開(kāi) ?確認(rèn)真相 ?確認(rèn)真實(shí)原因 ?擬定對(duì)策計(jì)劃 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 3 （客戶接待、內(nèi)部行為）： 對(duì)策的說(shuō)明 實(shí)施 步 驟 4（客戶接待）： 跟 進(jìn) ?確認(rèn)真相及客戶要求 ?說(shuō)明對(duì)策綱要 ?獲得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同 ?解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策 ?目送客戶離去 ?實(shí)施對(duì)策 ?確認(rèn)問(wèn)題的存在 ?建立未來(lái)關(guān)系 ?防止問(wèn)題再次發(fā)生 ?跟蹤服務(wù) 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 ? 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 接電話 歡迎客戶 聽(tīng)取投訴 ? 記錄必要的信息。 ? 為給客戶帶來(lái)的不便道歉。 ? 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容。 ? 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容。 ? 聽(tīng)取問(wèn)題的詳細(xì)情況。 ? 誠(chéng)心聽(tīng)取投訴，態(tài)度真誠(chéng)，自信，不要畏縮。 ? 向客戶致意。 ? 確認(rèn)客戶的姓名。 ? 當(dāng)客戶拜訪特約店時(shí)，向其介紹負(fù)責(zé)人。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 ? 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客戶 確認(rèn)投訴的 內(nèi)容和真相 說(shuō)明特約店的 態(tài)度、立場(chǎng) ? 為給客戶帶來(lái)的不便而道歉。 ? 對(duì)客戶的不安表示同情、理解。 ? 聽(tīng)取投訴，直至客戶平靜下來(lái)。 ? 解釋特約店關(guān)于如何處理投訴的基本態(tài)度。 ? 取得顧客對(duì)特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。 ? 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 ? 確認(rèn)客戶的要求。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 ? 執(zhí)行方法與工作技巧 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1)告訴客戶擬定對(duì)策要花多長(zhǎng)時(shí)間。 2)必要時(shí)，接待人員也許會(huì)咨詢特約店內(nèi)的其它員工 （經(jīng)理和技術(shù)人員）。 3）當(dāng)要花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)確定原因或擬定對(duì)策計(jì)劃時(shí)， 也許有必要請(qǐng)客戶再來(lái)拜訪一次。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開(kāi) 確定真相 確定真實(shí)原因 ? 整理投訴內(nèi)容。 ? 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶談話的情緒（主觀感受） 分開(kāi)。 ? 明確人員 /組織 /技術(shù)中的關(guān)鍵問(wèn)題。 ? 明確問(wèn)題的原因。 ? 確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。 ? 客觀地掌握問(wèn)題并將因素分類(lèi)。 ? 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類(lèi)。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 擬定對(duì)策計(jì)劃 ? 為客戶選擇最佳的對(duì)策方案。 ? 在許諾的期限內(nèi)確定對(duì)策方案的實(shí)施計(jì)劃。 ? 明確對(duì)策中要立即開(kāi)展的措施與要花費(fèi)的時(shí)間等。 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1）投訴對(duì)策擬定要迅速。 2）如果特約店不能解決問(wèn)題，則要將投訴的整個(gè)情況知會(huì) 上級(jí) ， 并等待指示。 3）如果問(wèn)題不只有一個(gè)解決方案，則要向客戶解釋 每個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 步驟 3： 對(duì)策的說(shuō)明與實(shí)施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方