【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及表單 其他事項(xiàng) ? （ 1）新開的皇朝專賣店，公司一次性免費(fèi)提供價(jià)值約 30元的隨行五金配件，如：三合一、二合一、四合一、門鉸膠帽、木梢、層板托、背板固定件等。 ? （ 2）為了更好的服務(wù)客戶，公司可為客戶提供免費(fèi)的隨行五金配件與小型修補(bǔ)工具及材料，如裝飾紙、修色油漆、砂紙、修色筆等。 ? （ 3） 《 補(bǔ)件裝車單 》 一式四份，客戶服務(wù)中心、銷售、客戶及財(cái)務(wù)各一份，財(cái)務(wù)依據(jù) 《 補(bǔ)件裝車單 》 收費(fèi)。 ? （ 4） 《 成品補(bǔ)件裝車單 》 一式四份，客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)、倉庫、銷售各一份，財(cái)務(wù)依據(jù) 《 成品補(bǔ)件裝車單 》 核實(shí)收費(fèi)。 ? （ 5）此流程涵蓋沙發(fā)、床墊售后服務(wù)。 23 附件及表單 ? 《 客戶補(bǔ)件申請(qǐng)單 》 、 《 補(bǔ)件申請(qǐng)單 》 、 《 補(bǔ)件裝車單 》 、 《 各類補(bǔ)件交付時(shí)間說明 》 、 《 退貨申請(qǐng)單 》 、 《 退貨檢驗(yàn)記錄表 》 、《 成品補(bǔ)件裝車單 》 、 《 產(chǎn)品返修通知單 》 、 《 客戶信息反饋表 》 、《 糾正預(yù)防報(bào)告 》 24 第七章 產(chǎn)品維修 ? 加盟商應(yīng)有自己的維修人員，安裝工人要懂得基本維修技術(shù)，產(chǎn)品出現(xiàn)一般質(zhì)量問題與損壞，不影響外觀及功能的情況下，可自己修復(fù)。提高售后效應(yīng)，降低售后成本。 ? 集團(tuán)公司長(zhǎng)期提供產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)。加盟商可根據(jù)自己實(shí)際情況，安排人員來公司學(xué)習(xí)。 ? 加盟商可向集團(tuán)公司提出申請(qǐng)，給予修補(bǔ)材料供應(yīng)。公司售后人員會(huì)根據(jù)經(jīng)銷商的要求，長(zhǎng)期給予支持。 ? 希望通過終端產(chǎn)品維修功能的普及，來減少補(bǔ)件申請(qǐng)量，共同提升售后服務(wù)質(zhì)量。 25 ? 電話受理 ? （ 1）不能使用服務(wù)熱線電話撥打與服務(wù)無關(guān)的電話； ? （ 2）接聽電話時(shí)，一定要文明用語，要求如下： ? ①開頭用語： ? “您好，皇朝家私服務(wù)熱線為您服務(wù)，請(qǐng)講?！? ? ②受理投訴來電一般用語： ? a您提出的 XXX方面的問題，請(qǐng)聽我解釋（答復(fù)）； ? b您投訴的問題，我立即轉(zhuǎn)到主管領(lǐng)導(dǎo)處理，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話。我們會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)，我什么時(shí)間與您聯(lián)系，您何時(shí)方便！ ? ③受理咨詢類電話一般用語： ? a請(qǐng)問您要咨詢哪一方面的業(yè)務(wù)； ? b對(duì)不起，您提出的問題我立即匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，我們會(huì)在 1小時(shí)內(nèi)給您滿意的答復(fù)。我什么時(shí)間與您聯(lián)系，您何時(shí)方便。 ? c對(duì)不起，我們沒有這種業(yè)務(wù)，請(qǐng)?jiān)彙? 26 ? ④ 受理建議電話用語： ? 感謝您對(duì)我司的關(guān)心，對(duì)您的建議我已記錄，我們將認(rèn)真對(duì)待，希望您多提建議，謝謝！ ? ⑤ 其它方面用語： ? a客戶較為激動(dòng)，語言過激時(shí)： ? Ⅰ 、“對(duì)不起，請(qǐng)您別急，有話慢慢講，請(qǐng)相信我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！? ? Ⅱ 、“請(qǐng)?jiān)?，?duì)您的所遇到的不愉快問題我很理解，向您表示歉意，請(qǐng)相信我們會(huì)幫助您解決的?！? ? b遇到騷擾電話時(shí)： ? “對(duì)不起，這里是皇朝服務(wù)熱線電話，如果您沒有投訴或其他事情，請(qǐng)您掛斷電話。” 27 ? c用戶打錯(cuò)電話時(shí) : ? “對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了 ,請(qǐng)掛斷后重新?lián)艽?.” ? d用戶聲音不清楚時(shí)： ? “對(duì)不起，電話聽不清，請(qǐng)您再說一遍。” ? e受理表揚(yáng)電話時(shí)： ? “感謝您的鼓勵(lì)，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝！” ? （ 3）必須認(rèn)真聽取客戶投訴、咨詢、建議的內(nèi)容，并作好記錄，切不可模棱兩可，必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍。 28 ? 電話記錄 ? （ 1）對(duì)客戶投訴、建議類問題按性質(zhì)記錄在 《 客戶信息反饋表 》 中。 ? （ 2）對(duì)咨詢類的問題，如果簡(jiǎn)單，可以回答的只記錄答復(fù)要點(diǎn)，對(duì)一些政策性比較強(qiáng)、技術(shù)性較高的問題須記錄在 《 客戶信息反饋表 》中。 ? （ 3）記錄必須清晰、準(zhǔn)確、具體，不能曲解客戶提出的問題和建議。 29 ? 電話處理 ? （ 1）對(duì)一些可以回答的（如非技術(shù)性的、簡(jiǎn)單的）問題，接線員須認(rèn)真答復(fù)客戶，直至客戶滿意，必要時(shí)記錄談話要點(diǎn)。 ? （ 2）不能現(xiàn)場(chǎng)回答的，在向客戶表示歉意的同時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄并呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 30 ? 信息反饋 ? （ 1）接線員每月匯總 《 客戶信息反饋表 》 的內(nèi)容，按分類匯總在《 客戶信息反饋匯總表 》 中，將匯總結(jié)果提交主管領(lǐng)導(dǎo)。 ? （ 2）接線員應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，確定我們的改進(jìn)措施是否滿足了客戶的要求，必須保證客戶充分滿意。 31 ? 電話管理 ? （ 1）電話服務(wù)時(shí)間為每天的 8： 00—12： 00， 14： 00—18： 00。 ? （ 2）未經(jīng)允許公司其他人員不得使用服務(wù)熱線電話撥打與服務(wù)無關(guān)的電話。 ? （ 3）接線員不得離開電話 10分鐘以上，確有特殊原因須找人代替，不允許長(zhǎng)時(shí)間無人接聽電話。 32 ? 處罰措施 ? （ 1）利用服務(wù)熱線撥打與服務(wù)無關(guān)的電話，每出現(xiàn)一次罰款 50元。 ? （ 2）因服務(wù)態(tài)度問題造成客戶投訴的每次罰款 200元，造成惡劣影響的作勸退處理。 33 香港皇朝家私集團(tuán)（廣州）有限公司 客戶信息反饋表 NO： 100001 姓名 電話 地址 時(shí)間 信息反饋內(nèi)容： 記錄人： 調(diào)查分析： 確認(rèn)： 處理意見： 確認(rèn)： 處理結(jié)果： 確認(rèn)： F0203 03A 34 第九章、給終端客戶的一封信 ? 尊敬的客戶：您好！ ? 承蒙您選擇皇朝家私產(chǎn)品和服務(wù)，謹(jǐn)致謝意！為了確保您獲得皇朝家私高品質(zhì)的服務(wù)，免除您的后顧之憂，香港皇朝家私（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“皇朝”）就所供產(chǎn)品（以下稱“產(chǎn)品”）向您做出下述的服務(wù)承諾： ? 一、保修期限 ? 板式、實(shí)木、大理石、金屬類家具、沙發(fā)、軟床、按摩椅等保修期限為一年、終身維護(hù)。 ? 床墊保用期限為十五年、終身維護(hù)。 ? 更換后的產(chǎn)品零配件保修期限為六個(gè)月。 ? 自購貨日起，皇朝將為您所購產(chǎn)品提供質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)的免費(fèi)保修。 35 ? 當(dāng)您在使用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有任何的質(zhì)量問題，請(qǐng)您向當(dāng)?shù)劁N售商提出，銷售商將在 24小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)系，并在約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。 ? 您還可以通過撥打皇朝家私服務(wù)熱線： 4008882383電話、信件或電子郵件等多渠道與我們直接聯(lián)系。 ? 如您與皇朝產(chǎn)品銷售商就產(chǎn)品售后維修服務(wù)方案另有約定的，則由銷售商按約定