【正文】 1 皇朝家私 (家具 )顧客服務(wù)程序規(guī)定 2 目 錄 ? 第一章、售后服務(wù)質(zhì)量保障 ? 第二章、補(bǔ)件程序 ? 第三章、退貨受理 ? 第四章、權(quán)限界定 ? 第五章、重大投訴處理 ? 第六章、其他事項(xiàng)與附件及表單 ? 第七章、產(chǎn)品維修 ? 第八章、電話售后處理 ? 第九章、給終端客戶的一封信 ? 第十章、家具產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù) 3 第一章 售后服務(wù)質(zhì)量保障 ? 板式家具產(chǎn)品保質(zhì)期自終端購(gòu)買(mǎi)之日起為 1年，床墊保質(zhì)期為 15年，沙發(fā)保質(zhì)期為 1年。 ? 超過(guò)保質(zhì)期限的產(chǎn)品，公司提供終身的有償?shù)木S護(hù)。 ? 三包服務(wù)范圍： ? （ 1）包修：凡屬產(chǎn)品本生質(zhì)量問(wèn)題的一律免費(fèi)維修或提供補(bǔ)件。因運(yùn)輸、安裝及使用維護(hù)不當(dāng)造成的問(wèn)題，本公司負(fù)責(zé)收費(fèi)維修或補(bǔ)件。 ? （ 2）包換：經(jīng)維修 2次以上后仍無(wú)法正常使用的產(chǎn)品，公司給予更換。 ? （ 3）包退：經(jīng)鑒定不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的或無(wú)法使用的產(chǎn)品，公司給予退貨。 4 ? 本公司只承擔(dān)不符合 GB1858020xx《 室內(nèi)裝飾裝修材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量 》 ， GB1858420xx《 室內(nèi)裝飾裝修材料、木家具中有害物質(zhì)限量 》 標(biāo)準(zhǔn)而引起的甲醛超標(biāo)責(zé)任。 5 ▲ 治理室內(nèi)空氣污染三種方法 ? 活性炭吸附主要通過(guò)放置活性炭的方法對(duì)室內(nèi)空氣進(jìn)行過(guò)濾，從而達(dá)到凈化空氣的作用。它的優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格比較便宜，總算下來(lái)，一個(gè) 100平米的房屋，大概 1000元左右，而治理效果是徹底的。但采用活性炭吸附空氣污染要根據(jù)活性炭的損耗情況，不斷進(jìn)行更換新的耗材。 ? 光觸媒催化枝術(shù)則是利用光源做催化反應(yīng)（氧化還原反應(yīng)），生面負(fù)氧離了和氫氧自由基，破壞有害的有機(jī)物，分解成水和二氧化碳及其他無(wú)害物達(dá)到凈化空氣和殺菌目的。但光觸媒治理技術(shù)的主要問(wèn)題在于價(jià)格太貴。據(jù)業(yè)內(nèi)透露，采用光觸媒枝術(shù)治理室內(nèi)空氣污染，每平方米的房屋大約 60元左右。以一個(gè) 100平方米的房屋計(jì)算，治理費(fèi)需要 6000元左右。 6 ? 在室內(nèi)空氣污染低于一定程度的時(shí)候，某些綠色植物確實(shí)具有凈化空氣的作用。 比如，蘆薈、吊蘭和虎尾蘭等對(duì)甲醛有一定的吸收作用，而常青藤和龍舌蘭等也可以吸收笨系物。但當(dāng)室內(nèi)空氣污染達(dá)到一定程度以上，單靠這些綠色植物根本無(wú)法解決污染問(wèn)題，相反，它們甚至還在污染襲擊中枯萎死亡。 要解決室內(nèi)空氣污染，保持房屋的通風(fēng)是一個(gè)行之有效的方法。不僅新買(mǎi)、新裝修的房屋需要保持通風(fēng)，就是老房子也需要保持通風(fēng)。 7 補(bǔ)件確認(rèn)下單： ? （ 1）客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，根據(jù)集團(tuán)公司提供的 《 客戶補(bǔ)件申請(qǐng)單 》 內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)確認(rèn)后傳真至集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心售后服務(wù)組。 ? （ 2）客戶服務(wù)中心售后服務(wù)組補(bǔ)件受理員根據(jù)客戶確認(rèn)的 《 客戶補(bǔ)件申請(qǐng)單 》 ，開(kāi)出 《 補(bǔ)件申請(qǐng)單 》 ，分別下單給補(bǔ)配組、外協(xié)辦、采購(gòu)辦、沙發(fā)廠、床墊廠，并及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)件完成時(shí)間。 ? （ 3）受理客戶補(bǔ)件時(shí)間從收到客戶確認(rèn)的 《 客戶補(bǔ)件申請(qǐng)單 》之日起計(jì)算， 48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)件受理員必須回復(fù)客戶補(bǔ)件交付時(shí)間，最長(zhǎng)時(shí)間不能超過(guò)普通板式類(lèi) 15天，高端實(shí)木產(chǎn)品類(lèi) 30天，布藝沙發(fā)類(lèi) 15天，皮款沙發(fā)類(lèi) 25天，床墊類(lèi) 10天。 8 補(bǔ)件備料： ? （ 1）相關(guān)責(zé)任部門(mén)、科室必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成補(bǔ)件備料過(guò)程，售后服務(wù)組依據(jù) 《 各類(lèi)補(bǔ)件交付時(shí)間說(shuō)明 》 追蹤補(bǔ)件到位情況。 ? （ 2）特殊情況下，相關(guān)部門(mén)、科室不能按時(shí)完成補(bǔ)件的，須提前 13天書(shū)面知會(huì)售后服務(wù)組說(shuō)明原因，并注明再次交付的時(shí)間，后延時(shí)間不得超過(guò) 3天。 ? （ 3）售后服務(wù)組對(duì)所有備好的補(bǔ)件需明確標(biāo)明客戶名稱(chēng)、產(chǎn)品型號(hào)、工件名稱(chēng)及質(zhì)檢號(hào)，以便追溯。 9 ? （ 4）特殊情況下需拆包補(bǔ)件的，由客戶服務(wù)中心售后服務(wù)組向成品倉(cāng)開(kāi)出出倉(cāng)單借包拆包補(bǔ)件，并要求在 1個(gè)月內(nèi)補(bǔ)齊拆包件還回成品倉(cāng)，成品倉(cāng)必須做好完整記錄，以便跟蹤回收。 ? （ 5）如需要直接發(fā)成品的補(bǔ)件，先收費(fèi)補(bǔ)發(fā)，待原產(chǎn)品返廠驗(yàn)證后，確屬質(zhì)量問(wèn)題公司給予沖帳，售后服務(wù)組跟單員開(kāi)出 《 成品補(bǔ)件裝車(chē)單 》 注明收費(fèi)，經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核交銷(xiāo)售跟單文員，直接從成品倉(cāng)發(fā)貨補(bǔ)發(fā)給客戶，倉(cāng)管員必須在 《 成品補(bǔ)件裝車(chē)單 》 上注明實(shí)發(fā)數(shù)量并簽名確認(rèn)，銷(xiāo)售跟單員將 《 成品補(bǔ)件裝車(chē)單 》 財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)核實(shí)收費(fèi)。 10 補(bǔ)件裝車(chē)： ? （ 1）補(bǔ)件發(fā)放通常是客戶提貨隨行，特殊情況下，與客戶協(xié)商后可以快遞的形式發(fā)出。 ? （ 2）補(bǔ)件裝車(chē)時(shí)，售后服務(wù)組跟單員必須認(rèn)真填寫(xiě) 《 補(bǔ)件裝車(chē)單 》的各項(xiàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)交發(fā)貨倉(cāng)管簽名確認(rèn)。當(dāng)補(bǔ)件裝上車(chē)后，倉(cāng)管必須讓收貨方（司機(jī)）簽名確認(rèn)，并將 《 補(bǔ)件裝車(chē)單 》 銷(xiāo)售聯(lián)、客戶聯(lián)交跟單文員，銷(xiāo)售跟單文員將補(bǔ)件裝車(chē)單上的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)在客戶出貨的銷(xiāo)售單上，并將客戶聯(lián)傳真給客戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)做賬。 ? （ 3）補(bǔ)件到達(dá)客戶終端后，售后服務(wù)組跟單員須及時(shí)致電客戶回訪，了解補(bǔ)件到達(dá)情況，并跟進(jìn)解決。 11 以下情況補(bǔ)件需收費(fèi) ? （ 1）產(chǎn)品出廠后因運(yùn)輸、安裝及使用不當(dāng)出現(xiàn)損壞。 ? （ 2）超過(guò)保修期的產(chǎn)品。 ? （ 3）公司折價(jià)處理的產(chǎn)品。 ? （ 4）客戶補(bǔ)件申請(qǐng)單未能提供合格證或圖片及補(bǔ)件原因。 ? （ 5）因客戶下單錯(cuò)誤，需再次補(bǔ)件。 ? （ 6）客戶倉(cāng)庫(kù)造成的成品壓傷、變形、開(kāi)裂、受潮等。 ? （ 7）因自然災(zāi)害等不可抗力（如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等）原因造成的損壞。 12 ? 補(bǔ)件責(zé)任歸屬 ? （ 1）因材料、工藝、制程質(zhì)量問(wèn)題單件成品包補(bǔ)件，經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核，公司免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。 ? （ 2）客戶下單錯(cuò)誤，造成補(bǔ)件錯(cuò)誤和延期，客戶自己承擔(dān)責(zé)任。 ? （ 3）售后服務(wù)組因工作失誤造成補(bǔ)件錯(cuò)誤和延期的，由售后服務(wù)組補(bǔ)件跟單員負(fù)責(zé)，每出現(xiàn)一次，給予責(zé)任人 50元處罰。 ? （ 4）相關(guān)生產(chǎn)單位、外協(xié)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、補(bǔ)配組等部門(mén)，如不能按《 各類(lèi)補(bǔ)件交付時(shí)間說(shuō)明 》 交付補(bǔ)件與售后服務(wù)組，由責(zé)任單位承擔(dān)責(zé)任，按每件 50元予以處罰，因補(bǔ)件延誤造成客戶賠償?shù)?，該費(fèi)用由補(bǔ)件供應(yīng)單位承擔(dān)。 ? （ 5）客戶申請(qǐng)補(bǔ)件：統(tǒng)一使用客戶服務(wù)中心制定的專(zhuān)用補(bǔ)件申請(qǐng)確認(rèn)單，并如實(shí)填寫(xiě)合格證與補(bǔ)件詳細(xì)原因等相關(guān)內(nèi)容及配套圖片，未能按規(guī)定操作的補(bǔ)件申請(qǐng)單，客戶服務(wù)中心有權(quán)不予受理。 13 香港皇朝家私 (集團(tuán) )有限公司 客戶補(bǔ)件申請(qǐng)單 商場(chǎng)名稱(chēng)： 傳真： 客戶申