顧客服務(wù)流程—服務(wù)七步曲(編輯修改稿)
2024-11-12 05:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 1. 令顧客產(chǎn)生興趣，從而觸發(fā)欲望 ? 2. 在顧客拿不定主意的前提下，推介可以創(chuàng)造多一份機(jī)會 ? 3. 讓顧客更了解我們的產(chǎn)品和活動(dòng) 方法： ? 1. 要懂得基本的產(chǎn)品知識 ? 2. 貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂 ? 3. 見人而異 ? 4. 解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請和顧客保持眼神的交流 ? 5. 盡量讓顧客接觸到貨品 第三步：誠意推介 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)案例） ? 1. 當(dāng)給顧客作出針對性介紹時(shí) ? 要求：認(rèn)真，專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)，從顧客的身形、氣質(zhì)，喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺厭煩 第三步：誠意推介 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)案例） ? 2. 當(dāng)介紹貨品時(shí) ? 要求：因顧客需求介紹該貨品的賣點(diǎn)，我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運(yùn)用FAB、 USP方法來推薦貨品。例如：先生，這是今年最流行的印花設(shè)計(jì)，穿起來會很優(yōu)雅、大方、這顏色也是今年最流行的湖蘭色，您可以試一下。特別要注意顧客表情 /行動(dòng)的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B和推薦 第三步：誠意推介 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)案例） ? 3. 當(dāng)需要介紹其他貨架是的貨品時(shí) ? 要求：我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：先生，那邊還有幾款，您可以過來看下?；蛘呦壬沁呥€有幾款我給你拿過來看看，請你稍等。 第三步：誠意推介 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)案例） ? 4. 當(dāng)顧客詢問你意見時(shí) ? 要求：我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如： “ 白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會有帥氣一點(diǎn)，看你喜歡哪種感覺。 ” 注意避免反駁顧客或中斷顧客的話，更要避免提出過于主觀的意見。 第四步：試衣服務(wù) 目的： ? 1. 試衣是最好展示我們服務(wù)的重要一步 ? 2. 試衣 =成功 50% 方法： ? 1. 清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品 ? 2. 替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售的機(jī)會 ? 3. 協(xié)助顧客整理服裝，譬如翻領(lǐng)子，卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問顧客對服裝的感覺 ? 4. 不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量 第四步：試衣服務(wù) （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)案例） ? 1. 試衣前 ，當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí) ? 要求：要了解顧客所需貨品的款式、顏色、尺碼，與顧客確認(rèn)，避免拿錯(cuò)碼、錯(cuò)色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看別的貨品，并告之馬上到倉庫幫您取，取貨的時(shí)間盡量控制在一分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、褲架的包裝紙，解
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