【文章內容簡介】 1 迎客問好 迎客問好 禮貌引客 主動幫客 11 4． 1． 1 迎賓員應站在旋轉門外以標準姿勢等候客人的到來。 4． 1． 2 當保安引領客人至門前時迎賓員應面帶微笑，鞠躬問好（鞠躬要以腰為軸，鞠到 30 度）“先生 /女士，您好，歡迎光臨海外海！”， （十米迎客，三米開聲）。同時用手勢請客人進入旋轉門。 4． 1． 2 當客人走進旋轉門時站在旋轉門內的迎賓員要主動為客人推動旋轉門，以方便客人的進入。注意觀察客人行進的速度，勻速推動旋轉門，以免 夾傷客人。 4． 1． 3 客人從旋轉門進入后迎賓員應立即詢問客人“請問幾位”“請問是否有預定”，客人報出房間號后應予以確定：“是 XX 先生訂的／ XX 單位的或是我們某經理訂的嗎？”得到客人的確定后應立即引領客人到電梯處，為客人打開電梯門。引領客人的動作要領是：站在客人右前方 1 米處，右／左手向右／左打開，上臂與身體呈 45 度角，小臂與地面平行，掌心向外上方 45 度，手指自然分開，中指微向上翹，指向電梯位置，同時注意觀察客人是否跟上。 4． 1． 4 營業(yè)臺內的營業(yè)員在聽到迎賓員詢問客人是否有預訂時應注意傾聽客人報的房間號，確定 后立即用電話通知房間服務員客人已經到了，請服務員做好迎客準備。 4． 1． 5 如客人無預定，迎賓員應說：“好的，馬上給您安排”。并由營業(yè)員根據客人數量靈活安排。營業(yè)員用內線電話及時通知包間服務員，同時用對講機通知各樓層接應迎賓?！?XX 房間客到”。 4． 2 禮貌引客 4． 2． 1 引領客人時，要主動詢問客人姓氏“先生 /女士，請問您貴姓？”，客人應答后禮貌稱呼并輔以手勢“ X 先生 /小姐，這邊請”。迎賓員在引領客人時，應充分利用時機，主動向客人介紹酒店設施、服務項目和產品特色等，走樓梯遇有轉彎、禮貌用語，并輔以手勢“這邊請 /里邊請”。要求步姿端莊優(yōu)雅，動作流暢協(xié)調，語氣柔和親切。 4． 2． 2 乘電梯要做到迎賓先進電梯內，按住按鈕，請客人進入，然后按下應到達樓層。 4． 2． 3 到客人所訂房間樓層后，由樓層迎賓接應。電梯內迎賓應先打開電梯，并用手扶住電梯門以免夾傷客人，向樓層迎賓傳達客人的房間號及姓氏等信息：XX 先生／小姐這邊請。等客人全部出電梯后迅速跟隨出電梯，向客人致祝福語：祝您用餐愉快。然后迅速從樓梯回到自己的崗位。 4． 2． 4 樓層迎賓按照標準引領客人的姿勢將客人領到所訂包間內，迎賓用手勢向服務員或區(qū)域負責人示意客人位數，到達門 口后，禮貌請客人進入房間： XX先生／小姐，里面請。將客人全部引領進包間后隨最后一位客人進入包間，在客人坐定后，退后約距離客人三米處，面向客人微微躬身，“祝各位用餐愉快！”面 12 對客人輕輕把門帶上。然后到備餐間開食品卡。 4． 2． 5 如大堂迎賓同時帶兩撥客人進入電梯時，如果客人不在同一個樓層，當到達二層時，電梯內迎賓將客人請出電梯后繼續(xù)引領客人坐電梯到下一樓層；如兩撥客人在同一樓層，則應現將第一撥客人介紹給樓層迎賓后，自己引領第二撥客人到房間。 4． 3 主動幫客 路遇客人時，要主動微笑問好，需要幫助的客人，應 主動上前詢問“先生 /女士，請問您有什么需要？”，客人講明后，應立即幫助解決，要求態(tài)度主動熱情、語氣親切柔和，急客人之所急，幫客人之所需，想客人之所想。 備注： 座臺安排規(guī)則 ⑴ 帶小孩的家庭、旅游者安排在不影響其他客人的地方； ⑵ 身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座臺； ⑶ 新婚夫婦或情侶安排在靠窗戶及不受他人干擾的餐桌； ⑷ 服飾和態(tài)度不受歡迎的客人安排在不太顯眼的地方用餐； ⑸ 老年客人及行動不太方便的客人應安排在靠近入口的餐桌； ⑹ 若客人較少，餐桌有余，則可按客人要求引座。 就餐位置全滿時 當 就餐的臺位全部爆滿時，迎賓員應更加禮貌熱情的安排后到的客人：“您好，非常抱歉，現在暫時沒有空臺，請您先坐到這邊沙發(fā)上稍等，只要一有空臺，我們及時為您安排，”客人帶至沙發(fā)前，并為客人沏上熱茶，放好煙缸報紙，然后通知樓面負責人，隨時關注各樓層客人用餐情況，如發(fā)現有餐臺結帳及時知會客人：“您好，已有臺位在結帳，應該很快會有空臺”。就餐客人空出臺位后，樓面負責人快速安排收臺、換臺布，迎賓到沙發(fā)前通知客人：“對不起，讓您久等了，現在已有空臺位，這邊請”。將客人引領到所空出臺位前。（注：在與客人對話過程中，一定要給客人 感覺沒有給就餐客人及時安排臺位，表示我們的歉意。） 當生意清淡時 經營過程中，偶會有生意清淡現象，迎賓員要學會調整視覺空曠感，使后來的客人感覺不到營業(yè)狀況： 大廳帶客時切不可集中帶客，應該采用梅花點式散開帶客，先安排窗戶邊臺位。另可以知會樓面管理人員，與客人聊天或贈送客人小禮物，以延長客人就餐時間。 應將臨街面或從酒樓外圍能看到的窗戶廳房燈光打開，減緩外觀視覺氛圍。 盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺 13 當遇到客人手拿禮物進入時 當遇到客人手拿蛋糕進入餐廳時，通常屬于生日聚 會，營業(yè)部首先用對講機通知客人就餐區(qū)域負責人，管理人員得到通知后，準備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區(qū)域沒有音響設備，可按排專人附合客人唱），管理人員在點菜時，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時予以祝賀。 老人標準問候語：“祝您健康長壽”年少者標準問候語：“祝您生日快樂”并以酒店名義贈送（長壽面、小壽桃或小紀念品等）生日禮物，在客人點蠟燭時，詢問客人是否關掉燈光，在吹滅蠟燭后，及時將燈光打開，然后在生日客人將蛋糕切開第一刀之后，協(xié)助客人將蛋糕分給其他客人。 大型宴會時，要提前準備以上所需物品。 餐前服務流 程 流程編號： ZL606015 5． 1 立崗迎客： 5． 1． 1 開餐前 15 分鐘，盯臺服務員側身面對客人方向站立，后背距離墻面一拳之隔，標準站姿站立，等待客人的到來。 5． 1． 2 服務員接到營業(yè)臺客人到達的通知后，立即開燈和門，做好迎客準備。 5． 2 問好：（要求管理人員一起進入，根據情況，介紹自己） 5． 2． 1 當迎賓將客人領至門前時，盯臺服務員應面帶微笑，以腰為軸，躬身 30度，主動向客人問 好：“先生 /女士，中午 /晚上好，”并跟隨第一位進包間客人的身后，（及時為客人拉椅讓座），迎賓跟隨最后一位客人進包間。 5． 2． 2 客人進入房間后，幫客人放物或掛衣服外套，提示客人：“貴重物品請您保管好”如果有手提包，可幫客人放在掛衣柜中間。 5． 3 問茶： 5． 3． 1 當客人先進入休息區(qū)坐在沙發(fā)上時，服務員應站于客人一米左右的位置，立崗迎客 問 好 上香巾 問 茶 點 菜 鋪口布 上酒水 上涼菜 撤 茶 14 身體微向前傾，詢問客人“請問各位（一位客人則稱‘您’，兩位稱‘兩位’，三位稱‘三位’，三位以上稱‘各位’）用什么茶？這是茶水單”并雙手遞上茶單，同時要用眼神掃視客人，觀察客人神色，語言 清晰，音量適中，以恰好讓賓客聽清為宜；如感到客人稍有遲疑，或客人問有什么茶，應及時為客人介紹“我們有綠茶、花茶、烏龍、菊花??”，一般三、四種即可?？筛鶕竟?jié)的不同，氣候 ,環(huán)境季節(jié)介紹 ,秋冬宜喝較濃烈的茶 ,春夏宜介紹清香味淡的茶 . 介紹相適應的品種。待客人答復后應說“請您（二位、三位以上為各位）稍等。” 5． 3． 2 當客人直接進入就餐區(qū)時，盯臺服務員應及時為客人拉椅請客人入座。操作時雙手手心向內，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時以不發(fā)出聲響為宜，并說“先生（女士），請坐?！痹诳腿藴蕚渚妥鴷r將 椅子向客人方向前推進，如有小孩，及時準備寶寶椅，幫助客人將小孩抱到椅上。客人落座后，服務員應站于副主人右側距臺面一米左右的位置進行問茶。 5． 3． 3 問茶前，服務員可先自報家門：“我是本包間服務員 XX，很高興為各位服務”。 5． 3． 4 明確客人所需的茶水后應說“好的，請稍等?！痹趥洳烷g沏茶時將適量茶葉倒入茶壺里，先倒四分之一水洗茶，倒掉后重新倒?jié)M水，泡兩分鐘。 5． 4 上香巾： 5． 4． 1 為休閑區(qū)客人上香巾時，以左手持毛巾籃，右手拿毛巾夾夾住毛巾，遞給客人：“請用香巾”及時將客人用完的香巾收回。為餐桌客人上香巾從 主賓開始，順時針方向從客人左側遞上，操作時右腳朝前半步，左手持毛巾籃，右手拿毛巾夾夾住毛巾底側的折合處，輕放于客人的左側，縱向擺放，末端與茶碟平齊，隨即退后半步說“請您用香巾”，并輔以手勢。 除主賓外其他客人只提供手勢服務，不須語言，并退后半步（先退左腳，右腳隨后），右手示意“請”，整個動作為：遞巾─ 放置─ 收手─ 退后半步─ 手勢示意─ 收手，手勢流暢優(yōu)雅，體現高貴的服務品位。 5． 4． 2 為休閑區(qū)客人斟茶時，先將茶水沖