【正文】 。 12． 4 制作水果，了解客位。 12． 2 存放酒水，將領(lǐng)來(lái)的酒水分類(lèi)存放，需要冷藏的酒水放入冷藏柜內(nèi)，做到先領(lǐng)先銷(xiāo)售。 11． 3. 傳送包間的菜品時(shí)，應(yīng)輕輕敲門(mén)三下，敲門(mén)不可過(guò)急過(guò)重，如確因服務(wù)員未能及時(shí)開(kāi)門(mén)接菜 ，傳菜員可輕輕將門(mén)推開(kāi)，提醒并等候服務(wù)員上菜，并報(bào)出菜名、留下相應(yīng)菜單。 1傳菜服務(wù)流程 流程編號(hào)： ZL6060111 11． 1. 傳菜部接到加工好的菜品后，報(bào)單員應(yīng)報(bào)出相應(yīng)臺(tái)號(hào)及菜名，份量及特殊要求，同時(shí)劃單員在清單上找到對(duì)應(yīng)菜名，雙方核實(shí)無(wú)誤后，由傳菜員負(fù)責(zé)傳關(guān)閉燈光 清理臺(tái)面衛(wèi)生 補(bǔ)充用具 清理地面衛(wèi)生 清理衛(wèi)生間衛(wèi)生 22 送，傳菜員接到菜品時(shí)應(yīng)與報(bào)單員唱喊唱答，并按標(biāo)準(zhǔn)端托姿勢(shì)傳送菜品，將菜品傳至相應(yīng)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)距離賓客 1M 左右，以不妨礙來(lái)往賓客為宜，待盯臺(tái)服務(wù)員接菜時(shí)，須報(bào)出臺(tái)號(hào)和菜名；如服務(wù)員暫不能及時(shí)上菜，可稍等片刻或?qū)⒉似贩胖两邮肿郎?，?時(shí)告知服務(wù)員。 10． 6 地面衛(wèi)生要求達(dá)到無(wú)油，無(wú)污 、無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)腳印。 10． 4 洗手間衛(wèi)生要進(jìn)行徹底清理，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、香巾盤(pán)、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品。 10． 2 臺(tái)面衛(wèi)生要達(dá)到餐前迎客狀態(tài)。 9． 3 當(dāng)客人從臺(tái)階上往下走時(shí)，保安應(yīng)提醒客人小心臺(tái)階，并將客人護(hù)送至車(chē)上，并為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)。送客時(shí)，一般服務(wù)員都需要將客人送至大門(mén)口，如果有打包，應(yīng)將客人送上車(chē)。 8． 3 結(jié)帳要求：現(xiàn)金結(jié)帳要當(dāng)面點(diǎn)清金額并告知客人；支票結(jié)帳要查看支票正面是否蓋有公章、名章，反面?zhèn)鋾?shū)欄標(biāo)明姓名、地址、聯(lián)系方式；信用卡結(jié)帳要核對(duì)身份證上照片是否與本人一致、卡簽名處與身份證姓名是否一致、卡簽名與消費(fèi)單簽名是否一致。 結(jié)帳流程 流程編號(hào)： ZL606018 8． 1 當(dāng)客人示意服務(wù)員買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)與客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，買(mǎi)單前應(yīng)核對(duì)菜肴、酒水等是否有增減情況，如有退菜必須經(jīng)當(dāng)值主管簽字后通知款臺(tái)方可。將茶具放于托盤(pán)內(nèi)，直接將茶水斟好后及時(shí)為客人 上至臺(tái)面，并退后半步輔以手勢(shì)“某先生（女士），請(qǐng)您用茶。 7． 2 上果盤(pán)：按位上果叉，并更換骨碟，按位上可直接換臟骨碟。 上完主食，可提前核對(duì)帳單。（根據(jù)酒水情況）：“主食現(xiàn)在可以準(zhǔn)備嗎？”及時(shí)點(diǎn)單或起主食。先從主賓開(kāi)始“某先生（女士），給您盛點(diǎn)湯好嗎？”，操作時(shí)，先將勺翻放在骨碟上，雙手將翅碗端起，右手盛湯，以八分滿(mǎn)為宜，手不宜接觸內(nèi)沿，盛好后輕放于客人面前，退后半步“某先生（女士），請(qǐng)用” 6． 3． 2 備餐間分： 征詢(xún)客人是否需要分湯，如分，準(zhǔn)備湯碗，湯勺、墊碟，用大分更將湯均勻分好后上臺(tái)。 6． 3 上湯 6． 3． 1 臺(tái)上分湯（或半湯菜）： 上湯時(shí)大分更柄應(yīng)橫向擺放，勺柄不超出轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣 ，以免轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)碰到其它物品。不論哪種方式的折盤(pán)， 操作前應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn)“打擾一下，把這盤(pán)菜換到小盤(pán)里可以嗎 ?”并以手勢(shì)示意。 （ 4） :留意酒水 :一般烈性酒客人喝完再斟 , 當(dāng)客人的酒水所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)后續(xù)上。 （ 3） :留意客人用餐情況 。操作時(shí)輕而穩(wěn)，以不發(fā)出聲響為宜，因不影響客人，一般不須服務(wù)語(yǔ)言，直接操作即可。 （ 2） :留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務(wù)員隨時(shí)留意客人拿香煙，及時(shí)點(diǎn)煙，（提前調(diào)好打火 機(jī)火苗，點(diǎn)前需向客人示意，在客人側(cè)面，將火機(jī)打上熱菜 巡 臺(tái) 上 湯 上主食 19 著，雙手移至客人煙前），當(dāng)煙缸里有了兩個(gè)煙頭或其它雜物時(shí)，就應(yīng)及時(shí)換掉。動(dòng)作輕而穩(wěn)，專(zhuān)注認(rèn)真，一般情況下，除主賓外，其它客人可直接操作，不須過(guò)多的服務(wù)語(yǔ)言，撤下的骨碟可將雜物并于一個(gè)骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤(pán)太多的地方，以不發(fā)出聲響為宜。 6． 2 巡臺(tái)： 要做到三輕 (說(shuō)話輕 ,操作輕 ,走路輕 )四勤 (眼勤 ,手勤 ,口勤 ,腿勤 )六留意 : （ 1） :留意骨碟 。菜品擺放標(biāo)準(zhǔn)與涼菜相同。要求轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)速度緩和、態(tài)度認(rèn)真莊重；手勢(shì)和整體動(dòng)作協(xié)調(diào)、流暢。雙手五指并攏微微彎曲，托于菜盤(pán)兩側(cè)，以手不接觸盤(pán)的內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，將菜品輕放于轉(zhuǎn)盤(pán)之上，盤(pán)的邊緣距轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣 2cm， 以不發(fā)出聲響為宜。撤下的茶碟放于托盤(pán)內(nèi)，茶碗擺放于周?chē)?；如客? 18 示意不撤，餐中服務(wù)時(shí)應(yīng)給客人續(xù)茶，并征詢(xún)是否換大杯茶水，（如果客人只喝白酒，也可加大杯茶水）托盤(pán)不得超越客人肩部，不發(fā)出聲響為宜。 5． 8． 2 看卡上菜： 區(qū)域負(fù)責(zé)人下完單后，服務(wù)人員要仔細(xì)看單，熟記菜式 ,做到心中有數(shù) ,準(zhǔn)備菜品所需物品，如不是按位點(diǎn)湯，要準(zhǔn)備湯碗，墊碟 ,小勺。整個(gè)操作過(guò)程為：取杯─ 斟酒水─ 歸位─ 收手─ 退后半步─ 手勢(shì)示意，動(dòng)作要柔和、流暢、莊重、高雅。 操作時(shí)從主賓開(kāi)始（小臺(tái)先女賓），斟時(shí)中速為宜，站于客人右側(cè)，右腳朝前半步。 5． 7 上酒水： 5． 7． 1 示瓶： 酒水拿來(lái)后，應(yīng)先請(qǐng)客人過(guò)目，操作時(shí)左手托于瓶底，右手輕握上端，客人示意后，即可開(kāi)瓶，（兩種以上酒水可用托盤(pán)）將白酒倒入分酒器中，斟酒水。 5． 6． 4 斟醋： 左手拿墊碟，右手持醋壺，雙手置于胸前，詢(xún)問(wèn)主賓“某先生（小姐）您需要醋嗎？”，客人示意后即可操作。 5． 6． 3 加撤餐位： 撤餐位：先撤掉椅子，再拿托盤(pán)撤杯具、筷子、筷架、翅碗、位碟、骨碟、裝飾碟、席巾。操作時(shí)右手在前，左手在后，通過(guò)鋪口布這一服務(wù)，拉近與客人的距離；如客人不在座或示意不需時(shí)，可用骨碟壓住口布一角，平整地鋪于臺(tái)面邊緣，操作時(shí)左手在前，右手在后。 ⑧ 冬季應(yīng)盡量向客人介紹鍋?zhàn)?、煲仔系列菜品。如：佛教（吃素）、伊斯蘭教（忌食豬肉）、印度教（忌食牛肉）。 ⑤ 同學(xué)、朋友聚會(huì)：介紹有氣氛的飯菜，包括酒水（香檳或紅葡萄酒）。） ③ 公司人員就餐：介紹品位和價(jià)格較高的菜品。 ② 家庭聚餐：介紹在家中無(wú)法制作且實(shí)惠的飯菜。 ② 熱菜：一般以就餐人數(shù)為宜。 下單要求： 客人未全到，菜品應(yīng)叫起，并在點(diǎn)菜 卡上注明“叫起”； 點(diǎn)好的菜單應(yīng)及時(shí)交于輔助人員或到款臺(tái)下單；如餐廳暫無(wú)輔助人員，服務(wù)員應(yīng)親自下單拿酒水然后整個(gè)過(guò)程語(yǔ)言得體、大方，微笑貫穿始終，突出莊重、流暢和親切感?！比缓笱杆俚绞浙y臺(tái)下單。對(duì)酒水的種類(lèi)、價(jià)格要了如指掌，推薦得當(dāng)。 16 5． 5． 3 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意甜、咸、葷、素搭配，滿(mǎn)足不同口味客人的需求。若客人有特殊要求應(yīng)盡可能滿(mǎn)足，并在單上標(biāo)明，如若不能，則婉轉(zhuǎn)與客人解釋?zhuān)挥鲇兴c(diǎn)菜品沽清時(shí)，應(yīng)先致歉，同時(shí)，介紹或推薦類(lèi)似的菜品來(lái)彌補(bǔ)。 5． 5． 2 點(diǎn)海鮮時(shí)應(yīng)把握斤兩，并在單上標(biāo)清，及時(shí)征求客人意見(jiàn)。 可用征詢(xún)的口吻“我們先從涼菜點(diǎn)起好嗎？”“如果您不介意，我為您介紹幾道特色菜好嗎？”，點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)從中檔特色菜引導(dǎo)點(diǎn)起，依照客人的意愿靈活把握，通過(guò)觀察客人的身份，層次及就餐的形式（請(qǐng)客、聚 會(huì)，家庭用餐等），從而把握飯菜的檔次，不失時(shí)機(jī)地介紹和推薦給客人?！保腿穗x開(kāi)休息區(qū)，進(jìn)入就餐區(qū)時(shí)，應(yīng)幫客人將茶水端到餐桌上，再加滿(mǎn)，重新上毛巾） 5． 4． 5 撤（換）香巾：斟完茶后，將客人用過(guò)的香巾一一撤下，操作時(shí)從主賓開(kāi)始，聲音微低“給您撤下香巾”，輕輕撤下，操作時(shí)要專(zhuān)注、認(rèn)真，毛巾籃不能超越客人肩部。 5． 4． 4 觀察客人聊天氣氛，如果不是很熱烈，可征詢(xún)客人：“我?guī)湍央娨暣蜷_(kāi)可以嗎？”（通常在每次關(guān)閉電 視之前，就要求調(diào)到 CCTV1），打開(kāi)后將遙控器雙手交給客人?！蹦抗獬蚩腿耍w現(xiàn)語(yǔ)言、動(dòng)作、眼神、表情融為一體的莊重、高雅和親切。整體感覺(jué)協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，收壺后退后半步，右手手勢(shì)示意“請(qǐng)”。添茶時(shí)，右手持茶壺，壺嘴朝外，食指、中指勾住壺柄，大拇指在上，其余兩指托于壺柄下，用手腕帶動(dòng)茶壺，身體不彎曲。 5． 4． 2 為休閑區(qū)客人斟茶時(shí)，先將茶水沖放在茶碗（連同茶碟）內(nèi)，用托盤(pán)端到客人附近，側(cè)身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端托盤(pán)， 右手將茶水輕放在離客人最近的茶幾上：“請(qǐng)用茶”。為餐桌客人上香巾從 主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驈目腿俗髠?cè)遞上，操作時(shí)右腳朝前半步，左手持毛巾籃，右手拿毛巾夾夾住毛巾底側(cè)的折合處，輕放于客人的左側(cè)，縱向擺放，末端與茶碟平齊，隨即退后半步說(shuō)“請(qǐng)您用香巾”，并輔以手勢(shì)。”在備餐間沏茶時(shí)將適量茶葉倒入茶壺里，先倒四分之一水洗茶，倒掉后重新倒?jié)M水，泡兩分鐘。 5． 3． 3 問(wèn)茶前，服務(wù)員可先自報(bào)家門(mén)：“我是本包間服務(wù)員 XX，很高興為各位服務(wù)”?！痹诳腿藴?zhǔn)備就坐時(shí)將 椅子向客人方向前推進(jìn)，如有小孩，及時(shí)準(zhǔn)備寶寶椅，幫助客人將小孩抱到椅上?！? 5． 3． 2 當(dāng)客人直接進(jìn)入就餐區(qū)時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人拉椅請(qǐng)