【正文】 )六留意 : （ 1） :留意骨碟 。當(dāng)骨碟里的雜物達到三分之一時，需要更換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放于托盤 內(nèi)，先從主賓開始，位于客人右則，微笑放低聲音與客人打招呼“先生 \女士，給您換一下骨碟好嗎 ?”或：“對不起，打擾一下，給您換骨碟”操作時，右手將用過的骨碟撤于托盤內(nèi)，將干凈骨碟輕放于原處，順時針方向依次進行。動作輕而穩(wěn)，專注認真，一般情況下，除主賓外，其它客人可直接操作，不須過多的服務(wù)語言，撤下的骨碟可將雜物并于一個骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，以不發(fā)出聲響為宜。操作時，托盤任何時候不得超越客人肩部。 （ 2） :留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務(wù)員隨時留意客人拿香煙，及時點煙，（提前調(diào)好打火 機火苗，點前需向客人示意，在客人側(cè)面，將火機打上熱菜 巡 臺 上 湯 上主食 19 著，雙手移至客人煙前），當(dāng)煙缸里有了兩個煙頭或其它雜物時，就應(yīng)及時換掉。備好干凈煙缸，左手托托盤，位于操作方便的地方， 以不影響兩邊客人為準(zhǔn)，用右手的拇指和中指捏緊干凈煙缸的外壁，右食指搭在煙缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙缸蓋在臟煙缸之上，右手的拇指和中指捏緊下面臟煙缸，連同下面用過的煙缸一并撤于托盤內(nèi)，然后再將干凈的放到原處。操作時輕而穩(wěn)，以不發(fā)出聲響為宜，因不影響客人，一般不須服務(wù)語言，直接操作即可。如果煙碟內(nèi)亦有了雜物或煙灰時，需一并換掉，操作時應(yīng)同時備好煙 碟，干凈煙缸壓在用過的煙缸上，連同煙碟一并撤下，將干凈煙缸放于煙碟中，持煙碟一端輕置于原處。 （ 3） :留意客人用餐情況 。做到先知先覺 ,當(dāng)臺面上餐巾紙用完或所剩不多時，應(yīng)及時續(xù)上，當(dāng)客人吃過蝦、蟹等需用手接觸的食物后，應(yīng)及時將香巾遞上。 （ 4） :留意酒水 :一般烈性酒客人喝完再斟 , 當(dāng)客人的酒水所剩不多時，應(yīng)及時征詢客人意見后續(xù)上?！敖o您加點酒 (飲料 )好嗎 ?” （ 5）留意空碟或剩菜多少 : 一般撤用過的空碟 ,空碗 ,不用征求客人意見 ,可直接撤走 ,.當(dāng)新的菜品因臺面無空處無法及時上臺的情況下需要折盤，折盤方式分兩種：一是直接在臺面上將兩道所剩不多的口味接近的菜品并于一盤內(nèi)，二是將所剩不多的菜品撤下，折于適當(dāng)?shù)囊恍”P內(nèi)，稍作修飾再上臺面。不論哪種方式的折盤， 操作前應(yīng)先征詢客人意見“打擾一下，把這盤菜換到小盤里可以嗎 ?”并以手勢示意。 （ 6） :留意自己工作是否太亂 ,當(dāng)臺面上有零碎的雜物時應(yīng)及時處理，以保持臺面的干凈整潔，操作時，右手持雜物夾，左手端托盤，將雜物夾到托盤里將一骨碟放于托盤內(nèi)，此項操作要求動作利落，忌拖泥帶水。 6． 3 上湯 6． 3． 1 臺上分湯（或半湯菜）： 上湯時大分更柄應(yīng)橫向擺放，勺柄不超出轉(zhuǎn)盤邊緣 ，以免轉(zhuǎn)動時碰到其它物品。上湯后要提供盛湯服務(wù)。先從主賓開始“某先生（女士），給您盛點湯好嗎？”，操作時，先將勺翻放在骨碟上，雙手將翅碗端起，右手盛湯，以八分滿為宜，手不宜接觸內(nèi)沿，盛好后輕放于客人面前，退后半步“某先生（女士），請用” 6． 3． 2 備餐間分： 征詢客人是否需要分湯，如分，準(zhǔn)備湯碗，湯勺、墊碟，用大分更將湯均勻分好后上臺。 6． 4 上主食： 當(dāng)上完最后一道菜品時，應(yīng)對客人說“您的熱菜已經(jīng)上齊，祝各位用餐愉快”，如感到所點菜品略顯不夠，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒客人“您的熱菜已經(jīng)上齊，還需要加些什 20 么？”，如需加 菜，須把握加工時間。（根據(jù)酒水情況）：“主食現(xiàn)在可以準(zhǔn)備嗎？”及時點單或起主食。如客人點有甜品，應(yīng)在客人主食用完后再上。 上完主食，可提前核對帳單。 餐尾服務(wù)流程 流程編號： ZL606017 7． 1 當(dāng)客人接近用餐完畢時，應(yīng)首先為客人更換毛巾，為上果盤做好準(zhǔn)備。 7． 2 上果盤：按位上果叉，并更換骨碟，按位上可直接換臟骨碟。 7． 3 當(dāng)客人用餐完畢，應(yīng)為客人再上一道茶。將茶具放于托盤內(nèi)，直接將茶水斟好后及時為客人 上至臺面，并退后半步輔以手勢“某先生（女士），請您用茶?！? 7． 4 撤去多余餐具：持托盤將臺面上不再使用的餐具撤掉，以保持臺面清潔利落。 結(jié)帳流程 流程編號： ZL606018 8． 1 當(dāng)客人示意服務(wù)員買單時，應(yīng)與客人說“請您稍等”，買單前應(yīng)核對菜肴、酒水等是否有增減情況，如有退菜必須經(jīng)當(dāng)值主管簽字后通知款臺方可。 8． 2 買單時應(yīng)使用收銀夾，出示賬單請客人過目，右手持收銀夾右上角，左手持左下角，（同遞菜譜）賬單面向客 人，聲音適中以結(jié)帳人聽見為準(zhǔn)清晰地報出價目“您的消費是 xxx 元”，當(dāng)客人付款后，應(yīng)真誠道謝“謝謝您”。 8． 3 結(jié)帳要求：現(xiàn)金結(jié)帳要當(dāng)面點清金額并告知客人；支票結(jié)帳要查看支票正面是否蓋有公章、名章，反面?zhèn)鋾鴻跇?biāo)明姓名、地址、聯(lián)系方式；信用卡結(jié)帳要核對身份證上照片是否與本人一致、卡簽名處與身份證姓名是否一致、卡簽名與消費單簽名是否一致。 送客流程 流程編號： ZL606019 9． 1 客人離席時，應(yīng)拉椅送客，并提醒客人帶好隨身物品，若 客人的衣物在衣架上，應(yīng)主動幫客人拿取，并向每位客人道別“謝謝您”，語言親切而誠懇，體換毛巾 上果盤 上 茶 撤餐具 核 單 出示帳單 收 款 21 現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的熱情。送客時，一般服務(wù)員都需要將客人送至大門口，如果有打包，應(yīng)將客人送上車。 9． 2 當(dāng)服務(wù)員將客人送至大堂時，迎賓應(yīng)面帶微笑歡送客人：真誠致謝“感謝您的光臨！”、“先生 /女士，請走好！”、“歡迎再次光臨海外海！”，并送客人至門外臺階處。 9． 3 當(dāng)客人從臺階上往下走時，保安應(yīng)提醒客人小心臺階，并將客人護送至車上，并為客人打開車門，引導(dǎo)車輛離開。 餐后整理流程 流程編號： ZL6060110 10． 1 關(guān)部分燈（留照明燈）、關(guān)電器、收臺、臺面衛(wèi)生、椅子的衛(wèi)生和擺放、洗手間衛(wèi)生、用具、備品到位、地面衛(wèi)生、物品歸位。 10． 2 臺面衛(wèi)生要達到餐前迎客狀態(tài)。 10． 3 清理椅面衛(wèi)生，整齊擺放。 10． 4 洗手間衛(wèi)生要進行徹底清理，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、香巾盤、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品。 10． 5 用具備品的到位包括：倒掉暖瓶內(nèi)的殘水，醋壺的衛(wèi)生及添加，用具的清理和歸位。 10． 6 地面衛(wèi)生要求達到無油，無污 、無塵、無雜物、無腳印。 10． 7 將家 私和各項物品進行歸位。 1傳菜服務(wù)流程 流程編號： ZL6060111 11． 1. 傳菜部接到加工好的菜品后，報單員應(yīng)報出相應(yīng)臺號及菜名，份量及特殊要求，同時劃單員在清單上找到對應(yīng)菜名，雙方核實無誤后，由傳菜員負責(zé)傳關(guān)閉燈光 清理臺面衛(wèi)生 補充用具 清理地面衛(wèi)生 清理衛(wèi)生間衛(wèi)生 22 送，傳菜員接到菜品時應(yīng)與報單員唱喊唱答，并按標(biāo)準(zhǔn)端托姿勢傳送菜品，將菜品傳至相應(yīng)臺前時，應(yīng)距離賓客 1M 左右，以不妨礙來往賓客為宜，待盯臺服務(wù)員接菜時，須報出臺號和菜名；如服務(wù)員暫不能及時上菜，可稍等片刻或?qū)⒉似贩胖两邮肿郎?，?時告知服務(wù)員。 11． 2. 傳菜過程中，按標(biāo)準(zhǔn)的端托方式，做到不摞不壓、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變、清潔衛(wèi)生；同時要穩(wěn)中求快，提高效率，腳步輕盈，步姿優(yōu)美；靠右行走，轉(zhuǎn)彎時注意放慢速度，以免與人相撞；路遇客人，應(yīng)在距離客人二至三米處側(cè)身而立，等候客人通過，同時向客人微笑問好或以點頭示意；遇到同事應(yīng)主動讓托重物者先行，但因菜品溫度直接影響菜品口味，在傳輸過程中，需穿越客人時；“麻煩您讓一下，可以嗎”？過去后要道謝。 11． 3. 傳送包間的菜品時，應(yīng)輕輕敲門三下，敲門不可過急過重，如確因服務(wù)員未能及時開門接菜 ，傳菜員可輕輕將門推開，提醒并等候服務(wù)員上菜，并報出菜名、留下相應(yīng)菜單。 1酒吧服務(wù)流程 流程編號： ZL6060112 12． 1 領(lǐng)取酒水和用品，根據(jù)昨日酒水銷售情況及當(dāng)日銷售需要去倉庫領(lǐng)取酒水，注意核對名稱及種類。 12． 2 存放酒水，將領(lǐng)來的酒水分類存放，需要冷藏的酒水放入冷藏柜內(nèi)，做到先領(lǐng)先銷售。 12． 3 出酒水，認真核對酒水單，并對服務(wù)員所下酒水，分類出品。 12． 4 制作水果，了解客位。要求細致、認真、刀工熟練，干凈，質(zhì)量上乘，出水果 時按照臺號，廳號，顧客人數(shù)。