樹立顧客服務觀念怎樣做好顧客服務管理顧客服務的具體作法-資料下載頁
2025-07-19 20:10本頁面
【正文】 ? 處理顧客抱怨的方法 ? 退貨 、 換貨處理 ， 調(diào)整價格 ， 改變服務 ， 與顧客建立良好的關(guān)系等 。 ? 顧客抱怨的方式及受理作法 ? A、 電話投訴 ? 5W： WHEN、 WHERE、 WHO、 WHAT、 HOW ? B、 信件投訴 ? C、 向門店直接投訴 ? D、 向媒體界投訴 ? E、 向消委會投訴 顧客抱怨管理 ? 處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項 ? A、 盡可能避免在公共場合處理 ? B、 不理不睬 ， 怠慢顧客 。 ? C、 壓抑顧客 ， 堅持已見 。 ? D、 多人圍住解釋 ， 讓顧客有受圍攻之感 。 ? E、 以負面語氣及語言回應 。 ? F、 指責顧客 ， 與顧客爭執(zhí) 。 ? G、 推卸責任 ， 指責同事和其他部門 。 顧客抱怨管理 ? 建立完善的處理顧客抱怨體系 ? A、 設(shè)立顧客投訴電話和意見箱 。 ? B、 建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度 。 ? C、 建立 “ 服務公約 ” 或 “ 服務信息反饋系統(tǒng) ” 。 ? D、 指定專人負責處理顧客投訴 。 ? E、 負責整理 、 收集顧客意見 、 解答 、 解決抱怨 。 ? F、 歸納 、 分析和評估 ， 吸取教訓 ， 不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力 。 ? G、 對顧客抱怨及投訴事件要及時（ 12小時以內(nèi)）反饋，并嚴格對相關(guān)責任人做出處罰。 顧客服務的幾句話（三） ? u不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 。 ? u如果你不去照顧你的顧客 ， 那么別的人就會去照顧 。 ? u 想要得到新顧客 ， 請自問： ? 還有那些沒有想到的顧客需求 ？ ? u 想要保有老顧客 ， 請自問： ? 我們做得如何？我們?nèi)绾尾拍茏龅酶茫? 結(jié)束語 顧客服務原則 第一條：顧客滿意第一 第二條：顧客永遠是對的 第三條：如果顧客錯了 ， 請思考上兩項原則
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