顧客服務作業(yè)ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:53本頁面
【正文】 問題 ?取得消費者的原諒與認同 ?內部檢討與改善 ?事後追蹤，持續(xù)關懷 顧客禮貌及應對態(tài)度 (12/12) B26611A適用 6 22 旗立資訊 版權所有 1. 售前服務 意指零售業(yè)者在 銷售商品或服務前， 一切促進產品或服務銷售的活動。 做好售前服務 提供充分的資訊 給消費者知曉，才能吸引消費者進入商店內購物。 內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP)設計、商品的陳列等。 服務的執(zhí) 行 (1/3) B26611A適用 6 23 旗立資訊 版權所有 2. 售中服務 意指 從消費者進入商店內採購商品或服務，至消費者結帳完畢 的過程中，所有對幫助、促進消費者採購商品的活動。 服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於銷售活動的進行，進而滿足消費者的各種需求。 服務的執(zhí) 行 (2/3) B26611A適用 6 24 旗立資訊 版權所有 3. 售後服務 意指 消費者在結帳完成後 ，零售業(yè)者所提供的各項協(xié)助服務。 內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。 服務的執(zhí) 行 (3/3) B26611A適用 6 25 旗立資訊 版權所有 零售業(yè)者可透過 顧客管理作業(yè)系統(tǒng)（ CRM） 收集各項消費者使用商品情報，進而 瞭解顧客真正的需求 ，藉以調整商店的營運策略、提高服務品質、增加銷售量，甚至開發(fā)新產品或新客源，以提升商店的營運績效。 平時顧客關係建立技巧，如下所示： 門市顧客關係管 理 作業(yè) (1/3) B26611A適用 6 26 旗立資訊 版權所有 1. 主動親切地問候消費者，針對消費者的需求，熱忱地協(xié)助消費者採購，或服務消費者。 2. 誠心誠意地為消費者解決困惑及問題，適時而不勉強地給予消費者建議或提醒可購買商品。 3. 瞭解與熟記熟客的消費習慣，於熟客來店消費時迅速反應。 門市顧客關係管 理 作業(yè) (2/3) B26611A適用 6 27 旗立資訊 版權所有 4. 謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。 5. 導入會員卡收集消費者情報，於特殊節(jié)慶及生日寄送賀卡或廣告適時予以關懷。 6. 收集消費者的意見，持續(xù)改善、開發(fā)新商品或服務，以吸引消費者持續(xù)進入商店內消費。 7. 協(xié)助所在社區(qū)環(huán)境整理，善盡企業(yè)社會責任。 門市顧客關係管 理 作業(yè) (3/3
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