顧客服務(wù)作業(yè)ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:53本頁面
【正文】 問題 ?取得消費(fèi)者的原諒與認(rèn)同 ?內(nèi)部檢討與改善 ?事後追蹤，持續(xù)關(guān)懷 顧客禮貌及應(yīng)對態(tài)度 (12/12) B26611A適用 6 22 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 售前服務(wù) 意指零售業(yè)者在 銷售商品或服務(wù)前， 一切促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售的活動(dòng)。 做好售前服務(wù) 提供充分的資訊 給消費(fèi)者知曉，才能吸引消費(fèi)者進(jìn)入商店內(nèi)購物。 內(nèi)容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會(huì)員型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP)設(shè)計(jì)、商品的陳列等。 服務(wù)的執(zhí) 行 (1/3) B26611A適用 6 23 旗立資訊 版權(quán)所有 2. 售中服務(wù) 意指 從消費(fèi)者進(jìn)入商店內(nèi)採購商品或服務(wù)，至消費(fèi)者結(jié)帳完畢 的過程中，所有對幫助、促進(jìn)消費(fèi)者採購商品的活動(dòng)。 服務(wù)人員必須熟記每項(xiàng)商品的內(nèi)容、價(jià)格、材質(zhì)、使用方法等，唯有具備充足的商品知識(shí)，才有利於銷售活動(dòng)的進(jìn)行，進(jìn)而滿足消費(fèi)者的各種需求。 服務(wù)的執(zhí) 行 (2/3) B26611A適用 6 24 旗立資訊 版權(quán)所有 3. 售後服務(wù) 意指 消費(fèi)者在結(jié)帳完成後 ，零售業(yè)者所提供的各項(xiàng)協(xié)助服務(wù)。 內(nèi)容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。 服務(wù)的執(zhí) 行 (3/3) B26611A適用 6 25 旗立資訊 版權(quán)所有 零售業(yè)者可透過 顧客管理作業(yè)系統(tǒng)（ CRM） 收集各項(xiàng)消費(fèi)者使用商品情報(bào)，進(jìn)而 瞭解顧客真正的需求 ，藉以調(diào)整商店的營運(yùn)策略、提高服務(wù)品質(zhì)、增加銷售量，甚至開發(fā)新產(chǎn)品或新客源，以提升商店的營運(yùn)績效。 平時(shí)顧客關(guān)係建立技巧，如下所示： 門市顧客關(guān)係管 理 作業(yè) (1/3) B26611A適用 6 26 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 主動(dòng)親切地問候消費(fèi)者，針對消費(fèi)者的需求，熱忱地協(xié)助消費(fèi)者採購，或服務(wù)消費(fèi)者。 2. 誠心誠意地為消費(fèi)者解決困惑及問題，適時(shí)而不勉強(qiáng)地給予消費(fèi)者建議或提醒可購買商品。 3. 瞭解與熟記熟客的消費(fèi)習(xí)慣，於熟客來店消費(fèi)時(shí)迅速反應(yīng)。 門市顧客關(guān)係管 理 作業(yè) (2/3) B26611A適用 6 27 旗立資訊 版權(quán)所有 4. 謹(jǐn)慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。 5. 導(dǎo)入會(huì)員卡收集消費(fèi)者情報(bào)，於特殊節(jié)慶及生日寄送賀卡或廣告適時(shí)予以關(guān)懷。 6. 收集消費(fèi)者的意見，持續(xù)改善、開發(fā)新商品或服務(wù)，以吸引消費(fèi)者持續(xù)進(jìn)入商店內(nèi)消費(fèi)。 7. 協(xié)助所在社區(qū)環(huán)境整理，善盡企業(yè)社會(huì)責(zé)任。 門市顧客關(guān)係管 理 作業(yè) (3/3
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