顧客服務(wù)管理培訓(xùn)教案-資料下載頁(yè)
2025-05-23 13:02本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】u如果希望贏得顧客，并想長(zhǎng)期留住顧客，秘訣在于。盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務(wù)方面。僅僅是將商品賣(mài)給他們。u顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿(mǎn)足，而不在。重要因素，而不是全部。u顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品，一種是讓他產(chǎn)生愉快情。緒的；一種是能為他解決實(shí)際問(wèn)題的。1%，企業(yè)利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%。服務(wù)公約顧客申訴制度。致總經(jīng)理信函顧客意見(jiàn)函。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顧客服務(wù)信息臺(tái)。技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)評(píng)委門(mén)店第三監(jiān)督人。u商品不全，不能充分選擇；立場(chǎng)替對(duì)方著想；G、必須對(duì)有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施；退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客。建立良好的關(guān)系等。5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT
【正文】 24 顧客抱怨管理 ? 處理顧客抱怨的方法 ? 退貨 、 換貨處理 ， 調(diào)整價(jià)格 ， 改變服務(wù) ， 與顧客建立良好的關(guān)系等 。 ? 顧客抱怨的方式及受理作法 ? A、 電話(huà)投訴 ? 5W： WHEN、 WHERE、 WHO、 WHAT、 HOW ? B、 信件投訴 ? C、 向門(mén)店直接投訴 ? D、 向媒體界投訴 ? E、 向消委會(huì)投訴 25 顧客抱怨管理 ? 處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng) ? A、 盡可能避免在公共場(chǎng)合處理 ? B、 不理不睬 ， 怠慢顧客 。 ? C、 壓抑顧客 ， 堅(jiān)持已見(jiàn) 。 ? D、 多人圍住解釋 ， 讓顧客有受?chē)ブ?。 ? E、 以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng) 。 ? F、 指責(zé)顧客 ， 與顧客爭(zhēng)執(zhí) 。 ? G、 推卸責(zé)任 ， 指責(zé)同事和其他部門(mén) 。 26 顧客抱怨管理 ? 建立完善的處理顧客抱怨體系 ? A、 設(shè)立顧客投訴電話(huà)和意見(jiàn)箱 。 ? B、 建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度 。 ? C、 建立 “ 服務(wù)公約 ” 或 “ 服務(wù)信息反饋系統(tǒng) ” 。 ? D、 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理顧客投訴 。 ? E、 負(fù)責(zé)整理 、 收集顧客意見(jiàn) 、 解答 、 解決抱怨 。 ? F、 歸納 、 分析和評(píng)估 ， 吸取教訓(xùn) ， 不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力 。 ? G、 對(duì)顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（ 12小時(shí)以?xún)?nèi)）反饋，并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處罰。 27 顧客服務(wù)的幾句話(huà)（三） ? u不滿(mǎn)的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的朋友 。 ? u如果你不去照顧你的顧客 ， 那么別的人就會(huì)去照顧 。 ? u 想要得到新顧客 ， 請(qǐng)自問(wèn)： ? 還有那些沒(méi)有想到的顧客需求 ？ ? u 想要保有老顧客 ， 請(qǐng)自問(wèn)： ? 我們做得如何？我們?nèi)绾尾拍茏龅酶茫? 28 結(jié)束語(yǔ) 顧客服務(wù)原則 第一條：顧客滿(mǎn)意第一 第二條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第三條：如果顧客錯(cuò)了 ， 請(qǐng)思考上兩項(xiàng)原則
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