方物流顧客服務與需求管理-資料下載頁
2025-11-13 03:10本頁面
【正文】 補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。,如何提高顧客服務滿意度(五),總之，提高顧客服務的滿意度和服務質(zhì)量，不僅要從4C去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。,第三節(jié) 第三方物流服務的需求分析,一、第三方物流服務市場的理論模型 二、第三方物流需求的界定 三、影響第三方物流需求決策的因素 四、中國第三方物流需求分析,一、第三方物流服務市場的理論模型 A邊：物流服務的地理范圍 B邊：物流服務對象的范圍 C邊：物流的管理 D邊：提供物流活動的范圍 E邊：提供服務的水平 F邊：信息技術采用 G邊：提供物流服務的綜合程度,二、第三方物流需求的界定 （一）要明確物流需求與第三方物流需求的區(qū)別。 （二）這里所說的第三方物流需求不僅指當前的需求，還包括潛在的需求 （三）第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲、運輸?shù)鹊男枨螅▽Ω鞣N增值服務的需求。,三、影響第三方物流需求決策的因素 （一）傳統(tǒng)企業(yè)難以打破原有物流系統(tǒng)的限制 （二）企業(yè)本身抵制變化 （三）對第三方物流缺乏認識 （四）企業(yè)害怕失去控制 （五）將物流業(yè)務外包自身有其復雜性 （六）衡量第三方物流的效果受諸多因素影響,四、中國第三方物流需求分析 （一）未來我國第三方物流的市場需求旺盛 （二）目前需求主體的地域分布不平衡，但未來會縮小 （三）不同企業(yè)物流需求量和側重點不同，物流業(yè)務外包服務向縱深化發(fā)展 （四）企業(yè)對第三方物流服務的滿意度偏低，要求提高物流服務質(zhì)量 （五）基本的物流服務內(nèi)容仍是主流，新的物流服務內(nèi)容日益被重視,在當前的物流業(yè)發(fā)展條件下，重視物流需求分析應著重做好以下幾點： 1.物流企業(yè)應自覺加強市場調(diào)查研究工作，重視市場需求預測； 2.重視發(fā)揮物流咨詢研究機構的作用，注重科學預測技術并結合專家分析； 3.提高信息管理和利用能力，加強物流信息管理，完善物流信息系統(tǒng)建設，重視物流需求信息的綜合分析、評估； 4.重視對中國外成功物流企業(yè)的經(jīng)驗的學習和借鑒，減少物流需求分析中的盲目和武斷行為； 5.加強對國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢的分析，掌握和了解全社會物流需求特點，明確物流企業(yè)服務對象的需求在質(zhì)和量方面的特點，提高物流需求分析的準確度，找準物流企業(yè)的市場切入點。,需求預測,需求管理的一個主要部分是預測客戶或者消費者所購買產(chǎn)品或服務的數(shù)量。 在完整供應鏈中所有需求皆可從主要需求得到。 當目標在這個市場出現(xiàn)，預測和對主要需求作出回應是一個重要的關鍵。,第四節(jié) 第三方物流的顧客需求管理,一、第三方物流企業(yè)顧客需求管理的步驟 （一）確定管理目標 （二）資料的搜集、整理和分析 （三）初步預測管理需求量 （四）評估管理結果 （五）執(zhí)行,二、第三方物流企業(yè)顧客物流需求管理方法 （一）必須與需求工程的其他活動緊密整合 （二）需求必須是文檔化的、正確的、最新的、可整理的和可理解的 （三）只要需求變化了，需求變更的影響就必須被評估 （四）需求必須分優(yōu)先級 （五）需求一定要分類管理
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