方物流顧客服務(wù)與需求管理-資料下載頁
2024-11-22 03:10本頁面
【正文】 補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。,如何提高顧客服務(wù)滿意度(五),總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從4C去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時的心情和消費(fèi)偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。,第三節(jié) 第三方物流服務(wù)的需求分析,一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型 二、第三方物流需求的界定 三、影響第三方物流需求決策的因素 四、中國第三方物流需求分析,一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型 A邊：物流服務(wù)的地理范圍 B邊：物流服務(wù)對象的范圍 C邊：物流的管理 D邊：提供物流活動的范圍 E邊：提供服務(wù)的水平 F邊：信息技術(shù)采用 G邊：提供物流服務(wù)的綜合程度,二、第三方物流需求的界定 （一）要明確物流需求與第三方物流需求的區(qū)別。 （二）這里所說的第三方物流需求不僅指當(dāng)前的需求，還包括潛在的需求 （三）第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲、運(yùn)輸?shù)鹊男枨?，更包括對各種增值服務(wù)的需求。,三、影響第三方物流需求決策的因素 （一）傳統(tǒng)企業(yè)難以打破原有物流系統(tǒng)的限制 （二）企業(yè)本身抵制變化 （三）對第三方物流缺乏認(rèn)識 （四）企業(yè)害怕失去控制 （五）將物流業(yè)務(wù)外包自身有其復(fù)雜性 （六）衡量第三方物流的效果受諸多因素影響,四、中國第三方物流需求分析 （一）未來我國第三方物流的市場需求旺盛 （二）目前需求主體的地域分布不平衡，但未來會縮小 （三）不同企業(yè)物流需求量和側(cè)重點(diǎn)不同，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)向縱深化發(fā)展 （四）企業(yè)對第三方物流服務(wù)的滿意度偏低，要求提高物流服務(wù)質(zhì)量 （五）基本的物流服務(wù)內(nèi)容仍是主流，新的物流服務(wù)內(nèi)容日益被重視,在當(dāng)前的物流業(yè)發(fā)展條件下，重視物流需求分析應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)： 1.物流企業(yè)應(yīng)自覺加強(qiáng)市場調(diào)查研究工作，重視市場需求預(yù)測； 2.重視發(fā)揮物流咨詢研究機(jī)構(gòu)的作用，注重科學(xué)預(yù)測技術(shù)并結(jié)合專家分析； 3.提高信息管理和利用能力，加強(qiáng)物流信息管理，完善物流信息系統(tǒng)建設(shè)，重視物流需求信息的綜合分析、評估； 4.重視對中國外成功物流企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和借鑒，減少物流需求分析中的盲目和武斷行為； 5.加強(qiáng)對國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢的分析，掌握和了解全社會物流需求特點(diǎn)，明確物流企業(yè)服務(wù)對象的需求在質(zhì)和量方面的特點(diǎn)，提高物流需求分析的準(zhǔn)確度，找準(zhǔn)物流企業(yè)的市場切入點(diǎn)。,需求預(yù)測,需求管理的一個主要部分是預(yù)測客戶或者消費(fèi)者所購買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量。 在完整供應(yīng)鏈中所有需求皆可從主要需求得到。 當(dāng)目標(biāo)在這個市場出現(xiàn)，預(yù)測和對主要需求作出回應(yīng)是一個重要的關(guān)鍵。,第四節(jié) 第三方物流的顧客需求管理,一、第三方物流企業(yè)顧客需求管理的步驟 （一）確定管理目標(biāo) （二）資料的搜集、整理和分析 （三）初步預(yù)測管理需求量 （四）評估管理結(jié)果 （五）執(zhí)行,二、第三方物流企業(yè)顧客物流需求管理方法 （一）必須與需求工程的其他活動緊密整合 （二）需求必須是文檔化的、正確的、最新的、可整理的和可理解的 （三）只要需求變化了，需求變更的影響就必須被評估 （四）需求必須分優(yōu)先級 （五）需求一定要分類管理
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