方物流顧客服務(wù)與需求管理(完整版)
【正文】 場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素進(jìn)行市場細(xì)分； （3）系列變量因素法。 第二階段：物流作業(yè)一般在企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)已經(jīng)可以控制。第三方物流管理,第四章 第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,第四章 第三方物流顧客服務(wù)與需求管理,學(xué)習(xí)目的和要求 1）了解第三方物流的顧客服務(wù)的特殊性和顯著特點，知曉第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)的關(guān)系。 第三階段：參與物流過程的各種不同的功能性組織都達(dá)到了優(yōu)秀水平,增加顧客的價值并取得 長期的成功的關(guān)鍵因素,公司必須采取全面的顧客滿意的戰(zhàn)略 企業(yè)通過服務(wù)來區(qū)別于競爭對手（差異化） 作業(yè)功能與戰(zhàn)略措施相一致 。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素，在考慮企業(yè)經(jīng)營特點的基礎(chǔ)上，由粗到細(xì)地進(jìn)行市場細(xì)分?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 第三，加強(qiáng)與顧客的溝通，縮短與顧客的距離。 （三）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 公司文化: 在麥德龍集團(tuán)的整體架構(gòu)下，公司形成了統(tǒng)一的企業(yè)文化，擁有了自己在整個商業(yè)領(lǐng)域的價值識別碼。一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。處理員工的情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中： 一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。 四是對服務(wù)過程的透明。 （二）這里所說的第三方物流需求不僅指當(dāng)前的需求，還包括潛在的需求 （三）第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲、運輸?shù)鹊男枨?，更包括對各種增值服務(wù)的需求。,需求預(yù)測,需求管理的一個主要部分是預(yù)測客戶或者消費者所購買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量。 五是實施服務(wù)補救。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。 營銷中的1：25：8：1 80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。 共同的盈利增長以及對于各自行業(yè)領(lǐng)先地位的不斷追求和進(jìn)取以麥德龍集團(tuán)為中心，把創(chuàng)新始終作為企業(yè)成功的支柱。,六、正確處理顧客抱怨和投訴 （一）顧客投訴處理流程 投訴受理 投訴調(diào)查 處理意見 處理結(jié)果 顧客反饋 項目經(jīng)理簽字,（二）客戶服務(wù)部門的職責(zé) 記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進(jìn)服務(wù)的建議； 顧客滿意度調(diào)查； 組織召開顧客服務(wù)協(xié)調(diào)會； 建立并完善顧客服務(wù)體系。,二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員 （一）確保服務(wù)人員招聘質(zhì)量 （二）企業(yè)如何培訓(xùn)員工 企業(yè)文化和價值觀。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。各細(xì)分市場間相互獨立、各自贏利，為物流需求者提供專業(yè)化服務(wù)。第三方物流只需要通過一般的物流服務(wù)要素供給來滿足市場上的物流需求； （2）擴(kuò)散偏好型。 3）掌握第三方物流顧客滿意度管理方法。 第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)還包括分供方代替第三方物流企業(yè)所做的顧客服務(wù)。,第三方物流服務(wù)市場細(xì)分的方法,目前用于第三方物流服務(wù)市場細(xì)分的方法主要有下列三種： （
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