方物流顧客服務(wù)與需求管理-在線瀏覽
2024-11-22 03:10本頁(yè)面
【正文】 宣傳，使客戶感到接受這件產(chǎn)品和享受企業(yè)的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)； 在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使客戶感到便利； 理解客戶的疑義，增加客戶的貼身感受；及時(shí)送達(dá)；進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。 （二）要以完善的服務(wù)和對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神使人們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生充分的信賴感。 有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)特點(diǎn)： 一是從顧客的需求出發(fā) 二是具體明確 三是員工接受 四是強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 五是具有一定的靈活性 六是既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性 五、重視客戶關(guān)懷 應(yīng)該具備尋求特征、體驗(yàn)特征和信用特征。 （三）處理顧客抱怨的方法 平抑怒氣法 委婉否認(rèn)法 轉(zhuǎn)化法 承認(rèn)錯(cuò)誤法 轉(zhuǎn)移法,麥德龍的顧客服務(wù),麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)國(guó)際公司概況麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)是國(guó)際自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，在全球30個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)650家門店。麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)獨(dú)特的商業(yè)模式，包含產(chǎn)品組合和服務(wù)項(xiàng)目都是以餐飲企業(yè)、中小零售商、機(jī)關(guān)團(tuán)體為目標(biāo)顧客。高效的、國(guó)際上通行的理念確保了進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)的成功。其內(nèi)涵是：有約束力的企業(yè)原則，適用于所有的銷售業(yè)態(tài)，企業(yè)目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理念。,中國(guó)麥德龍1996年，全球自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者麥德龍?jiān)谏虾ｉ_設(shè)了它在中國(guó)的第一家現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)批發(fā)商場(chǎng)。經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，麥德龍?jiān)谥袊?guó)的34個(gè)城市開設(shè)了43家商場(chǎng)，擁有約8000名全職員工和超過(guò)310萬(wàn)的專業(yè)顧客。,七、向麥德龍學(xué)提高顧客滿意度 （一）顧客限定 （二）主動(dòng)接近顧客 （三）為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境 （四）為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的顧客信息 （五）為客戶提供貼身服務(wù) （六）設(shè)立專門的客戶咨詢員,如何提高顧客服務(wù)滿意度(一),營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客。 在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂扔紙屑和垃圾； 二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。因此，企業(yè)只是推出好產(chǎn)品并不夠，還必須確保準(zhǔn)備產(chǎn)品的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺）累積形成的；,如何提高顧客服務(wù)滿意度(三),三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。 二、提升顧客滿意度的策略 一、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn) 顧客的滿意度，一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，從其重要性方面加以理解。,如何提高顧客服務(wù)滿意度(三),對(duì)于顧客的滿意度，如果量化的話，可以從下列四方面： 一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等； 二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等； 三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等； 四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。,如何提高顧客服務(wù)滿意度(四),二、從
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