方物流顧客服務(wù)與需求管理-文庫(kù)吧
2024-11-22 03:10 本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。,第三方物流服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的實(shí)質(zhì),第三方物流服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分實(shí)質(zhì)上就是將第三方物流服務(wù)市場(chǎng)按企業(yè)的目標(biāo)和資源的多少等分割成若干個(gè)具有吸引力的小市場(chǎng)。各細(xì)分市場(chǎng)間相互獨(dú)立、各自贏利，為物流需求者提供專業(yè)化服務(wù)。這種專業(yè)化服務(wù)能夠提高其資源和技能的利用效率，具體分為服務(wù)技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)市場(chǎng)專業(yè)化和服務(wù)資源專業(yè)化。,二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系 第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)必須體現(xiàn)為一種互惠雙贏、長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系這種關(guān)系具有以下幾個(gè)鮮明的特點(diǎn)： （一）雙贏的原則 （二）服務(wù)的柔性化和個(gè)性化。 （三）合作的戰(zhàn)略性,客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn),① Garnets Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 ② 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,綜合所有CRM的觀點(diǎn)，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”,圖4.1 CRM鐵三角,三、第三方物流的客戶服務(wù)政策 （一）每一個(gè)客戶都是重要的 （二）100%的服務(wù) 四、第三方物流顧客服務(wù)管理的原則 （一）重視每一個(gè)客戶 （二）重視建立與顧客的伙伴關(guān)系 （三）為客戶提供差別化的服務(wù) （四）注重顧客服務(wù)的發(fā)展性 （五）建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的顧客服務(wù) 管理制度,第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理,一、貼近并研究客戶 二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員 三、提供個(gè)性化的服務(wù) 四、增強(qiáng)顧客體驗(yàn) 五、重視客戶關(guān)懷 六、正確處理顧客抱怨和投訴 七、向麥德龍學(xué)提高顧客滿意度,一、貼近并研究客戶 （一）明確部分“壞”顧客的心理 （二）貼近顧客 首先要確立以顧客為中心的理念。 其次，企業(yè)根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。顧客的需求是在不斷變化的。 第三，加強(qiáng)與顧客的溝通，縮短與顧客的距離。 第四，建立“內(nèi)部客戶”制度。,二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員 （一）確保服務(wù)人員招聘質(zhì)量 （二）企業(yè)如何培訓(xùn)員工 企業(yè)文化和價(jià)值觀。 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理體制。 培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能 物流服務(wù)知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)培訓(xùn)。,三、提供個(gè)性化的服務(wù) 面對(duì)面地了解客戶的真實(shí)想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)； 讓客戶參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身定做的； 進(jìn)行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使客戶時(shí)刻感到他個(gè)性化的享受； 進(jìn)行企業(yè)的知名度和信譽(yù)度宣傳，使客戶感到接受這件產(chǎn)品和享受企業(yè)的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)； 在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使客戶感到便利； 理解客戶的疑義，
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