【正文】 獲得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，員工所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。此時(shí)員工良好的態(tài)度，讓新顧客能成為回頭客。（3）利用照明吸引顧客賣場燈光照明可以分為基本照明、特別照明和裝飾照明。①基本照明?；菊彰魇侵副３仲u場內(nèi)最低的能見度，方便顧客選購商品。目前大多數(shù)商場(超市連鎖店)多采用安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來創(chuàng)造一個(gè)整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。若能夠采用自然光更好，它既可以展示商品的原貌，又能夠節(jié)約能源。②特殊照明。特殊照明也叫商品照明，是為了突出賣場的物品，吸引顧客的注意而設(shè)置的特殊照明。如珠寶首飾，最好在高強(qiáng)度的聚光燈下陳列；燒烤及熟食類則用帶紅燈罩的燈具照明，以增強(qiáng)食品的誘惑力。③裝飾照明。裝飾照明是商場(超市連鎖店)內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分，裝飾燈光的設(shè)計(jì)應(yīng)與其整體形象協(xié)調(diào)一致。（4）利用音響吸引顧客通常情況下音響是創(chuàng)造賣場氣氛的一項(xiàng)有效途徑。如果賣場的音響運(yùn)用獨(dú)到，可以達(dá)到促進(jìn)銷售吸引顧客的目的。①吸引顧客對商品的注意。鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關(guān)的銷售場所，都是正常的令人愉快的聲音，也確實(shí)可以吸引顧客對這些商品的注意。②指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品。如商品隔一段時(shí)間向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)惠展銷，指明各大類商品的貨位分布情況，向顧客提供有用的商品信息。③營造特殊氛圍，促進(jìn)賣場銷售。隨著一天時(shí)間的不同，賣場定時(shí)播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(超市連鎖店)欣欣向榮的一面，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。④服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會(huì)。針對商場(超市連鎖店)不同的檔次或者商場(超市連鎖店)力求創(chuàng)造的賣場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一家高價(jià)位商場(超市連鎖店)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的賣場氣氛，使顧客流連忘返；而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速顧客的流通。（5）利用氣味和空調(diào)吸引顧客若在商場(超市連鎖店)購物時(shí)忽然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發(fā)處走去，這就是氣味的魅力。展示商品，就是指賣場員工將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。（1）賣場員工必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。（2）展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。（3）賣場員工必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體地操作。（1）導(dǎo)購的定義當(dāng)賣場員工在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等，這時(shí)賣場員工應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促成商品交易的成功，這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。（2）導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望，可采用以下的方法：①讓顧客加深對他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)。賣場員工可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決定。②讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。員工可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。試用（玩具），試聽（音響、錄音機(jī)），試看（電視機(jī)），試嘗（食品、飲品）等。由此加強(qiáng)商品對顧客各種感覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。③讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想。員工可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。④讓顧客對商品有更多的選擇余地。員工為避免顧客購買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品做比較、挑選，將自己所介紹的商品與其他同類的商品做比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要；另一方面也使顧客增強(qiáng)對賣場員工的信任感。商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是：（1）主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。賣場員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。（2）對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)刭澰S顧客選定商品決定購買以后，員工首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。（3）算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。并且把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收、唱付。（4）商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。員工在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。當(dāng)員工把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。（1）顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)①要求。立即查找原因。若屬員工責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉；如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問題即可；如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。②語言?！獙Σ黄?，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了?！€得退給我元。謝謝！給您添麻煩了。——請您待我們查清后通知您。（2）顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí)①要求。這時(shí)員工可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一、待二、照顧三。②語言?！壬?女士，您先挑選，不合適我再給您換。別著急，慢慢挑。（3）顧客選好商品決定購買時(shí)①要求。這時(shí)賣場員工應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。②語言。——請您去號(hào)收銀臺(tái)交款后回來取貨。——謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見！（4）個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)個(gè)別顧客稱呼賣場員工不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時(shí)，一般來說主要是顧客急于要買到某種商品，匆忙來到柜臺(tái)前這樣稱呼的。①要求。賣場員工要急顧客之所急，及時(shí)接待，快速成交，滿足他們的要求；同時(shí)，不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語言去接待感染顧客。②語言?！壬?女士，您一定很著急吧！好，請稍等，我馬上就來。（5）顧客無理取鬧時(shí)①要求。堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，賣場員工首先要端正思想，正確對待顧客，在堅(jiān)持原則、講清道理的前提下，要寬以待人感化顧客。②語言?！壬?女士，沒關(guān)系，您到我們這里，是我們的顧客，我們歡迎您再來。（6）顧客有急事要求被照顧時(shí)①要求。賣場員工要面帶微笑點(diǎn)頭示意，問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對商品不必作過多地介紹，做到快速成交。②語言?！@位先生/女士有急事，請大家照顧一下。（7）顧客聽完介紹仍不買時(shí)①要求?？上蝾櫩驮敿?xì)介紹連帶商品的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹、試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣地?zé)崆?。②語言。——?dú)g迎下次光臨?。?）顧客所需商品本賣場沒有時(shí)①要求。賣場員工不能簡單地回答“沒有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介紹顧客到別的地方看看。暫時(shí)無貨，可以預(yù)約登記。②語言。——先生/女士，沒關(guān)系，請到別的地方看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。（9）外地顧客購物語言不通時(shí)①要求。賣場員工要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。②語言?！霉P寫“請問您要選點(diǎn)什么，如果有困難的話，請?zhí)岢鰜?，我們盡力幫助您。”（10）因服務(wù)周到受到顧客表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)①要求。謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎(jiǎng)，如顧客堅(jiān)持己見，員工應(yīng)將物品、現(xiàn)金上繳，不得私自處理。②語言?！x謝您對我們的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。（11）顧客對服務(wù)工作提出批評意見要求會(huì)見主管時(shí)①要求。員工要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己能解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動(dòng)向顧客賠禮道歉以求諒解和理解；如顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。②語言?！?dú)g迎您多提出寶貴意見。（12）幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時(shí)①要求。員工應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對象，當(dāng)好參謀，要以滿足購買者本人或決策者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購買。②語言。——“我看這種不錯(cuò)，請您再好好看一下！”隨后應(yīng)介紹這種商品的性能、特點(diǎn)、用途。（13）顧客代他人購物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí)①要求。應(yīng)仔細(xì)詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。②語言。——請保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣，立即退換。（14）顧客一次要買很多商品時(shí)①要求。員工要分清顧客是代購還是販賣。如果是根據(jù)筆記本來挑選各種商品、各種尺碼的，一般是代人購買，應(yīng)當(dāng)滿足。②語言?！枰裁礃邮降?，我一一給您拿，別著急，慢慢挑。（15）顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí)①要求。根據(jù)不同的對象主動(dòng)介紹其他品種，或可預(yù)約登記，到貨通知。②語言?！獙Σ黄?，等到貨后通知您，請留下地址、姓名、聯(lián)系電話。（16）顧客在挑選商品，時(shí)間較長又不中意，但又不好意思離開時(shí)①要求。如遇有這種情況時(shí)，員工要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。②語言?！壬?女士，這沒關(guān)系，請您再到別的地方去看看。（17）向顧客詢問，得不到禮貌回答時(shí)一般來說，這種情況并不多見。①要求。這時(shí)員工應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語言態(tài)度。并對問題做具體分析，區(qū)別對待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)、說者無心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對待不禮貌，而應(yīng)交給主管或有關(guān)部門處理。②語言?！壬?女士，如果您對我們的服務(wù)工作感到不滿意的話，歡迎批評指正。第二節(jié)物品存取服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 商場(超市連鎖店)服務(wù)臺(tái)工 作人員，尤其是存包處員工培訓(xùn)目的 讓服務(wù)臺(tái)工作人員掌握物品存取的服務(wù)技能培訓(xùn)要點(diǎn) 熟悉一般物品存取規(guī)范，掌握特殊情況的處理一、存包處人員工作細(xì)則(1)保持區(qū)域內(nèi)整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。（2）應(yīng)確保每一張存包牌都與存包柜的號(hào)碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束時(shí)對存包牌進(jìn)行核對，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子。（3）在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動(dòng)作迅速。（4）接待顧客時(shí)，要問候“你好！”送走顧客時(shí)，要說“請拿好！”“歡迎下次再來！”“謝謝！”等，不能沉默不語，不打招呼。（5）存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。二、存取包一般情況處理（1）當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌。屬于柜外存放的商品，應(yīng)在商品上夾一與存包牌號(hào)碼相同的存包牌。（2）當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。（1）顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。（2）顧客在當(dāng)日營業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。（3）丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予以賠償。（4）商場(超市連鎖店)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。（5）商場(超市連鎖店)不接受敞開包裹的寄存。三、存取包特殊情況處理(1)對顧客在當(dāng)日營業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品，進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品則參照貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進(jìn)行。(2)顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌，無牌者須請示管理層。(1)丟失顧客的包或顧客聲稱包內(nèi)東西丟失，須首先以冷靜的態(tài)度進(jìn)行核實(shí)。(2)立即通知管理層和保安部。(3)在問題未得到最終核實(shí)解決前，不做任何形式的承諾。(1)因工作丟失了存包牌，應(yīng)在存包牌丟失記錄本上做記錄，以便補(bǔ)充。(2)如果顧客丟失了存包牌，要進(jìn)行廣播找牌。(3)確認(rèn)存包牌丟失的，顧客又能詳細(xì)正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費(fèi)，再辦理取包手續(xù)。(4)將顧客證件的復(fù)印件和交費(fèi)單據(jù)，保存在“存包牌丟失記錄本”里。第三節(jié)退貨換貨服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 商場(超市連鎖店)專門負(fù)責(zé) 退貨、換貨的員工培訓(xùn)目的 提高退換貨服務(wù)水平，提升顧客滿意度培訓(xùn)要點(diǎn) 掌握退換貨的基本規(guī)定，熟悉退換貨流程一、退換貨一般性規(guī)定（1）有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時(shí)限內(nèi)，可以退換。（2）有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。（3）有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限，不可以退換貨。（4）一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的，可以退