【正文】 ，要克服不良情緒，保持心境喜悅，并可默念音節(jié)“G”或普通話(huà)“前”來(lái)體會(huì)。 廣播時(shí)不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。 嚴(yán)格按超市有關(guān)禮貌用語(yǔ)的要求來(lái)播音。 分清廣播內(nèi)容的輕重緩急，按流程要求進(jìn)行播音。 將廣播信息分類(lèi)、整理后請(qǐng)主管審核后播放。第九章 發(fā)票管理 依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)，山西***超市有限公司必須開(kāi)具鋸齒電腦發(fā)票供其稅收之用。鋸齒電腦發(fā)票由客服部派專(zhuān)人用電腦打印或手寫(xiě)開(kāi)具所有需要的信息。鋸齒電腦發(fā)票只在顧客已購(gòu)買(mǎi)發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。一、由計(jì)算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項(xiàng) 核實(shí)收據(jù)（簡(jiǎn)單稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天。 如果顧客只需要收據(jù)上幾個(gè)選擇項(xiàng)商品，則要求手寫(xiě)稅收發(fā)票。二、手寫(xiě)稅收發(fā)票用于以下情況：1. 打印稅收發(fā)票的電腦發(fā)生故障。2. 顧客只需銷(xiāo)售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。3. 開(kāi)票時(shí)間不與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)日相符，為以前的銷(xiāo)售開(kāi)票。4. 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫(xiě)修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)，避免差錯(cuò)。5. 萬(wàn)一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫(xiě)一張。 注意：開(kāi)具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章，以避免重復(fù)開(kāi)出相同的。三、開(kāi)發(fā)票流程 發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開(kāi)具1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開(kāi)具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購(gòu)物小票上的內(nèi)容為范疇；4. 已開(kāi)具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開(kāi)發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫(kù)，核銷(xiāo)登記號(hào)；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開(kāi)具。（二）增值稅發(fā)票的開(kāi)具1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專(zhuān)用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；2. 開(kāi)票前查驗(yàn)顧客的“國(guó)稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開(kāi)增值稅發(fā)票；3. 副本審核無(wú)誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開(kāi)增值稅發(fā)票單位登記本”上；4. 檢查小票是否已開(kāi)過(guò)普通發(fā)票，若已開(kāi)具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票；5. 對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開(kāi)專(zhuān)用發(fā)票；6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專(zhuān)用發(fā)票銷(xiāo)或清單，列示銷(xiāo)貨內(nèi)容；7. 購(gòu)貨單位開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購(gòu)貨單位的全稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話(huà)號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開(kāi)戶(hù)銀行及帳號(hào)；8. 增值稅專(zhuān)用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫(xiě)紙一次開(kāi)。 第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底 第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購(gòu)貨單位付款的記帳憑證 第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購(gòu)貨單位扣稅憑證 第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷(xiāo)售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰。第十章 接待顧客技巧一、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法 注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或矗立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀查顧客在留意什么商品，以此來(lái)判斷顧客的想購(gòu)買(mǎi)什么。 興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手摸類(lèi)商品時(shí)，反應(yīng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“歡迎光臨，”并且說(shuō) “請(qǐng)您隨便挑選”隨后觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品的方法。 比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較。 決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)一種商品。 通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)某種商品。二、 對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法 慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這挑挑那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么?。俊?，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。 挑剔型：屬于那種對(duì)介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客??！售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。三、了解顧客意圖后接待顧客的方法l 希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好遞給顧客。l 觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。l 無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了，這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。l 連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買(mǎi)。l 希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么？“l(fā) 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。l 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢！”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。四、接待復(fù)數(shù)顧客的方法l 跟來(lái)顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客?！澳催@個(gè)怎樣呢？”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。l 中年的伴侶顧客：主要是男主顧的意見(jiàn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。“您的意見(jiàn)呢？“售可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。l 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著較多商品面向顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。l 帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)；“你看哪個(gè)好啊？“l(fā) 和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。五、接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：l 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；l 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候l 當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候l 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候l 當(dāng)顧客拿出剪下來(lái)的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。六、了解顧客的愛(ài)好 顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)來(lái)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解的愛(ài)好：l 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；l 指著在玻璃柜里放著的商品；l 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品；l 顧客多次注視和撫摸的商品；l 多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。七、讓顧客挑選什么商品好 各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣：l 經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看商檔商品，看顧客的反映如何，然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。l 以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品。l 以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起，便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。八、推薦商品的方法 1．售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：l 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；l 食品一類(lèi)的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；l 像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；l 能夠動(dòng)的商品（如兒童電動(dòng)玩具等），應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；l 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；l 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。 按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦，介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 2．按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。 就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，以能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。l 首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”這類(lèi)的話(huà)。這樣并不妥，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么樣的商品說(shuō)明白。l 介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜和用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。l 介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途，適合那些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢？”之類(lèi)的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。l 也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特性和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的。”同時(shí)還向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品?！鳖櫩涂赡軙?huì)理解說(shuō)：“對(duì)，對(duì)……” 為使推薦的商品夠符合顧客的愿望，促使顧客購(gòu)買(mǎi)，售貨員必須注意琢磨顧客可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。九、商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法 如顧客售貨員詢(xún)問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣(mài)完了，或者商品還未到貨時(shí)，銷(xiāo)售員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”這樣答復(fù)顧客是不妥的，應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買(mǎi)的商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品等同于商品。商店里如果有和顧客要買(mǎi)的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。十、顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)；“這個(gè)商品不好啊！”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好??！”　　售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)?！边@樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”十一、關(guān)于退換商品顧客從商店買(mǎi)走商品后，不太稱(chēng)心，又回商店來(lái)要求換或退商品。1．要求換商品時(shí)：　 售貨員應(yīng)該盡量按照顧客提出的要求去做。 當(dāng)售貨員拒絕換商品時(shí)，應(yīng)該盡量把理由講清楚，說(shuō)明不換的原因，以取得顧客的諒解。 購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間較長(zhǎng)，沒(méi)有發(fā)貨票的，或者質(zhì)量、形狀有了變化的商品等等情況，能不能換， 必須取得主管的意見(jiàn)后再定。2．要求退貨商品時(shí)：　特別是對(duì)于比較貴重的商品，商店盡量不予退貨?！∈圬泦T應(yīng)主動(dòng)告訴主管，待取得主管意見(jiàn)后再定。十二、關(guān)于顧客提出的警告l 顧客對(duì)售貨員的接待不滿(mǎn)意，有時(shí)甚至提出警告意見(jiàn)，這在商店來(lái)說(shuō)是個(gè)重要問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)妥善處理。l 因?yàn)樯唐返氖虑椋ㄒ话阆抵覆环项櫩鸵蟮模┦圬泦T受到顧客警告或提出不滿(mǎn)意見(jiàn)時(shí)，售貨員先不要?jiǎng)痈星椋J(rèn)真地聽(tīng)取意見(jiàn)。l 如果是顧客有誤解，售貨員應(yīng)該有禮貌地解釋。l 顧客的警告是由于售貨員自己在接待中不注意而引起的，應(yīng)該坦率地向顧客賠禮道歉。l 如果某售貨員把顧客惹生氣時(shí)，應(yīng)該換一個(gè)售貨員來(lái)接待。換上來(lái)的售貨員應(yīng)向顧客說(shuō)：“現(xiàn)在，我代表店長(zhǎng)向您表示歉意”向顧客表示歉意，取得顧客諒解后還應(yīng)向顧客說(shuō)：“接受您親切的指教，謝謝您，我們會(huì)馬上改正”。37 /