【正文】 小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為***的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。2. 若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時(shí)間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對(duì)外廣播。3. 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。 打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。其抱怨的原因有下列幾種情形：（1） 價(jià)格：超市售賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感都相當(dāng)高。（2） 環(huán)境的影響：例如，超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。2．操作方法存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束3．自動(dòng)存包注意事項(xiàng)（1）自動(dòng)存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級(jí)以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。 內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）（1）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯(cuò)或買錯(cuò)可以退。 （2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理占用的時(shí)間和待修的時(shí)間。 將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)。二、廣播內(nèi)容（一）營業(yè)準(zhǔn)備(營業(yè)前30分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏) 內(nèi)容：各位同事，早上好!今天是月日(星期)，***第周。（以上內(nèi)容由促銷商提出申請(qǐng)，經(jīng)客服部主管審核簽字后穿插廣播，連播兩次） 主題：生日祝福 各位同事，今天是出姆士以下員工的壽星日一一前臺(tái)(或家電部)部、面包部。 培養(yǎng)敬崗，樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自控力，工作時(shí)，要克服不良情緒，保持心境喜悅，并可默念音節(jié)“G”或普通話“前”來體會(huì)。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。l 希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。七、讓顧客挑選什么商品好 各個(gè)商店經(jīng)營的重點(diǎn)，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣：l 經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看商檔商品，看顧客的反映如何，然后再讓顧客看中檔商品。譬如說“好多顧客都愿意先購這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。l 因?yàn)樯唐返氖虑椋ㄒ话阆抵覆环项櫩鸵蟮模┦圬泦T受到顧客警告或提出不滿意見時(shí)，售貨員先不要?jiǎng)痈星?，要認(rèn)真地聽取意見。 購買的時(shí)間較長(zhǎng)，沒有發(fā)貨票的，或者質(zhì)量、形狀有了變化的商品等等情況，能不能換， 必須取得主管的意見后再定。l 介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜和用途。可以面向那個(gè)小顧客征求意見說；“你看哪個(gè)好??？“l(fā) 和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么??？”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。3. 開票時(shí)間不與實(shí)際購買日相符，為以前的銷售開票。（廣播兩次，每三分鐘一次） 親愛的同事們，感謝您一天的辛勤工作，祝您晚安。(15分鐘廣播一次) 手推車輛離開(播音時(shí)間：賣場(chǎng)人多繁忙、車輛擁擠時(shí)) 尊敬的顧客，您們好!為了使大家方便、快捷地選購商品，請(qǐng)將您的購物車移至適當(dāng)?shù)牡胤剑员闫渌櫩屯ㄟ^，謝謝您的合作!謝謝! 防小偷(穿插播放，次數(shù)不限制)’ 號(hào)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請(qǐng)定向跟蹤。 手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作。四、退/換貨單填寫注意事項(xiàng) 退/換貨單必須照順序填寫。 三包商品：①《消法》明確規(guī)定的；② 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。 D、 燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會(huì)主動(dòng)表示不要求賠償，對(duì)這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈(zèng)品表示感謝和道歉。（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴(yán)重 B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn) C、面料老化脆化，以上情況可以退。l 本商場(chǎng)出售的“清倉品”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場(chǎng)自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。（11） 提出圓滿的解決方案。（3） 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。 所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其不滿的情緒。三、開發(fā)票流程發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開具1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號(hào)；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開具。2. 操作方法存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束3. 自動(dòng)存包注意事項(xiàng)（1）自動(dòng)存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報(bào)警；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。3. 安排贈(zèng)品發(fā)放人員檢點(diǎn)次日贈(zèng)品到貨情況。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長(zhǎng)久的留在超市里購物。 活動(dòng)結(jié)束后，將未發(fā)完的贈(zèng)品退庫，并辦理退庫手續(xù)。輔助工作 組織安排調(diào)查同地段競(jìng)爭(zhēng)店來客數(shù)上的比較。 保持安全和整潔。3. 督導(dǎo)員工按規(guī)定進(jìn)行操作。二、客服部主管崗位職責(zé) 首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。發(fā)票臺(tái)的工作更要認(rèn)真負(fù)責(zé)，給顧客開發(fā)票時(shí)，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負(fù)責(zé)為自己的工作負(fù)責(zé)。3. 客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。賣場(chǎng)音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場(chǎng)的音量。4. 上班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。（二）顧客詢問 對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。（三）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。 萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。四、 顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌后領(lǐng)取寄放物品的程序 顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。二、退換貨的處理原則（一）食品1．狀 況：嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。 （2）受理程序： A：請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看是否是本商場(chǎng)出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題（1）售出后不久。（五）家電類外觀質(zhì)量問題：（1） 在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時(shí)應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。服裝 與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：（1） 不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理。為了迎接我們尊敬的客人到來，請(qǐng)檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準(zhǔn)備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝．(播音三次，1次／每5分鐘)親愛的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們***超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購物的樂趣。在此，公司總經(jīng)理及店長(zhǎng)率全體同仁，祝他／她們?cè)?**天天開心，時(shí)時(shí)進(jìn)步!下面我們把這首生日歌，送給他／她們。 廣播時(shí)不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。三、開發(fā)票流程 發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開具1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號(hào)；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開具。 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客?。∈圬泦T如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么？“l(fā) 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。l 也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特性和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的。l 如果是顧客有誤解，售貨員應(yīng)該有禮貌地解釋。 當(dāng)售貨員拒絕換商品時(shí)，應(yīng)該盡量把理由講清楚，說明不換的原因，以取得顧客的諒解。這樣并不妥，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么樣的商品說明白。l 帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。l 觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。二、 對(duì)不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這挑挑那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。謝謝光臨***，謝謝!(廣播三次， 1次／10分鐘)親愛的顧客朋友，現(xiàn)在是北京時(shí)間整，今天我們超市的營業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，感謝您的光臨，祝您晚安。(30分鐘廣播一次) 商品介紹各位顧客，您們好!告訴您們一個(gè)好消息，本