【正文】 以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ? 我不知道 .。 ? 這不關(guān)我的事。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?我們一直都是這樣做的。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 姜汁提供 個(gè)人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢和動(dòng)作 ?手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ?說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ?音量 ?語速 姜汁提供 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 姜汁提供 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對(duì)方的姓名 ? 誠摯對(duì)待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 姜汁提供 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 姜汁提供 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …...‖ ? 爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 姜汁提供 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 姜汁提供 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 姜汁提供 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪? ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 急于結(jié)束。 姜汁提供 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 姜汁提供 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒有填對(duì)。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 ?對(duì)不起，我沒有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 姜汁提供 事關(guān)緊要的措辭 ?負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ?避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 絕對(duì) 不可能。 姜汁提供 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 / 是下午上課的。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 姜汁提供 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 姜汁提供 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ?用“我將要 …...‖ 以建立信任 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ?用“您可以 …...‖ 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 ?盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 姜汁提供 五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 姜汁提供 人際風(fēng)格測試 姜汁提供 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 姜汁提供 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 姜汁提供 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 姜汁提供 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 成員的人際風(fēng)格 姜汁提供 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 成員的人際風(fēng)格 姜汁提供 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 姜汁提供 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： 姜汁提供 ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 姜汁提供 謝謝您的合作！ 姜汁提供 姜汁提供 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。