【正文】 失去誠(chéng)信之魂的企業(yè)，是無(wú)法給顧客提供完整面具有生命力的服務(wù)的。一個(gè)漠視誠(chéng)信的企業(yè)，注定不會(huì)將服務(wù)的理念和精神作為企業(yè)行動(dòng)的宗旨。因此，每一個(gè)服務(wù)人員都必須恪守服務(wù)者的信譽(yù)，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，這樣，才能造就一家卓越的企業(yè)。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。 ? 恪守服務(wù)者的信譽(yù)，言出必踐。 ? 讓誠(chéng)信的品質(zhì)融入在服務(wù)之中，并讓它保持活力。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 不管在什么時(shí)候，絕不欺騙顧客。 ? 如果服務(wù)出現(xiàn)了差錯(cuò)，就如實(shí)告訴顧客，并真誠(chéng)道歉。 ? 絕不向顧客出售有質(zhì)量隱患的產(chǎn)品。 ? 絕不收受顧客的賄賂。 第五章：服務(wù)溝通 掌握有效的溝通語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言是人們溝通最主要的方式。因而，掌握有效的溝通語(yǔ)言對(duì)于解決問(wèn)題有著非常重要的作用。 ? 一次，孔子在周游列國(guó)的路上休息時(shí)，拉車的馬匹掙脫韁繩吃了別人的莊稼，種田的人就把孔子的馬牽走了。 ? 于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運(yùn)用各種文縐縐的辭令與那個(gè)種田人理論，但種田人根本聽(tīng)不進(jìn)去，不肯把馬還給子貢。 ? 這時(shí)，有一個(gè)剛剛拜孔子為師的村野之人求孔子允許他前去索要馬匹。他走過(guò)去對(duì)那種田人不客氣地說(shuō)：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個(gè)種田人聽(tīng)了這話挺高興，回答說(shuō)：“說(shuō)話要是都像你這么說(shuō)就好了，多有說(shuō)服力呀！哪能像剛才來(lái)的那個(gè)人那樣呢，說(shuō)了半天話也沒(méi)說(shuō)明白?！闭f(shuō)著，解開(kāi)拴馬的韁繩，把馬交給了來(lái)人。 ? 有效的溝通語(yǔ)言的特點(diǎn)是有邏輯性，層次清楚，表意明白，并且是善意的。因此，服務(wù)人員要想清晰地表達(dá)自己的想法，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔，所講的材料必須條理化，使用的詞匯要準(zhǔn)確，語(yǔ)言有邏輯，表達(dá)清晰無(wú)誤。在與顧客溝通時(shí)，談話要突出重點(diǎn)，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因?yàn)楹苌儆蓄櫩拖矚g浪費(fèi)時(shí)間。 ? 在與顧客溝通時(shí)，服務(wù)人員要注意自己發(fā)音的音調(diào)、音量、口音、語(yǔ)言的速度、停頓及語(yǔ)調(diào)等，因?yàn)檫@些因素也會(huì)影響溝通的質(zhì)量。 ? 另外，在與顧客溝通時(shí)，說(shuō)話要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同有所不同，根據(jù)情況和場(chǎng)景來(lái)確定溝通方式和談話內(nèi)容。避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉，并配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 溝通是客戶服務(wù)是第一步，沒(méi)有溝通就不會(huì)有服務(wù)。 ? 與顧客通時(shí)的語(yǔ)言要熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，以顧客能聽(tīng)懂和接受為宜。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 用有邏輯性、層次清楚、表意明白的語(yǔ)言和顧客溝通。 ? 盡量少使用專業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語(yǔ)句。 使說(shuō)話變得富有吸引力 ? 對(duì)溝通來(lái)講，語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)。例如，如果顧客向服務(wù)人員咨詢某個(gè)問(wèn)題，服務(wù)人員解釋了一遍后，如果對(duì)顧客說(shuō)：“我講了這么多，你聽(tīng)明白了沒(méi)有？”這時(shí)顧客就是沒(méi)聽(tīng)明白也不會(huì)再問(wèn)下去，因?yàn)樗辉敢庾尫?wù)人員認(rèn)為他很笨。但如果服務(wù)這樣問(wèn)：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會(huì)感到輕松，并樂(lè)于繼續(xù)提出問(wèn)題，從而進(jìn)行良好的溝通。 ? 首先，服務(wù)人員要鍛煉自己富有個(gè)性的聲音。其次，說(shuō)話風(fēng)格明快是服務(wù)人員需要追求的說(shuō)話風(fēng)格，沒(méi)有人會(huì)喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會(huì)讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。最后，服務(wù)人員需要注意的是，人類生活在當(dāng)今的語(yǔ)言環(huán)境中，對(duì)于語(yǔ)言各自擁有其運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，一旦不符合其標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)產(chǎn)生不協(xié)調(diào)的感覺(jué)，包括語(yǔ)氣與措辭。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 在溝通中，要讓顧客感覺(jué)到安全、親切，并能及時(shí)有效地獲得信息。最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。 ? 以尊重、平等、耐心的態(tài)度與顧客進(jìn)行溝通。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 主動(dòng)參與同顧客的溝通，并保持主動(dòng)的態(tài)勢(shì)，即不讓顧客生氣，又能始終引導(dǎo)顧客情緒。 ? 注意使用非語(yǔ)言的表達(dá)方式，這也很重要，例如微笑或點(diǎn)頭表示同意，同時(shí)也觀察客人的非語(yǔ)言表達(dá)方式。 溝通要因人而異 ? 與顧客溝通的關(guān)鍵往往在于是否可以真正地了解客戶的需求。但是，顧客是千差萬(wàn)別的，不同的顧客性格亦不同。因此，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也有所不同。 ? 一個(gè)機(jī)床生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)人員在接待某軍工企業(yè)的生產(chǎn)主管時(shí)，他問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是否喜歡您目前的職業(yè)？”主管回答道：“我可不準(zhǔn)備在此待一輩子，我想成為企業(yè)的副總經(jīng)理?！? ? 于是這位服務(wù)人員開(kāi)始這樣介紹自己的產(chǎn)品：“您要是在您的車間里安裝了我們公司高效率的精密機(jī)床，您的頂頭上懷一定會(huì)意識(shí)到您是一個(gè)善于經(jīng)營(yíng)、出類拔萃的人。然后您把您整個(gè)車間的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品提高一個(gè)層次，肯定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的訂單。您一定會(huì)被上司賞識(shí)，您的前途將是無(wú)量的?！? ? 那位主管聽(tīng)到這話后，感覺(jué)到很高興。回到公司后，經(jīng)過(guò)商量，訂購(gòu)了這家機(jī)床廠 20臺(tái)機(jī)床。 ? 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，了解客戶的心理和性格，服務(wù)人員就可以比較準(zhǔn)確地判斷和識(shí)別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。 ? 而且，不僅要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能開(kāi)展?jié)M足其購(gòu)買動(dòng)機(jī)需要的活動(dòng)，使客戶從購(gòu)買欲望轉(zhuǎn)向購(gòu)買行為。 ? 總之，任何一位優(yōu)秀的服務(wù)人員都是按照正確方法和恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，因人而異地向顧客介紹商品，以達(dá)到成交的目的。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 面對(duì)不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。 ? 準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類型的潛在客戶是服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技能。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 對(duì)不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。 ? 了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。 ? 發(fā)現(xiàn)顧客需求中的心理特點(diǎn)，真正把話說(shuō)到客戶的心坎上。 尋找話題，引起顧客說(shuō)話的欲望 ? 對(duì)服務(wù)人員來(lái)講，與顧客溝通之前，需要先款待顧客，讓顧客覺(jué)得賓至如歸，認(rèn)為和你交易會(huì)舒適和滿意。 ? 但是，初次遇到顧客時(shí)，盡量不要說(shuō)“要我?guī)湍闶裁磫?？”或者“有什么我可以幫忙的？”恰?dāng)?shù)淖龇ㄊ牵瑧?yīng)該找一些話題來(lái)讓顧客說(shuō)話，找出和顧客之間的共同興趣。例如，我相信你現(xiàn)在一定覺(jué)得這兒很好，外面的天氣這樣糟！或許顧客會(huì)做有趣的回答，令你發(fā)現(xiàn)他有很好的幽默感。你可以表示，你覺(jué)得他說(shuō)話很幽默，能給人帶去快樂(lè)。 ? 當(dāng)顧客在試用產(chǎn)品的時(shí)候，服務(wù)人員要留意顧客的反應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品看著好像不錯(cuò)?！蹦憔涂梢哉f(shuō)：“那是我們最受歡迎的產(chǎn)品，許多顧客用后都很滿意?！痹偃?，顧客在試產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“這種產(chǎn)品看著很結(jié)實(shí)?。　蹦憔涂梢哉f(shuō)這種產(chǎn)品為什么結(jié)實(shí)，在實(shí)際中有什么好處，并指出一些生產(chǎn)上認(rèn)證。這樣，你及時(shí)捕捉顧客的想法和反應(yīng)，就可以和顧客展開(kāi)對(duì)話，知道顧客需要什么。 ? 另外，服務(wù)人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來(lái)的所有同行者。當(dāng)你遇到的客戶與朋友、小孩、年老親屬或伴侶同行的，要給顧客留下好印象，對(duì)于顧客同行者提供良好服務(wù)，也是十分重要的。 ? 例如，當(dāng)顧客與丈夫一起來(lái)時(shí)，你要招呼好男方，這有利于爭(zhēng)取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 擴(kuò)大自己的知識(shí)面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。 ? 與顧客交流的話題要有延續(xù)性，避免一問(wèn)一答式的交流。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 顧客到來(lái)時(shí)，主動(dòng)尋找合適的話題與顧客進(jìn)行交流。 ? 顧客在試用產(chǎn)品時(shí)，留心顧客的反應(yīng)，并及時(shí)做出回應(yīng)。 ? 與顧客展開(kāi)的話題要注意說(shuō)話的內(nèi)容和方式，并配合顧客的情緒和個(gè)性。 溝通，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ? 在溝通中，傾聽(tīng)比提問(wèn)更重要。有時(shí)，顧客的抱怨得不到解決，就是服務(wù)人員沒(méi)有充分理解顧客的想法，沒(méi)有聽(tīng)懂客戶真正想表達(dá)的意思。我們的嘴巴只有一張，而耳朵卻有兩只。耳朵比嘴巴更重要了，聽(tīng)比說(shuō)更重要。 ? 那么，怎樣才能更好地傾聽(tīng)顧客的心聲呢？ ? 首先，永遠(yuǎn)不要有意打斷顧客的說(shuō)話，因?yàn)槟菢幼鍪欠浅２欢Y貌的。其次，清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，這也是一種必要的能力，因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿時(shí)，因?yàn)槭芮榫w的影響，經(jīng)常會(huì)有類似下載“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。再次，在聽(tīng)的過(guò)程中肯定顧客的談話價(jià)值。 ? 然后，是可以適時(shí)地表達(dá)自己一下的意見(jiàn)。談話是相互的，必須有來(lái)有往，在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這才是正常的談話方式。最后，聽(tīng)的過(guò)程中需要避免虛假的反應(yīng)，在顧客沒(méi)有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不在做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用說(shuō)了”等反應(yīng)。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 專心、努力地傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，客戶會(huì)有一種被尊重的感覺(jué)，因而可以拉近彼此之間的距離。 ? 通過(guò)傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，能捕捉到客戶的訴求重點(diǎn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 傾聽(tīng)時(shí)，盡量讓客戶表達(dá)充分，不要忙著說(shuō)話，不要急著下結(jié)論。 ? 不僅要被動(dòng)傾聽(tīng)，還要主動(dòng)反饋，客戶說(shuō)話時(shí)，你可以不時(shí)地發(fā)出表示聽(tīng)懂或贊同的聲音，或者有意識(shí)地重復(fù)某句你認(rèn)為很重要、很有意思的話。 掌握電話溝通的技藝 ? 電話是服務(wù)人員與顧客聯(lián)系的一個(gè)重要媒介，因此，掌握電話溝通的技藝非常重要。其一，接電話之前要充分做好準(zhǔn)備，一般電話聲兩聲或三聲應(yīng)該接聽(tīng)，不要讓客戶等很長(zhǎng)時(shí)間。其二，接電話時(shí)姿態(tài)不要松松跨跨的，站要站直，坐要坐正。其三，接電話時(shí)要鎮(zhèn)定自若，不要打斷客戶說(shuō)話，要認(rèn)真地聽(tīng)，等對(duì)方說(shuō)完后，再對(duì)自己有疑問(wèn)的地方提問(wèn)。其四，要做好相應(yīng)的電話記錄，以便準(zhǔn)確向客戶提供他所需要的服務(wù)。最后，電話結(jié)束時(shí)，不要立即重重地放下話筒，因?yàn)轭櫩偷亩湟苍S此刻尚未離開(kāi)聽(tīng)話筒，如果聽(tīng)到“咔噠”一聲，心理上就會(huì)產(chǎn)生很不愉快的感覺(jué)，他會(huì)以為你已經(jīng)很不耐煩了。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 在現(xiàn)代社會(huì)，出色的服務(wù)離不開(kāi)成功的電話交流。 ? 掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業(yè)的服務(wù)形象。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 與客戶通電話時(shí)，要整理形象，端正姿態(tài)，給自己一個(gè)積極的心理暗示。 ? 接電話時(shí)要做好準(zhǔn)備，不要讓電話鈴聲超過(guò)三聲。 ? 接電話時(shí)要鎮(zhèn)定自若，用心傾聽(tīng)，不要打斷客戶說(shuō)話。 善于提問(wèn)，加深與顧客的交流 ? 提問(wèn)是溝通中加深與顧客交流的一個(gè)重要手段。但是，服務(wù)人員向客戶提問(wèn)，客戶可能會(huì)告訴你他們想什么，但不一定會(huì)告訴你什么。因此，一定要先想好，你是否真想幫助你的客戶。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問(wèn)時(shí)的一個(gè)重要技巧。因此，提問(wèn)時(shí)要多問(wèn)調(diào)查性的問(wèn)題，這樣可以找出客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)及下一步的打算，從而提高滿足客戶和售出貨品的機(jī)會(huì)。 ? 調(diào)查性的問(wèn)題往往也是可以不斷延續(xù)的問(wèn)題，如“您是給哪位家人買的”、“您想了解一下新出的產(chǎn)品嗎”、“您現(xiàn)在使用什么牌子的洗衣機(jī)”、“您通常喜歡購(gòu)買哪些系列的服裝”等。 ? 還可以向客戶問(wèn)一些額外問(wèn)題，這是與客戶交往時(shí)最好問(wèn)的問(wèn)題，例如詢問(wèn)客戶還有什么其他的要求等。當(dāng)然，向顧客提問(wèn)時(shí)千萬(wàn)不要問(wèn)一些不該問(wèn)的問(wèn)題，例如顧客的年齡、收入、宗教信仰、政治觀點(diǎn)等。 ? ? 除此之外，還有一些技巧層面的問(wèn)題不要問(wèn)，如“對(duì)于我們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù)，你哪里不喜歡”。例如“這種機(jī)器有三種顏色，您要哪一種？”這些問(wèn)題容易讓客戶感到無(wú)所適從。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，這是實(shí)現(xiàn)和客戶溝通的一個(gè)重要方法。 ? 以熱情和尊重的態(tài)度向客戶提問(wèn)。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 提問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)和表情，做到語(yǔ)調(diào)溫和、表現(xiàn)熱情。 ? 少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問(wèn)，以便提問(wèn)能夠延續(xù)。 ? 不要提問(wèn)一些客戶不愉快或禁忌的問(wèn)題。 第六章服務(wù)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì) ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必定是一個(gè)具有魅力的人，而這種魅力不是來(lái)自他的外表或他的學(xué)歷，而是來(lái)自于他平時(shí)積聚的涵養(yǎng)，而一個(gè)人的涵養(yǎng)如何，則往往又是靠他懂得多少禮儀而決定的。 ? 有一家知名的公司招聘客戶服務(wù)人員，公司提供的待遇非常優(yōu)厚，有許多人在等著總經(jīng)理面試，叫到誰(shuí)，誰(shuí)就去經(jīng)理室，大多數(shù)應(yīng)試者都沒(méi)有敲門，就推門而入。當(dāng)叫到一位年輕人的時(shí)候，他在門口敲門問(wèn)到：“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”總經(jīng)理說(shuō)可以，年輕人才進(jìn)去了。 ? 幾天以后，這家公司便通知這位年輕人去上班。過(guò)了一段時(shí)間，年輕人和總經(jīng)理在就餐時(shí)聊天，就問(wèn)總經(jīng)理看中了他什么，總經(jīng)理回答說(shuō)：“說(shuō)老實(shí)話，你哪一點(diǎn)都不比別人強(qiáng)，我看中你的是，你進(jìn)我房間的時(shí)候敲了門。敲門說(shuō)明你很懂禮貌，而懂禮貌，說(shuō)明你有修養(yǎng)。有修養(yǎng)是做好客戶服務(wù)工作最基本的素質(zhì)，所以我選了你。 ? 修養(yǎng)是一個(gè)人內(nèi)在的品質(zhì)，一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)就是通過(guò)外在的禮儀表現(xiàn)出來(lái)的。 ? 掌握服務(wù)禮儀是非常重要的，如果你掌握了基本的商務(wù)活動(dòng)禮儀，會(huì)使你適應(yīng)商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求；掌握了基本的化妝、著裝技巧，會(huì)使你更加得體大方；了解和掌握接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，會(huì)讓你的每一位客人賓至如歸；掌握了拜訪客戶的必備禮節(jié)，可以讓你從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重；熟悉與掌握商務(wù)餐禮儀規(guī)范，在商務(wù)餐中“餐”出您的風(fēng)度和端莊。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 作為服務(wù)人員，不要認(rèn)為你的一舉一動(dòng)、一言一行僅僅是你個(gè)人的事，這關(guān)系到公司的形象和服務(wù)的質(zhì)量。 ? 規(guī)范服務(wù)禮儀既能提高客戶的滿意度，又能提高公司的品牌形象。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 認(rèn)真執(zhí)行公司的“服務(wù)禮儀規(guī)則”，這會(huì)讓你在服務(wù)工作中受益匪淺。 ? 每天早上的晨會(huì)、每