顧客服務(wù)宗旨與特點-資料下載頁
2025-07-27 00:30本頁面
【正文】 每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達(dá)到我公司真正服務(wù)顧客的目的。一． 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會后2天左右，對參加聯(lián)歡會但未達(dá)成購買的顧客，進(jìn)行會后電話跟蹤。 1．前期準(zhǔn)備（具體請參閱會前電話邀約中的電話準(zhǔn)備）: 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾在日的聯(lián)歡會上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）?！吧洗温?lián)歡會中，我們送您一本書，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？” 顧客：“我還沒有時間看?！? 員工：“那本書很不錯，它是由衛(wèi)生部原部長錢信忠題寫書名，中國科學(xué)院原院長盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來說），可以重點看一下第127頁。過二天我再給您打電話，有什么問題我?guī)湍獯?。? 顧客：“我看過了?！? 員工：“您對于119頁核酸與糖尿病的介紹還有什么問題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)） 顧客：“沒有問題?！? 員工：“您上次說您的血糖為280mg/L 、尿糖+++，如果不及時改善的話，會出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等?！保ńY(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時間，體力精力有了很大的改善，70多歲的人，還能騎著自行車到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好?！? …… 在顧客有購買意向后： “這幾天我們有促銷活動，與聯(lián)歡會中政策一樣，您要買幾盒？是5盒還是6盒？是今天給您送去，還是明天？” …… 顧客若無購買意向： 您今后若有問題請同我聯(lián)系，歡迎您下次再來參加聯(lián)誼會。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問題要及時、圓滿地解決。 回訪中要注意征求老顧客對公司及產(chǎn)品的意見及建議，并及時反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。1．回訪內(nèi)容主要涉及：（1）詢問反應(yīng)（2）有效反應(yīng)（3）顯效反應(yīng)（4）服用劑量的適時調(diào)整（5）多方面健康咨詢服務(wù)（6）處理好投訴、抱怨 2．具體為：（1）回訪時間：第一次回訪時間：從購物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。第二次回訪時間：繼首次回訪后一月內(nèi)。特殊的顧客要隨時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實際情況進(jìn)行跟蹤回訪。（2）回訪內(nèi)容：第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強(qiáng)服用信心，實現(xiàn)由實質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。第二次回訪： 了解身體改善情況，肯定其功效，化解報怨并指導(dǎo)顧客適時調(diào)整其服用劑量，鼓勵其繼續(xù)服用，揭示其再購買或向他人推存該產(chǎn)品，告之若再需要購買核酸時可與公司服務(wù)熱線或營銷人員聯(lián)系，并如實做好詳細(xì)記錄。（3）回訪中的文明用語：“您好、請、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見”。 （4）電話回訪中的注意事項： 請參考會前的電話邀約中的注意事項及會中與顧客溝通時的注意事項。二．培養(yǎng)忠誠顧客對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時了解服用動態(tài)，堅定其服用我們產(chǎn)品的信心。使顧客充分享受到顧客至上的權(quán)力。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關(guān)系，增強(qiáng)其更多、更好的口碑效應(yīng)。以此來促進(jìn)公司長期、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。（一）平時的親情溝通（二）平時的活動溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。三．發(fā)展榮譽(yù)顧客 榮譽(yù)顧客是指我們的老顧客，是服用我們產(chǎn)品效果較好的、購買次數(shù)較多的、且自身活動能力很強(qiáng)的。主要是想通過此項工作的開展來鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動。（一）榮譽(yù)顧客確定標(biāo)準(zhǔn)：（1）熱愛生活，熱愛生命，注重健康，保健意識較強(qiáng)；（2）支持老人健康事業(yè)，樂于為老年群體做奉獻(xiàn)；（3）語言表達(dá)能力較強(qiáng)，社會活動能力較強(qiáng)，有感召力、有影響力，最好有一定的社會地位；（4）關(guān)愛、支持“夕陽美”事業(yè)的發(fā)展。（5）必須是服用過一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動：2．組織系列旅游活動：3．特邀一些榮譽(yù)顧客做我們夕陽美雜志顧客版的編委會委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康知識的重點培訓(xùn)以及開發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點培訓(xùn)工作：6．合理地選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。7．讓榮譽(yù)顧客真正起到顧客與公司間銜接溝通作用。四．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷管理（略）五．以老帶新的工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠誠顧客的基礎(chǔ)上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動老顧客帶動新顧客，不斷擴(kuò)大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進(jìn)一步增強(qiáng)我公司市場銷售的寬度與廣度。為我們市場的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅實的基礎(chǔ)。 通過系列的新老顧客交流活動的舉辦，如新老顧客茶話會、新老顧客旅游活動、新老顧客聯(lián)誼會……來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個空間，從而來全面促進(jìn)以老帶新工作的開展。 使每一位顧客都能成長為我們夕陽美健康文化事業(yè)的建設(shè)者、傳播者。24 / 2
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