【正文】 每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達(dá)到我公司真正服務(wù)顧客的目的。一． 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會(huì)后2天左右，對(duì)參加聯(lián)歡會(huì)但未達(dá)成購(gòu)買的顧客，進(jìn)行會(huì)后電話跟蹤。 1．前期準(zhǔn)備（具體請(qǐng)參閱會(huì)前電話邀約中的電話準(zhǔn)備）: 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們?cè)谌盏穆?lián)歡會(huì)上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）?！吧洗温?lián)歡會(huì)中，我們送您一本書，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？” 顧客：“我還沒有時(shí)間看?！? 員工：“那本書很不錯(cuò)，它是由衛(wèi)生部原部長(zhǎng)錢信忠題寫書名，中國(guó)科學(xué)院原院長(zhǎng)盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識(shí)，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢(mèng)的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來說），可以重點(diǎn)看一下第127頁(yè)。過二天我再給您打電話，有什么問題我?guī)湍獯??！? 顧客：“我看過了?！? 員工：“您對(duì)于119頁(yè)核酸與糖尿病的介紹還有什么問題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)） 顧客：“沒有問題?！? 員工：“您上次說您的血糖為280mg/L 、尿糖+++，如果不及時(shí)改善的話，會(huì)出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等?！保ńY(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會(huì)有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會(huì)上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時(shí)間，體力精力有了很大的改善，70多歲的人，還能騎著自行車到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好?！? …… 在顧客有購(gòu)買意向后： “這幾天我們有促銷活動(dòng)，與聯(lián)歡會(huì)中政策一樣，您要買幾盒？是5盒還是6盒？是今天給您送去，還是明天？” …… 顧客若無購(gòu)買意向： 您今后若有問題請(qǐng)同我聯(lián)系，歡迎您下次再來參加聯(lián)誼會(huì)。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問題要及時(shí)、圓滿地解決。 回訪中要注意征求老顧客對(duì)公司及產(chǎn)品的意見及建議，并及時(shí)反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。1．回訪內(nèi)容主要涉及：（1）詢問反應(yīng)（2）有效反應(yīng)（3）顯效反應(yīng)（4）服用劑量的適時(shí)調(diào)整（5）多方面健康咨詢服務(wù)（6）處理好投訴、抱怨 2．具體為：（1）回訪時(shí)間：第一次回訪時(shí)間：從購(gòu)物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。第二次回訪時(shí)間：繼首次回訪后一月內(nèi)。特殊的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。（2）回訪內(nèi)容：第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對(duì)公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強(qiáng)服用信心，實(shí)現(xiàn)由實(shí)質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。第二次回訪： 了解身體改善情況，肯定其功效，化解報(bào)怨并指導(dǎo)顧客適時(shí)調(diào)整其服用劑量，鼓勵(lì)其繼續(xù)服用，揭示其再購(gòu)買或向他人推存該產(chǎn)品，告之若再需要購(gòu)買核酸時(shí)可與公司服務(wù)熱線或營(yíng)銷人員聯(lián)系，并如實(shí)做好詳細(xì)記錄。（3）回訪中的文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見”。 （4）電話回訪中的注意事項(xiàng)： 請(qǐng)參考會(huì)前的電話邀約中的注意事項(xiàng)及會(huì)中與顧客溝通時(shí)的注意事項(xiàng)。二．培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客對(duì)服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時(shí)了解服用動(dòng)態(tài)，堅(jiān)定其服用我們產(chǎn)品的信心。使顧客充分享受到顧客至上的權(quán)力。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關(guān)系，增強(qiáng)其更多、更好的口碑效應(yīng)。以此來促進(jìn)公司長(zhǎng)期、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。（一）平時(shí)的親情溝通（二）平時(shí)的活動(dòng)溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。三．發(fā)展榮譽(yù)顧客 榮譽(yù)顧客是指我們的老顧客，是服用我們產(chǎn)品效果較好的、購(gòu)買次數(shù)較多的、且自身活動(dòng)能力很強(qiáng)的。主要是想通過此項(xiàng)工作的開展來鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動(dòng)。（一）榮譽(yù)顧客確定標(biāo)準(zhǔn)：（1）熱愛生活，熱愛生命，注重健康，保健意識(shí)較強(qiáng)；（2）支持老人健康事業(yè)，樂于為老年群體做奉獻(xiàn)；（3）語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)，有感召力、有影響力，最好有一定的社會(huì)地位；（4）關(guān)愛、支持“夕陽(yáng)美”事業(yè)的發(fā)展。（5）必須是服用過一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動(dòng)：2．組織系列旅游活動(dòng)：3．特邀一些榮譽(yù)顧客做我們夕陽(yáng)美雜志顧客版的編委會(huì)委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康知識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)以及開發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點(diǎn)培訓(xùn)工作：6．合理地選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。7．讓榮譽(yù)顧客真正起到顧客與公司間銜接溝通作用。四．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷管理（略）五．以老帶新的工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動(dòng)老顧客帶動(dòng)新顧客，不斷擴(kuò)大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進(jìn)一步增強(qiáng)我公司市場(chǎng)銷售的寬度與廣度。為我們市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 通過系列的新老顧客交流活動(dòng)的舉辦，如新老顧客茶話會(huì)、新老顧客旅游活動(dòng)、新老顧客聯(lián)誼會(huì)……來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個(gè)空間，從而來全面促進(jìn)以老帶新工作的開展。 使每一位顧客都能成長(zhǎng)為我們夕陽(yáng)美健康文化事業(yè)的建設(shè)者、傳播者。24 / 2