【導(dǎo)讀】芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆羋薂袁節(jié)膄薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈袆膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈膈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆羋薂袁節(jié)膄薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈袆膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈膈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆羋薂袁節(jié)膄薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈袆膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈膈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆

　　

【正文】 費；如果有同型號同規(guī)格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率 %（使用天數(shù) 單價）。 注意： （ 1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。 （ 2）折舊費計算時應(yīng)扣除修理占用的時間和待修的時間。 服裝 與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是： （ 1）不損不污 ——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。 （ 2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題： A 褪色嚴(yán)重（注意掌握天然纖維不可能不褪色） B 縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn) C 面料老化、脆化，如黑色純棉褲子 像紙。 注意：由于商場或商品標(biāo)識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。 （七）非食品類商品 自行車：是三包商品與家電一樣 注意： （ 1）雖在 15 天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。 （ 2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。 化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。 燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時效承諾的。 （八）意外傷害 由于商品的質(zhì)量造成， 如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時的意外傷害，接到投訴后要：（ 1）仔細(xì)了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（ 2）及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報。 注意：速度要快，不能拖延。 總之，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護(hù)商場的利益。為 顧客服務(wù) 是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要有在為朋友 解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為 顧客服務(wù) 。 四、退 /換貨單填寫注意事項 退 /換貨單必須照順序填寫。 退 /換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。 五、退 /換貨物品退回賣場作業(yè)： 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表。 將退 /換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場。 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退 /換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 。 駐場促銷商品的退 /換貨，可由駐場人員協(xié)助處理。 顧客退 /換貨單 （當(dāng)日有效） 年 月 日 商品代碼 品名 數(shù)量 單價 金額 購貨日期 合計 萬 千 百 十 元 角 分 原因 顧客簽名 電話 填單人： 部門主管： 六、顧客退換貨說明牌 親愛的顧客您好： 歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》制定以下內(nèi)容： 我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)； 影音家電商品執(zhí)行國家 “三包 ”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā) 生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點維修； 若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換： 無購物憑證的商品； 在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、 VCD 碟片； 高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機(jī)、照相機(jī)等； 我超市所售出的 “一次性清倉商品及超過三包期限的商品 ”。 未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！ 第七章 手推車管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧 客使用。 每班人員分成二組，一組在場內(nèi)運送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)場外整理顧客用完的手推車及購物籃于規(guī)定位置上，便于另一組運送。 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作。 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。 各部門員工用完客戶服務(wù)部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需長時間借需向客戶服務(wù)部以書面形式借用，歸還時索回借條。 手推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點，并將準(zhǔn) 確數(shù)字與上期比較并上報主管。 手推車管理員應(yīng)及時清理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作。 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報工程部修理。 報廢手推車送交行政庫統(tǒng)一處理。 第八章 廣播中心工作流程 一、廣播時的背景音樂： 一般店內(nèi)顧客較少時放慢節(jié)奏音樂，給人以悠閑之感覺；人多時放快節(jié)奏音樂，以使顧客加快購物節(jié)奏；節(jié)慶時放喜慶音樂；營業(yè)開始時播放迎賓曲；營業(yè)結(jié)束時播放晚安曲。 二、廣播內(nèi)容 （一）營業(yè)準(zhǔn)備 (營業(yè)前 30 分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏 ) 內(nèi)容： 各位同事，早上好 !今天是 月 日 (星期 ) ，山姆士第 周。為了迎接我們尊敬的客人到來，請檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準(zhǔn)備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝． (播音三次， 1 次／每 5 分鐘 ) 親愛的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購物的樂趣。 “超越您的期望 ”是山姆士對您的 承諾，我們竭誠歡迎您對我們的工作提出建議，您的意見就是對我們工作的最大支持。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務(wù)人員聯(lián)系，我們將隨時為您提供熱忱的服務(wù)。感謝您的光臨，祝您購物愉快。（一小時播音一次） 山姆士簡介：親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪達(dá)集團(tuán)與美國山姆士商業(yè)管理有限公司共同創(chuàng)建的一家專業(yè)超市。山姆士超市太原店位于建設(shè)南路 351號，占地二萬余平方米，經(jīng)營面積一萬八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營品種最多，服務(wù)內(nèi)容最全， 商品售價最具競爭力的超級市場，真正實現(xiàn)了廣大顧客 “一次購足 ”的購物愿望。山姆士順利登陸中國，并且在較短的時間里取得了巨大成果，離不開各界朋友的關(guān)心與支持。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報社會，并使光臨山姆士的每一位消費者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次感謝您的光臨，祝您購物愉快。 （二）營業(yè)中 內(nèi)容： 迎賓詞 各位顧客，早上好 (中午好、下午好、晚上好 )!歡迎光臨出姆士 !(每隔 5 分鐘廣播一次，連播二次 ) (5分鐘后 )各位顧客，您們好 !為了您和他人的幸福、安全，請不要在商場內(nèi)吸煙、嬉戲；請不要在商場內(nèi)吃東西、拍照、抄價格：請不要把寵物帶入商場；請注意保管好自己的財物，不要把手提包放在購物車上，以免丟失。 (30 分鐘廣播一次 ) 商品介紹 各位顧客，您們好 !告訴您們一個好消息，本超市 樓 區(qū)，果蔬部 (鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部 )現(xiàn)有 商品，會員價 元，非會員價 元，價格實惠，數(shù)量多多，歡迎選購。 (15 分鐘廣播一次 ) 手推車輛離開 (播音時間：賣場人多繁忙、車輛擁擠時 ) 尊敬的 顧客，您們好 !為了使大家方便、快捷地選購商品，請將您的購物車移至適當(dāng)?shù)牡胤剑员闫渌櫩屯ㄟ^，謝謝您的合作 !謝謝 ! 防小偷 (穿插播放，次數(shù)不限制 ) 號區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請定向跟蹤。請閉路電視鏡頭對正 號區(qū)域、 號區(qū)域。 (1次／ 30 分鐘 ) 主題：促銷活動 (促銷時間穿插廣播 ) 尊敬的顧客，您們好 !本超市熟食部現(xiàn)正在舉辦特價讓利活動，雞翅每斤會員價 元、雞腿每斤特價 元，歡迎前來選購。（按快訊內(nèi)容播放） 主題：促銷活動 (促銷期間穿插廣播 ) 尊敬的顧客，您們好 !本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會員價 元，非會員價 元，歡迎前來選購。（以上內(nèi)容由促銷商提出申請，經(jīng)客服部主管審核簽字后穿插廣播，連播兩次） 主題：生日祝福 各位同事，今天是出姆士以下員工的壽星日一一前臺 (或家電部 )部 、面包部 。在此，公司總經(jīng)理及店長率全體同仁，祝他／她們在山姆士天天開心，時時進(jìn)步 !下面我們把這首生日歌，送給他／她們。 (二小時廣播 —次 )。 主題：丟失小孩 (亞當(dāng)代號 ) 各位顧客、各位同事，請注意 !如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約 歲、身 穿 的小男 (女 )孩，請將他 (她 )送至入口處服務(wù)臺；謝謝您 !謝謝 ! 主題：尋物 各位顧客、各位同事，請注意 !如果您拾到一個 ，請將它交至入口處服務(wù)臺，謝謝您的合作。謝謝 ! （連播兩次） 主題：失物招領(lǐng)（收到失物后，連播兩次） 各位顧客、各位同事，請注意如果您丟失了一個 ，請立刻到入口處服務(wù)臺 (或發(fā)票臺、 號收銀臺 )認(rèn)領(lǐng)。謝謝 ! 1主題：找人 找人廣播只為 顧客服務(wù) ，工作人員的尋找請用內(nèi)線聯(lián)系，特殊情況由前臺經(jīng)理同意方可播送。 1主題：整點報時 親愛的顧客朋友們，現(xiàn)在是北京時間 點整，山姆士全體員工歡迎您的光臨，祝您購物愉快。 1主題：提醒顧客排隊結(jié)帳 親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市，我們的收銀臺 號