【正文】 15 天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出 15 天不可退換。 影音家電商品，有下列情況之一的不可退換： ●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的； ●自行拆動造成損壞的； ●雷擊、自然災害等造成損壞的。 下列商品不能退換 購買超過三十日之商品。 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。 未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。 本商場出售的 “清倉品 ”。 個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。 消耗性商品，如電池、膠卷等。 已出售的香煙、酒類。（ 如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。 二、退換貨的處理原則 （一）食品 1．狀況：嚴重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。 處理原則： （ 1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應支付其醫(yī)藥費； （ 2）向供應商作相應的追賠。 2．狀況：過保質(zhì)期 處理原則：按消法 49 條（賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的雙倍）。 3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題 售出后不久， 7 天內(nèi)可退或換， 7—15 天可換，如商店無此貨，那么可退。 保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則： （ 1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換； （ 2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。 （ 3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換； （ 4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。 （二）鞋類、服裝： 鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標準，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個月，非真皮鞋類三包有效期為一個月。 皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為710 天，如無法維修時可換同型號同規(guī)格；如無同型號同規(guī)格的 可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要求退的， 可收取折舊費，折舊率為每天 %。 注意： （ 1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應換或退。 （ 2）折舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。 服裝： （ 1）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。 （ 2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題： A、褪色嚴重； B、縮水嚴重超標準； C、面料老化脆化，以上情況可以退。 （ 3）由于商店或商品標識 錯誤，顧客買錯打開包裝但未經(jīng)穿用的，應為其退或換。 （三）其它商品 外觀質(zhì)量問題 （ 1）在明顯部位，試機時應該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負責，不應退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費由消費者自己承擔。 （ 2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。 內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品） （ 1）根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，出售 7 日內(nèi)可退 /換 /修， 7—15 日可換 /修。 （ 2）受理程序： A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、 售出日期是否符合 退 /換條件，該商品是否是三包商品。 B：對顧客的商品進行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關部門鑒定。不作退換貨處理。 大件商品退換，商場應承擔車輛運輸費用。（消法第四十五條的規(guī)定） 自行車是三包商品，與家電一樣處理。 注意： (1)雖在 15 天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。 (2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換， 以修為主。 化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。 燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。 三、售后服務中經(jīng)常碰到的情況及處理方法 （二）食品 嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。 首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就 醫(yī)等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償， 后向供應商追賠。 注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細： ① 是否確實屬商場售出的； ② 煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。 （二）過保質(zhì)期 《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定 …… ，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨 架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》 49 條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調(diào)的理由。 （三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題 （ 1）售出后不久。 7 天內(nèi)可退或換， 715 天可換，如商店無此貨，那么可退。 （ 2）售出后已超過 15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應具體分析，不能說已超過 15天不予解決，如果是商品本身原因或是 包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。 （ 3）食品是否有質(zhì)量問題（難點） A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。 B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。 C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手 剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。 D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。 （四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握 （ 1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。 （ 2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。 （ 3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上 商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。 （ 4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。 （五）家電類 外觀質(zhì)量問題： （ 1）在明顯部位，試機時應該能發(fā)覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發(fā)票上蓋有 “已試機、外觀好、配件齊 ”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費必須由顧客承擔。 （ 2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。 質(zhì)量問題（三包商品） （ 1）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出 7 日內(nèi)可退、換、修（消費者選擇）， 715日可換、修。 （ 2）受理（服務）程序： A、請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看： ① 是否是本商場出售。 ② 銷售日期是否符合退還的條件。 ③ 該商品是否是三包商品。 B、對商品作出鑒定： ① 有質(zhì)量問題，配件齊 ——換或退 ② 有質(zhì)量問題，但配件不齊 ——換，把所缺配件留下 ③ 無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因 ④ 無質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內(nèi)領導再作鑒定。 大件商品退換商場應承擔 25 寸以上電視機、冰箱、洗衣機、 空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。 幾個概念： ① 如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者） ② P25 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過 90 天未修好的，修理者應在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。 ③ P25 因修理者自身原因使修理期超過 30 天的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，費用由修理 者承擔。 三包商品： ① 《消法》明確規(guī)定的； ② 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。 （六）鞋類、服裝 鞋類： 首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間 610 天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊