【正文】 1主題：提醒顧客排隊結帳 親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市，我們的收銀臺 號 ——。謝謝 ! 1主題：找人 找人廣播只為 顧客服務 ，工作人員的尋找請用內線聯(lián)系，特殊情況由前臺經理同意方可播送。 主題：丟失小孩 (亞當代號 ) 各位顧客、各位同事，請注意 !如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約 歲、身 穿 的小男 (女 )孩，請將他 (她 )送至入口處服務臺；謝謝您 !謝謝 ! 主題：尋物 各位顧客、各位同事，請注意 !如果您拾到一個 ，請將它交至入口處服務臺，謝謝您的合作。在此，公司總經理及店長率全體同仁，祝他／她們在山姆士天天開心，時時進步 !下面我們把這首生日歌，送給他／她們。（按快訊內容播放） 主題：促銷活動 (促銷期間穿插廣播 ) 尊敬的顧客，您們好 !本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會員價 元，非會員價 元，歡迎前來選購。請閉路電視鏡頭對正 號區(qū)域、 號區(qū)域。 (30 分鐘廣播一次 ) 商品介紹 各位顧客，您們好 !告訴您們一個好消息，本超市 樓 區(qū)，果蔬部 (鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部 )現(xiàn)有 商品，會員價 元，非會員價 元，價格實惠，數(shù)量多多，歡迎選購。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報社會，并使光臨山姆士的每一位消費者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會全心全意為您提供最優(yōu)質的服務，再次感謝您的光臨，祝您購物愉快。山姆士超市太原店位于建設南路 351號，占地二萬余平方米，經營面積一萬八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經營品種最多，服務內容最全， 商品售價最具競爭力的超級市場，真正實現(xiàn)了廣大顧客 “一次購足 ”的購物愿望。（一小時播音一次） 山姆士簡介：親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務人員聯(lián)系，我們將隨時為您提供熱忱的服務。為了迎接我們尊敬的客人到來，請檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝． (播音三次， 1 次／每 5 分鐘 ) 親愛的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質的商品，良好的服務，舒適的環(huán)境，讓您充分領略到購物的樂趣。 第八章 廣播中心工作流程 一、廣播時的背景音樂： 一般店內顧客較少時放慢節(jié)奏音樂，給人以悠閑之感覺；人多時放快節(jié)奏音樂，以使顧客加快購物節(jié)奏；節(jié)慶時放喜慶音樂；營業(yè)開始時播放迎賓曲；營業(yè)結束時播放晚安曲。 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應及時報工程部修理。 手推車管理員應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準 確數(shù)字與上期比較并上報主管。 除做好管理工作外，還應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協(xié)助完成其工作。 未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！ 第七章 手推車管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧 客使用。 駐場促銷商品的退 /換貨，可由駐場人員協(xié)助處理。 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。 五、退 /換貨物品退回賣場作業(yè)： 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表。 退 /換貨單核準人須準確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。為 顧客服務 是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友 解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為 顧客服務 。 注意：速度要快，不能拖延。 燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產廠家有時效承諾的。 （ 2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。 注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。 服裝 與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是： （ 1）不損不污 ——吊牌完整，未經穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。 注意： （ 1）三包有效期內修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。 （六）鞋類、服裝 鞋類： 首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。 ③ P25 因修理者自身原因使修理期超過 30 天的，由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格商品，費用由修理 者承擔。 幾個概念： ① 如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調換同型號同規(guī)格的商品，我方應及時處理。 B、對商品作出鑒定： ① 有質量問題，配件齊 ——換或退 ② 有質量問題，但配件不齊 ——換，把所缺配件留下 ③ 無質量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因 ④ 無質量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內領導再作鑒定。 ② 銷售日期是否符合退還的條件。 質量問題（三包商品） （ 1）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出 7 日內可退、換、修（消費者選擇）， 715日可換、修。 （五）家電類 外觀質量問題： （ 1）在明顯部位，試機時應該能發(fā)覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發(fā)票上蓋有 “已試機、外觀好、配件齊 ”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費必須由顧客承擔。 （ 3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上 商品的生產日期、批號不相一致，不能退換。 （四）保質期內食品無質量問題退換貨的掌握 （ 1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。 C、嘗。 （ 3）食品是否有質量問題（難點） A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。 （ 2）售出后已超過 15天，但在保質期內。 （三）保質期內食品有質量問題 （ 1）售出后不久。 （二）過保質期 《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定 …… ，所以商場不允許有過保質期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨 架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》 49 條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償， 后向供應商追賠。 首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就 醫(yī)等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。 燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當時無法試或生產廠家有時效承諾的除外。 (2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換， 以修為主。（消法第四十五條的規(guī)定） 自行車是三包商品，與家電一樣處理。不作退換貨處理。 （ 2）受理程序： A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、 售出日期是否符合 退 /換條件，該商品是否是三包商品。 （ 2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。 （ 3）由于商店或商品標識 錯誤，顧客買錯打開包裝但未經穿用的，應為其退或換。 服裝： （ 1）不污損、吊牌完整、未經穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領帶、內衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。 注意： （ 1）三包有效期內修理兩次后仍不能正常使用的，應換或退。 （二）鞋類、服裝： 鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標準，皮質鞋三包有效期為三個月，非真皮鞋類三包有效期為一個月。 保質期內食品無質量問題的退換貨原則： （ 1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換； （ 2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。 2．狀況：過保質期 處理原則：按消法 49 條（賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的雙倍）。 二、退換貨的處理原則 （一）食品 1．狀況：嚴重不符合食品衛(wèi)生或保質期內嚴重變質。 已出售的香煙、酒類。 個人衛(wèi)生用品，如內衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。 未經測試及無保修卡的影音家電商品。 下列商品不能退換 購買超過三十日之商品。 影音家電商品自售出 7 天內 ，發(fā)生性能故障，可以退貨； 8 天至 15 天內發(fā)生性能故障可能換貨，超出 15 天不可退換。 第六章 退 /換貨處 一、退 /換貨審核標準 退 /換貨須憑某超市有限公司的《銷貨明細單》和發(fā)票（僅限購物時領取發(fā)票者），在購買 15 天內可到我公司退換（影音家電商品除外）。 存包處工作人員在《存包牌遺失登記