【正文】 ” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 ” “謝謝您的意見（建議），我一定向領導反映。 ” “多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。 ” “對不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” “這是誤會，請您多諒解。 ” “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” “對不起，這是我們過錯 ” “對不起，剛才我沒聽見，您 需要什么？ ” “對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒。 “對不起，讓您久等了。 ” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。 ” “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。 ” “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實有不好給您退換 ” “對不起，按照我們商場 的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以 盡力幫您修好。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 “對不起，顧客不能帶拎包進超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對不起，我們商場是無煙商場，請您 不要吸煙（請您把煙給掐滅）。 “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨 ” “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” “使用這種商品時，請注意 。 介紹、詢 問用語 要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好 “參謀 ”、不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。（接電話用語） “請稍等，我馬上就來 ”。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 “先生 ”（ “小姐 ”） “您 ” “您好 ” “沒關(guān)系！ ”（ “不用謝 ”） “謝謝 ”。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 、親切的態(tài)度服務顧客，并保持和諧的氣氛。 。 ，不可過大。 ，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 ： 、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 、脊背挺直。 。 ，必須把頭發(fā)扎起來。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 40 / 64 第十五章 顧客服務禮儀規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 發(fā)票的保管 各部門用完的發(fā)票存根，按發(fā)票的順序整理好，交財務部核對，財務部檢查收回和領用數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)缺本少頁，按稅務局發(fā)票管理規(guī)定罰款并追究當事人的責任。 團體購物需退貨時，應持原發(fā)票、如因已報帳不能提供原發(fā)票的，應有購貨部門證明和發(fā)票復印件才能開具紅字發(fā)票，證明信及發(fā)票復印件附在發(fā)票存根聯(lián)后 。 發(fā)票內(nèi)容填寫要求：日期寫準、購物單位欄不得簡化或空白，品名、數(shù)量、大小寫金額如實，不準開具品名金額與購物不相符的發(fā)票；發(fā)票的空白處劃斜線封閉， 注明開票人姓名。 發(fā)票只限在本單位合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準向外轉(zhuǎn)讓、出售。服務中心使用時到財務部門領取。 3． 0作業(yè)程序 凡部各店鋪使用的發(fā)票，均由財務部根據(jù)稅務局對發(fā)票的管理規(guī)定，統(tǒng)一印制和購買，實行統(tǒng)一管理。 相關(guān)表格 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 38 / 64 孤兒商品作業(yè)流程： 序號 活動 責任部 門 /人員 執(zhí)行部 門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 門店各組員工清理 本組銷售區(qū)域內(nèi)的 孤兒商品 生鮮 /食 品 /百貨 部 各組員工 本部 生鮮 其它 門孤 部門 （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤 兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領班 員工 主管 員工 各部門孤兒存放區(qū) 各部各組時領回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 各組 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 品 /百貨 部 主管 員工 員工 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對 “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理 檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 39 / 64 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財務收支的法定憑證，是經(jīng)濟活動中的重要依據(jù)，為加強發(fā)票的管理， 根據(jù)國家稅務局的有關(guān)規(guī)定（見中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則）， 特制定本制度。絕不可再擺回原陳列位置，以免造成客訴。依照：《標簽申請作業(yè)程序》處理。 按照：《破包／殘次商品作業(yè)程序》處理。 孤兒商品處理辦法： 收回的孤兒商品可繼續(xù)銷售者，可直接擺回該商品陳列位置。 生鮮值班主管每半小時一次派人領回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 37 / 64 所屬組別及時處理。 收銀區(qū)域孤兒商品由客服部收銀組負責， 每半小時收集一次各收銀臺及收銀區(qū)域的孤兒商品，按生鮮、食品、百貨商品分別開放入各部門對應的孤兒存放區(qū)。 、稽核和處罰。 。 。 。 3． 0名詞解釋 孤兒商品是指被顧客遺棄在該商品非正常陳列位置的單個或多個商品。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 36 / 64 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 1． 0目的 為規(guī)范各門店商品管理 ，確保孤兒商品及時回收，避免造成過期或損耗，特制定本管理規(guī)定。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場票房收人大為增長，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢。比如，上海的華聯(lián)超市和上海現(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購票。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 35 / 64 例如現(xiàn)在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆 。這些服務措施 很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。 提供休息室 有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此 休息和交談。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。 形象設計服務 這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。比較好地修理服務，可以促進業(yè)務經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。在提供 有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸， 可以大膽放心地選購商品 。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。 商品的修理 裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。 就退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 33 / 64 是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。 顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商 場提供這種服務時，一定要 注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢 固，并盡快發(fā)出。 郵購服務 郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。 送貨與安 裝服務 對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。 商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。 包裝服務 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 32 / 64 為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。 賒銷。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月 票等工作。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。這種服務的優(yōu)勢表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。 商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務素質(zhì)；有寬敞的停車場等。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。 資金信用服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質(zhì)量的一個重要標準，我 們要給予充分重視。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢?nèi)藛T等提北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 30 / 64 供的服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設備感到方便 。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。 售后服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商