【正文】 10 / 64 大宗購(gòu)物及團(tuán)購(gòu)接待流程 No Yes Yes No 接待客戶，詢問(wèn)顧客 購(gòu)買商品意向 查詢商品庫(kù)存，請(qǐng)顧客 填寫重點(diǎn)客戶登記表 庫(kù)存有足夠的商品 庫(kù)存商品不足 暫時(shí)缺貨 填寫提貨卡 詢問(wèn)客戶是否愿意分批購(gòu)買 請(qǐng)客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營(yíng)業(yè)部門及倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺(tái)付款 詢問(wèn)顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購(gòu)部 確認(rèn)訂單 通過(guò)采購(gòu)部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期 跟進(jìn)此事 與送貨中心聯(lián)系 安排人手幫顧客裝上顧客自用車 在到貨日前一天， 與客戶聯(lián)系 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確存包處職責(zé)及存 包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 服務(wù)宗旨：顧客第一 服務(wù)原則：為了顧客的便利 存取原則：當(dāng)日存當(dāng)日取 本存包處負(fù)責(zé)給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請(qǐng)自行保管。 顧客的存包請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。 存包： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） ——“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。 ” ： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想取包。 每個(gè)存包格盡量只放一位顧客的物品。 。 。 每日清潔，保持無(wú)灰塵、無(wú)水跡 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動(dòng)寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 ： 門店自動(dòng)寄包柜由前臺(tái)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理。 自動(dòng)寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對(duì)寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。確保寄包箱的安全使用。 寄包箱門上應(yīng)張貼《寄包須知》 、《注意事項(xiàng)》 、《寄包取包操作》，其中《寄包須知》中應(yīng)說(shuō)明寄包箱的開放時(shí)間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。 “寄包取包操作 ”中應(yīng)說(shuō)明寄包操作程序和取包操作程序。 門店員工及廠方人員不得占用寄包箱。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 服務(wù)臺(tái)對(duì)大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號(hào)的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺(tái)內(nèi)。 服務(wù)臺(tái)內(nèi)須設(shè)立簡(jiǎn)易大件物品存放柜，無(wú)條件的可 用塑藍(lán)替代。 密碼紙掛失處理 顧客因密碼紙遺失，無(wú)法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)掛失取包。取包后必須核對(duì)一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號(hào)碼，然后按第一條辦法處理。 顧客無(wú)法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。 防損部對(duì)顧客的反映 情況應(yīng)做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價(jià)值等。必要時(shí)可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問(wèn)題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負(fù)責(zé)。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 大小家電：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 3天內(nèi)，性能故障可退貨； 15天內(nèi)，可換貨；超過(guò) 15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià)北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 的方式，換購(gòu)另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes / 換貨注意事項(xiàng) 核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填 寫 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把 商品匯總，填寫《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過(guò)采購(gòu)部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。 附： 退 /換貨商品登記表（三聯(lián)） 編號(hào)： 年 月 日 商品名稱 商品條形碼 所屬部門 購(gòu)買日期 退 /換貨原因 退 /換貨憑證 處理結(jié)果 處理跟進(jìn) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 客服經(jīng)理 （簽名） 商品部門經(jīng)理 （簽名） 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 3． 0工作程序 滿足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨： 、家具、健身器材等商品金額滿 1500元； 2021元； 。 需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營(yíng)業(yè)員協(xié)助）。 送貨人員把貨送到后 ，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 附： 顧客送貨登記表（四聯(lián)） 顧 客 姓 名 聯(lián) 系 電 話 預(yù) 約 時(shí) 間 BB機(jī)或手機(jī) 送 貨 地 址 購(gòu) 買 商品 商品條碼 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價(jià) 金 額 合 計(jì) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 商品部門經(jīng)理（簽名） 倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理 （簽名） 送貨中心 （簽名） 顧客收貨 （簽名） 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第九章 顧客意見箱 作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。 3． 0工作程序 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平。 顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 第十章 購(gòu)物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責(zé)及對(duì)購(gòu)物車的管理，特制定本規(guī)范。 3． 0工作程序 購(gòu)物車的管理 超市入口處要保持足夠的購(gòu)物車供顧客使用。大面積的賣場(chǎng)要安排專門的購(gòu)物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)） 。 ，要及時(shí)歸位。 ，確保購(gòu)物車對(duì)顧客、商品的安全。 推購(gòu)物車時(shí)應(yīng)佩帶、安全背心，護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過(guò) 10輛。 協(xié)助顧客裝卸商品。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場(chǎng)播音作業(yè)，保證賣場(chǎng)廣播信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、清晰。 3． 0職責(zé) 服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)編排廣播內(nèi)容。 營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的商品促銷信息。 播音員在播音過(guò)程中必須認(rèn)真嚴(yán)肅，嚴(yán)禁嘻笑打鬧或吃東西。 音樂選擇要適當(dāng) 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點(diǎn)。 曲目適當(dāng)選擇： 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 開店前曲目： 1）開店前營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目： 要求播放較強(qiáng)勁快節(jié)奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。 3） 營(yíng)業(yè)當(dāng)中曲目 a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。切忌過(guò)于生硬、急躁、拖長(zhǎng)音或過(guò)于平坦。 切忌過(guò)于尖細(xì)。 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語(yǔ)音與配樂要搭配和諧。 播音項(xiàng)目選擇 開店前對(duì)員工播音 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放 告知員工項(xiàng)目 1）開店前員工準(zhǔn)備工作 2）告知時(shí)間 開店對(duì)顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡(jiǎn)介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 24 / 64 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交 通與維護(hù) 9） 天氣告知 10） 其它臨時(shí)性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項(xiàng)目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競(jìng)爭(zhēng)者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時(shí)性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開店前 告知時(shí)間 1） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，請(qǐng)全體員工、促銷員到XX集合參加晨會(huì)。 3） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，離開店還有一分鐘，請(qǐng)做好開店準(zhǔn)備。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價(jià)廉、一次購(gòu)足的服務(wù)。 b) XX小朋友請(qǐng)注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺(tái)等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺(tái)來(lái)。 4）購(gòu)物須知 a) 存包須知 各位來(lái)賓，您好！為了給您購(gòu)物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請(qǐng)您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購(gòu) 物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ b) 交款須知 各位來(lái)賓，您好！為了維護(hù)您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請(qǐng)您保留好的購(gòu)物小票，購(gòu)物小票是您在 XX超市 購(gòu)物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 26 / 64 貨的依據(jù)之一，請(qǐng)您保留好購(gòu)物小票，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來(lái)賓，您好！為了維護(hù)您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時(shí)，請(qǐng)您攜帶 您在 XX 超市 為您開具的購(gòu)物小票，在 XX超市 購(gòu)買的商品，除開具過(guò)特殊訂單外，按照《退換貨制 度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無(wú)障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購(gòu)物愉快！ 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡(jiǎn)介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡(jiǎn)介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 )