【正文】 限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 24 / 64 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交 通與維護 9） 天氣告知 10） 其它臨時性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競爭者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開店前 告知時間 1） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，請全體員工、促銷員到XX集合參加晨會。 4）購物須知 a) 存包須知 各位來賓，您好！為了給您購物提供方便，我們?yōu)槟鷾蕚淞舜姘?，為您存放各種包裹行李，請您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購 物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ b) 交款須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請您保留好的購物小票，購物小票是您在 XX超市 購物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 26 / 64 貨的依據(jù)之一，請您保留好購物小票，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，在您準備辦理退換貨時，請您攜帶 您在 XX 超市 為您開具的購物小票，在 XX超市 購買的商品，除開具過特殊訂單外，按照《退換貨制 度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購物愉快！ 營業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請各位同 仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺，謝謝。謝謝！ 2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨 XX超市，今天是 X月 X日星期X，天氣 …… 告知員工 1）視察者入店： 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市，請您在購物的同時，將您的需要及寶貴意見告知賣場工作人員，我們衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。 售中 服務(wù)。售后服務(wù)包括 ：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取? 信息服務(wù)。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。 許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。 為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 34 / 64 顯然，商場很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。 這項服務(wù)很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。這種 新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價 20％的手續(xù)費，利潤也不低。 。 各部各組按時領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品。 需保溫或保藏的孤兒商品，因長期失溫導致無法再銷售，按照《報廢作業(yè)程序辦理》處理，或按照《退貨作業(yè)程序》辦理退貨，以降低成本。 財務(wù)部和各分店財務(wù)部門均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號、經(jīng)手人 。 分店財務(wù)部收回的發(fā)票上交財務(wù)部，財務(wù)部負責整理裝箱，貼上封簽，依據(jù)稅務(wù)局的規(guī)定存放和保管（包括發(fā)票登記本），保存五年，保存期滿，報稅務(wù)機關(guān)查驗，批準后銷毀。 ： ，不可將手插入口袋。 ： ，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。（多謝?。? “請您走好 ”（好走）。 ” 答詢用語 要求：熱情有禮， 有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。 ” “請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？ ” “對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等 一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ ” “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。 ” “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？ ” “對不起，我把票開錯了，我給您重開。 ” “多謝您指點，今后我一定努力改進。 ” “對不起，這件沒 條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 44 / 64 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) “您過獎了。 ” “對不起，耽誤了您的時間。 ” “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？ 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 41 / 64 第十六章 服務(wù)用語及忌語規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)用語的使用，樹立超市形象，特制定本管理規(guī)定。 ，不可東張西望。 ： ，但嚴禁濃妝艷抹。 開錯的發(fā)票不得撕毀，應(yīng)在全部聯(lián)次上注明 “作廢 ”字樣，保留在原本發(fā)票上。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 破包、殘次或其他質(zhì)量問題的孤兒商品不可再擺回原 陳列位置。 、食品、百貨部、客服部及門店其它部門員工及時回收孤兒商品； 、處理孤兒商品，并檢查。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 提供連帶銷售 這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。這項服務(wù)方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的 時間和費用，促進商品銷售 。這種服務(wù)可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。 分期付款。 預訂購物： 于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求 可以成交前由顧客預交 一定比例的訂金，貨到后 商場按預定順序 算付款。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。 人員服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 2）超級特賣（稍快、渲染力強）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 27 / 64 店正在 XX區(qū)超低價特賣 XX商品，零售價為 XXX元，比市場價格低 XX％，請大家速去購買。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價廉、一次購足的服務(wù)。 切忌過于尖細。 開店前曲目： 1）開店前營業(yè)準備曲目： 要求播放較強勁快節(jié)奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。 營運部門經(jīng)理提供準確的商品促銷信息。 推購物車時應(yīng)佩帶、安全背心，護腰，每次推數(shù)量不超過 10輛。 3． 0工作程序 購物車的管理 超市入口處要保持足夠的購物車供顧客使用。 附： 顧客送貨登記表（四聯(lián)） 顧 客 姓 名 聯(lián) 系 電 話 預 約 時 間 BB機或手機 送 貨 地 址 購 買 商品 商品條碼 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價 金 額 合 計 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 商品部門經(jīng)理（簽名） 倉庫經(jīng)理 （簽名） 送貨中心 （簽名） 顧客收貨 （簽名） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第九章 顧客意見箱 作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。 附： 退 /換貨商品登記表（三聯(lián)） 編號： 年 月 日 商品名稱 商品條形碼 所屬部門 購買日期 退 /換貨原因 退 /換貨憑證 處理結(jié)果 處理跟進 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 客服經(jīng)理 （簽名） 商品部門經(jīng)理 （簽名） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確送貨中心職責，確保工作責權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 大小家電：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細單 ”） 、發(fā)票，在 3天內(nèi)，性能故障可退貨； 15天內(nèi)，可換貨；超過 15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負責維修。 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。 服務(wù)臺內(nèi)須設(shè)立簡易大件物品存放柜，無條件的可 用塑藍替代。 “寄包取包操作 ”中應(yīng)說明寄包操作程序和取包操作程序。 3． 0工作程序 ： 門店自動寄包柜由前臺服務(wù)臺負責管理。 每個存包格盡量只放一位顧客的物品。 3． 0工作程序 服務(wù)宗旨：顧客第一 服務(wù)原則：為了顧客的便利 存取原則：當日存當日取 本存包處負責給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。 嚴格進行贈品的進銷存登記管理。 超市 背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標準食品超市，通常會安排值班經(jīng)理履行客服經(jīng)理的職責。 ，但我們卻不能少了他們 如果顧客對我們的商品與服務(wù)不滿意，他盡可以跑到我們的競爭對手 那里，而我們的超市卻會因為缺少他們而漸漸走向關(guān)門。 談 了半天服務(wù)，究竟什么是服務(wù)呢？服務(wù)（ Service）到底有哪些北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 4 / 64 涵義呢？ AlanDutka對服務(wù)（ Service）的定義值得我們借鑒： SSincerity真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)）； EEmpathy角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）； RReliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）； VValue價值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值感）； IInteraction 互動（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給 予顧客回應(yīng)）； CCompleteness 竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）； EEmpowerment 授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題）。 超市實用指導工具書 —顧客服務(wù) 篇 顧客服務(wù)管理 作業(yè)規(guī)范