【正文】 維修。必要時可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負責。 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。取包后必須核對一下物品內容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。 服務臺內須設立簡易大件物品存放柜，無條件的可 用塑藍替代。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 服務臺對大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。 “寄包取包操作 ”中應說明寄包操作程序和取包操作程序。確保寄包箱的安全使用。 3． 0工作程序 ： 門店自動寄包柜由前臺服務臺負責管理。 。 每個存包格盡量只放一位顧客的物品。 存包： ——接待顧客： “您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） ——“這是您的存包牌，請保管好。 3． 0工作程序 服務宗旨：顧客第一 服務原則：為了顧客的便利 存取原則：當日存當日取 本存包處負責給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。 ，私自偷取贈品 。 嚴格進行贈品的進銷存登記管理。 晚上關門前的半個小時：提醒顧客關門時間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。 超市 背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。 接聽電話聲音必須溫柔，語調平緩，富有親切感。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標準食品超市，通常會安排值班經理履行客服經理的職責。 顧客往往會因一件小事的不滿，而對整個超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長期的努力。 ，但我們卻不能少了他們 如果顧客對我們的商品與服務不滿意，他盡可以跑到我們的競爭對手 那里，而我們的超市卻會因為缺少他們而漸漸走向關門。 3． 0工作程序 我們是一家為顧客提供 物超所值的優(yōu)質商品 和 滿意服務 的零售企業(yè)。 談 了半天服務，究竟什么是服務呢？服務（ Service）到底有哪些北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 4 / 64 涵義呢？ AlanDutka對服務（ Service）的定義值得我們借鑒： SSincerity真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務）； EEmpathy角色轉換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務）； RReliability 可靠性（掌握服務所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務）； VValue價值（提供顧客期望得到的服務，增加價值感）； IInteraction 互動（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給 予顧客回應）； CCompleteness 竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務）； EEmpowerment 授權（給予服務人員一定權限以確保在一定時間內解決顧客的各類問題）。第一是商品質量，即商品的品種、數(shù)量、花色、規(guī)格等是否能 滿足充分選擇的需要；商品是否適銷對路、質價相符、貨真價實；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。 超市實用指導工具書 —顧客服務 篇 顧客服務管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 2 / 64 目錄 前 言 ............................................................................................................................. 3 服務就是要讓消費者滿意 ...................................................................................... 3 第一章 顧客服務宗旨 .................................................................................................... 5 第二章 顧客服務原則 .................................................................................................... 6 第三章 客服經理崗位職責 ............................................................................................. 7 第四章 服務中心作業(yè)規(guī)范 ............................................................................................. 8 第五章 存包服務作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................... 11 第六章 自動寄包柜管理規(guī)定 ........................................................................................ 13 第七章 退換貨服務作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 15 第八章 送貨中心服務作業(yè)規(guī)范 .................................................................................... 18 第九章 顧客意見箱作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 20 第十章 購物車管理規(guī)范 ............................................................................................... 21 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 ................................................................................. 22 第十二章 顧客服務的分類及常見的服務項目 ............................................................... 29 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 ........................................................................................ 36 第十四章 發(fā)票管理制度 ............................................................................................... 39 第十五章 顧客服務禮儀規(guī)范 ........................................................................................ 40 第十六章 服務用語 及忌語規(guī)范 .................................................................................... 41 第十七章 銷售區(qū)域的顧客服務 .................................................................................... 48 第十八章 顧客遺留物品處理規(guī)范 ................................................................................. 51 第十九章 贈品管理規(guī)定 ............................................................................................... 53 第二十章 顧客投訴處理規(guī)范 ........................................................................................ 57 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 3 / 64 前 言 服務就是要讓消費者滿意 當前，服務經濟時代已翩然而至，服務已滲透到國民生計、企業(yè)運作以及社會生活的各個領域，也在支配著企業(yè)的經營興衰，改變著人們的觀念、行為，正在逐步成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素；服務的 競爭特別是滲透在服務中文化含量的競爭已成為社會的熱點和焦點，人們企盼高品位的服務，各行各業(yè)爭相推出新的服務舉措，使之構成了特有的服務文化，推動和引導著各行各業(yè)的服務和文明建設不斷邁向新的層次。第二是勞務質量，如服務人員的著裝、儀表、服務態(tài)度、服務方法、服務技巧、服務項目是否達到 “熱情、方便、熟練、周到 ”。 綜上所述，服務就是要讓消費者滿意，要讓顧客得購物行為不僅僅體現(xiàn)在買到了所需的商品或者是對價格滿意，更重要的是服務，是服務所帶給顧客商品本身以外的附加值，使顧客心中的一種期待價值，但是明白了這個道理還不夠，應該怎么去做？從那些方面著手呢？ 故此我們編寫了這本《 顧客服務 管理作業(yè)規(guī)范 》，希望通過學習，使我們的 服務水平能夠更上一層樓。 顧客永遠第一 顧客永遠是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場 、采購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 第二章 顧客服務原 則 1． 0目的 為明確顧客服務原則，特制定本管理規(guī)定。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 第三章 客服經理崗位職責 1． 0目的 為明確客服部門經理 的工作職責，特制定本管理規(guī)定。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 第四章 服務中心作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確總服務臺職責及服務功能，確保工作責權明確，特制定本規(guī)范。 接聽電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 播放通知、告示、促銷消息時，播音員的聲音應溫柔動聽，中等語速， 使用標準普通話，輔以外語或地方語言。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團體購買，有可能成為長期顧客，所以應當把大宗商品的訂購與接待看成是第一重要的事情來處理。 必要時可請顧客在電腦小票（或 “銷售明細單 ”）上簽名，同時在贈品發(fā)放登記表上簽名，以便核對 。 為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復對超市的信任。 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請妥善保管。您將憑存包牌取回您的包。 把同一個顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個顧客之發(fā)放一塊存包牌。 ，掛在顧客存放物上。 自動寄包柜須配備專職管理人員負責營業(yè)中的值班，確保自動寄包柜的使用維護及寄包區(qū)域的安全工作。對有問題而暫時未能修理的寄包箱應貼上 “寄包箱故障，暫停使用 ”字條，并通知工程部聯(lián)系供應商及時修理。 寄包柜箱門上不準張貼商 品廣告及海報。顧客寄存物品時服務員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。如箱內物品與顧客事先提供的 情況不吻合