【正文】 38 / 64 孤兒商品作業(yè)流程： 序號 活動 責(zé)任部 門 /人員 執(zhí)行部 門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 門店各組員工清理 本組銷售區(qū)域內(nèi)的 孤兒商品 生鮮 /食 品 /百貨 部 各組員工 本部 生鮮 其它 門孤 部門 （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤 兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領(lǐng)班 員工 主管 員工 各部門孤兒存放區(qū) 各部各組時領(lǐng)回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 各組 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 品 /百貨 部 主管 員工 員工 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對 “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理 檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 39 / 64 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財務(wù)收支的法定憑證，是經(jīng)濟(jì)活動中的重要依據(jù)，為加強(qiáng)發(fā)票的管理， 根據(jù)國家稅務(wù)局的有關(guān)規(guī)定（見中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細(xì)則）， 特制定本制度。 發(fā)票內(nèi)容填寫要求：日期寫準(zhǔn)、購物單位欄不得簡化或空白，品名、數(shù)量、大小寫金額如實，不準(zhǔn)開具品名金額與購物不相符的發(fā)票；發(fā)票的空白處劃斜線封閉， 注明開票人姓名。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 ： 、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 、親切的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。（接電話用語） “請稍等，我馬上就來 ”。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 “對不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對不起，我們商場是無煙商場，請您 不要吸煙（請您把煙給掐滅）。 “對不起，讓您久等了。 ” “對不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 ” “這是誤會，請您多諒解。 ” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。 “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費送貨 ” “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 。 、脊背挺直。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 40 / 64 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 發(fā)票只限在本單位合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)向外轉(zhuǎn)讓、出售。絕不可再擺回原陳列位置，以免造成客訴。 生鮮值班主管每半小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 37 / 64 所屬組別及時處理。 。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場票房收人大為增長，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢。 提供休息室 有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此 休息和交談。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。在提供 有此項服務(wù)的商場購物，顧客就如吃了定心丸， 可以大膽放心地選購商品 。 就退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。 送貨與安 裝服務(wù) 對于體積大、較笨重的商品，商場應(yīng)為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月 票等工作。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場等。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。 2）競爭者入店： 各位來賓，您好！謝謝您在百忙中來到我們 XX超市，我們?nèi)w員工向您對我們 XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！ 閉店告知 各位來 賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，已完成購物的顧客請您到收銀臺結(jié)帳， XX超市祝您購物愉快！ 1） 各位來賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營業(yè)還有五分鐘，請您不用著急，耐心選購， 我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請您 選好商品后請到收銀臺付款。 5） 失物招領(lǐng)：各位來賓請注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請 速至服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 6） 生日點播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員工為您點播一首歌曲，祝您生日快樂！ 7） 火患 ：各位顧客請注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請大家不要圍觀，并聽從現(xiàn)場工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。 2） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，距開店時間還有五分鐘，請大家回到自己的崗位，作好開店前準(zhǔn)備。 語音要求 一般情況下之語音： 親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂搭配和諧。 主調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：以親切、輕松為主調(diào)，并依營業(yè)的不同時段變換曲目。 2． 0適用范圍 適用于店鋪賣場播音作業(yè)。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 對提出特別優(yōu)秀建議或意見的顧客，要給予特別的獎勵（如：贈送小禮物、請他當(dāng)超市顧問等）。 在填寫 “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時間，在家中等候送貨。 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確退 /換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的 情況不吻合的，則一律不準(zhǔn)顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理 。顧客寄存物品時服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。對有問題而暫時未能修理的寄包箱應(yīng)貼上 “寄包箱故障，暫停使用 ”字條，并通知工程部聯(lián)系供應(yīng)商及時修理。 ，掛在顧客存放物上。您將憑存包牌取回您的包。 為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對超市的信任。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購買，有可能成為長期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購與接待看成是第一重要的事情來處理。 接聽電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 0目的 為明確客服部門經(jīng)理 的工作職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 顧客永遠(yuǎn)第一 顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場 、采購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。第二是勞務(wù)質(zhì)量，如服務(wù)人員的著裝、儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧、服務(wù)項目是否達(dá)到 “熱情、方便、熟練、周到 ”。第一是商品質(zhì)量，即商品的品種、數(shù)量、花色、規(guī)格等是否能 滿足充分選擇的需要；商品是否適銷對路、質(zhì)價相符、貨真價實；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。 3． 0工作程序 我們是一家為顧客提供 物超所值的優(yōu)質(zhì)商品 和 滿意服務(wù) 的零售企業(yè)。 顧客往往會因一件小事的不滿，而對整個超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長期的努力。 接聽電話聲音必須溫柔，語調(diào)平緩，富有親切感。 晚上關(guān)門前的半個小時：提醒顧客關(guān)門時間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。 ，私自偷取贈品 。 存包： ——接待顧客： “您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） ——“這是您的存包牌，請保管好。 。確保寄包箱的安全使用。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 服務(wù)臺對大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。取包后必須核對一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。必要時可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負(fù)責(zé)。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes / 換貨注意事項 核實顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填 寫 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營業(yè)結(jié)束前半個小時把 商品匯總，填寫《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過采購部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。 需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營業(yè)員協(xié)助）。 顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 ，要及時歸位。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場播音作業(yè)，保證賣場廣播信息的及時、準(zhǔn)確、親切、清晰。 音樂選擇要適當(dāng) 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 播音項目選擇 開店前對員工播音 營業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放 告知員工項目 1）開店前員工準(zhǔn)備工作 2）告知時間 開店對顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有