【正文】 ” “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。 ” “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。 。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 對孤兒商品進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場，對未及時回收和處理孤兒商品的部門負(fù)責(zé)人員給與處罰 (處罰標(biāo)準(zhǔn)各門店根據(jù)實 際情況確定 )。 。休息室一般準(zhǔn)備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。 金融方面的服務(wù)：零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。 商品購買的伴隨性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時間已到，請各位同仁做好閉店工作。 3） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，離開店還有一分鐘，請做好開店準(zhǔn)備。 曲目適當(dāng)選擇： 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 ，確保購物車對顧客、商品的安全。 送貨人員把貨送到后 ，請顧客檢查、核對商品，同時在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺內(nèi)。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 第六章 自動寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 步驟： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 大宗購物及團(tuán)購接待流程 No Yes Yes No 接待客戶，詢問顧客 購買商品意向 查詢商品庫存，請顧客 填寫重點客戶登記表 庫存有足夠的商品 庫存商品不足 暫時缺貨 填寫提貨卡 詢問客戶是否愿意分批購買 請客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺付款 詢問顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購部 確認(rèn)訂單 通過采購部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期 跟進(jìn)此事 與送貨中心聯(lián)系 安排人手幫顧客裝上顧客自用車 在到貨日前一天， 與客戶聯(lián)系 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確存包處職責(zé)及存 包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。如果說有什么是顧客錯了，那就是我們在哪一個方面還做得不夠好！ ，他是唯一發(fā)薪水給我們的人 顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。概括起來，即對商品的需求、對勞務(wù)的需求、對環(huán)境的需求，這就決定了服務(wù)質(zhì)量的三個主要內(nèi)容。 3． 0工作程序 對待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠 顧客猶如我們的父母，你待之以真誠，他必還你以雙倍的驚喜 99%的顧客都是善良的 發(fā)自內(nèi)心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽光之中 好心情是可以感染的 顧客在超市購物，不僅僅是為了買商品，還希望能買到好心情 “將心比心 ”——易位原則 “假如我是顧客 …” ，站在 顧客的角度上考慮問題 理解顧客，設(shè)身處地地為顧客考慮 對顧客一視同仁 不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視 無論是普通員工還是經(jīng)理主管，都應(yīng)牢記，在為顧客服務(wù)時，你所代表的不僅僅是你個人，而是整個超市的企業(yè)形象。 固定廣播時間： 早上開門后的 5—10 分鐘：問候顧客早安，并向第一批顧客做簡明的超市介紹和今天的促銷活動、特價商品介紹。 危險物品、易 燃物品等請勿寄存。 門店服務(wù)臺應(yīng)每月定期對寄包箱的安全性進(jìn)行檢查，對設(shè)備有問題包括箱門一次性 關(guān)不緊、鎖不牢、受震動自動彈開、輸入密碼有時打不開等等必須及時修理。服務(wù)臺應(yīng)問清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包管理員二人在場開箱取包。 對暫時無法退 /換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退 /換商品處理登記表》，登記明確的退 /換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（ 一般不超過 3天），以便顧客心中有數(shù)。 顧客意見箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。 保持道路干凈、整潔、暢通。 b) 客人少時，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時間盡量延長。 c) 內(nèi)部員工廣播尋人時，盡量以部門代號和職務(wù)進(jìn)行廣播，如 XXX部門經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，我 們要給予充分重視。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。 賒銷。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 33 / 64 是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。此項服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。比如，上海的華聯(lián)超市和上?，F(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購票。 收銀區(qū)域孤兒商品由客服部收銀組負(fù)責(zé)， 每半小時收集一次各收銀臺及收銀區(qū)域的孤兒商品，按生鮮、食品、百貨商品分別開放入各部門對應(yīng)的孤兒存放區(qū)。服務(wù)中心使用時到財務(wù)部門領(lǐng)取。 。 “先生 ”（ “小姐 ”） “您 ” “您好 ” “沒關(guān)系！ ”（ “不用謝 ”） “謝謝 ”。 ” “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 ” “謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 ” “對不起，這是我們過錯 ” “對不起，剛才我沒聽見，您 需要什么？ ” “對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細(xì)，請原諒。 介紹、詢 問用語 要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好 “參謀 ”、不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 ，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 團(tuán)體購物需退貨時，應(yīng)持原發(fā)票、如因已報帳不能提供原發(fā)票的，應(yīng)有購貨部門證明和發(fā)票復(fù)印件才能開具紅字發(fā)票，證明信及發(fā)票復(fù)印件附在發(fā)票存根聯(lián)后 。 按照：《破包／殘次商品作業(yè)程序》處理。 3． 0名詞解釋 孤兒商品是指被顧客遺棄在該商品非正常陳列位置的單個或多個商品。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。 商品的修理 裝置有運(yùn)動機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對象。 商場一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應(yīng)。這種服務(wù)的優(yōu)勢表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。機(jī)會不多，請好好把握。 自然、富渲染力。 4． 0工作程序 嚴(yán)禁事項 非播音員嚴(yán)禁進(jìn)入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 購物車要及時歸 位。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺反映，服務(wù)臺則應(yīng)通知防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。 寄包柜箱門上不準(zhǔn)張貼商 品廣告及海報。 把同一個顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個顧客之發(fā)放一塊存包牌。 必要時可請顧客在電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）上簽名，同時在贈品發(fā)放登記表上簽名，以便核對 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確總服務(wù)臺職責(zé)及服務(wù)功能，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 綜上所述，服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意，要讓顧客得購物行為不僅僅體現(xiàn)在買到了所需的商品或者是對價格滿意，更重要的是服務(wù)，是服務(wù)所帶給顧客商品本身以外的附加值，使顧客心中的一種期待價值，但是明白了這個道理還不夠，應(yīng)該怎么去做？從那些方面著手呢？ 故此我們編寫了這本《 顧客服務(wù) 管理作業(yè)規(guī)范 》，希望通過學(xué)習(xí)，使我們的 服務(wù)水平能夠更上一層樓。 談 了半天服務(wù)，究竟什么是服務(wù)呢？服務(wù)（ Service）到底有哪些北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 4 / 64 涵義呢？ AlanDutka對服務(wù)（ Service）的定義值得我們借鑒： SSincerity真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)）； EEmpathy角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）； RReliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）； VValue價值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值感）； IInteraction 互動（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給 予顧客回應(yīng)）； CCompleteness 竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）； EEmpowerment 授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題）。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標(biāo)準(zhǔn)食品超市，通常會安排值班經(jīng)理履行客服經(jīng)理的職責(zé)。 嚴(yán)格進(jìn)行贈品的進(jìn)銷存登記管理。 每個存包格盡量只放一位顧客的物品。 “寄包取包操作 ”中應(yīng)說明寄包操作程序和取包操作程序。 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。 附： 退 /換貨商品登記表（三聯(lián)） 編號： 年 月 日 商品名稱 商品條形碼 所屬部門 購買日期 退 /換貨原因 退 /換貨憑證 處理結(jié)果 處理跟進(jìn) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 客服經(jīng)理 （簽名） 商品部門經(jīng)理 （簽名） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 3． 0工作程序 購物車的管理 超市入口處要保持足夠的購物車供顧客使用。 營運(yùn)部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的商品促銷信息。 切忌過于尖細(xì)。 2）超級特賣（稍快、渲染力強(qiáng)）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 27 / 64 店