【文章內容簡介】 收運輸費 3元。 需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營業(yè)員協(xié)助）。 在填寫 “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時間，在家中等候送貨。 送貨人員把貨送到后 ，請顧客檢查、核對商品，同時在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 接受顧客登記 《顧客送貨登記表》 與顧客確認 送貨時間、地點 根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商品部門聯(lián)系，從倉庫提貨 送貨至顧客家中，并接受顧客 檢查、核實，顧客簽名 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 ：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽上門； ，一定要認真核對商品型號、規(guī)格，以免弄錯； ，以確保顧客在家中等候； ，一定要請顧客認真檢查、核對商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字； ，一定要保持顧客家中的 清潔，講究禮貌； ，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成； ，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。 附： 顧客送貨登記表（四聯(lián)） 顧 客 姓 名 聯(lián) 系 電 話 預 約 時 間 BB機或手機 送 貨 地 址 購 買 商品 商品條碼 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價 金 額 合 計 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 商品部門經(jīng)理（簽名） 倉庫經(jīng)理 （簽名） 送貨中心 （簽名） 顧客收貨 （簽名） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第九章 顧客意見箱 作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。 2． 0適用范圍 公司顧客服務部適用。 3． 0工作程序 顧客意見箱的設立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務質量和經(jīng)營水平。 顧客意見箱應放在前區(qū)顧客進出容易看到的醒目位置。 顧客意見箱應由顧客服務部每天整理、登記，當天回復（重要的意見應由客服經(jīng)理親自回復）。 對提出特別優(yōu)秀建議或意見的顧客，要給予特別的獎勵（如：贈送小禮物、請他當超市顧問等）。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 第十章 購物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責及對購物車的管理，特制定本規(guī)范。 2． 0適用范圍 公司顧客服務部適用。 3． 0工作程序 購物車的管理 超市入口處要保持足夠的購物車供顧客使用。 購物車要及時歸 位。大面積的賣場要安排專門的購物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調） 。 、歸位。 ，要及時歸位。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 ，確保購物車對顧客、商品的安全。 推車人員工作職責 收集散落店內外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時使用。 推購物車時應佩帶、安全背心，護腰，每次推數(shù)量不超過 10輛。 保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 協(xié)助顧客裝卸商品。 保持道路干凈、整潔、暢通。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場播音作業(yè)，保證賣場廣播信息的及時、準確、親切、清晰。 2． 0適用范圍 適用于店鋪賣場播音作業(yè)。 3． 0職責 服務中心人員負責編排廣播內容。 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。 營運部門經(jīng)理提供準確的商品促銷信息。 4． 0工作程序 嚴禁事項 非播音員嚴禁進入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 播音員在播音過程中必須認真嚴肅，嚴禁嘻笑打鬧或吃東西。 嚴禁依個人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂 或播音時段。 音樂選擇要適當 文化標準：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點。 主調標準：以親切、輕松為主調，并依營業(yè)的不同時段變換曲目。 曲目適當選擇： 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 閉店曲目： 以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 開店前曲目： 1）開店前營業(yè)準備曲目： 要求播放較強勁快節(jié)奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。 2） 開店前 調節(jié)準備曲目： 于開店前 5分鐘開始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 全體員工調節(jié)情緒和禮儀，準備迎客。 3） 營業(yè)當中曲目 a) 客人多時，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動速度加快。 b) 客人少時，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內停留時間盡量延長。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 語音要求 一般情況下之語音： 親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂搭配和諧。切忌過于生硬、急躁、拖長音或過于平坦。 特殊情況下之語音在限時特賣、超低特賣時： 要區(qū)別于一般特賣，語 音稍快。 切忌過于尖細。 自然、富渲染力。 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語音與配樂要搭配和諧。 尋人、尋物時：區(qū)別于一般語音，嚴肅、稍快；可不放音樂。 播音項目選擇 開店前對員工播音 營業(yè)準備曲目的播放 告知員工項目 1）開店前員工準備工作 2）告知時間 開店對顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 24 / 64 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交 通與維護 9） 天氣告知 10） 其它臨時性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競爭者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開店前 告知時間 1） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，請全體員工、促銷員到XX集合參加晨會。 2） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，距開店時間還有五分鐘，請大家回到自己的崗位，作好開店前準備。 3） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，離開店還有一分鐘，請做好開店準備。 營業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來賓 ，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的早晨， XX超市祝您購物愉快！ b) 各位來賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 25 / 64 物愉快！ 2) 店鋪簡介 a) 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價廉、一次購足的服務。希望我們新鮮的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務能讓各位來賓購物愉快！ b) 各位來賓，您好！如果您有什么需要，請隨時告訴我們賣場工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購物愉快！ 3) 尋人 a) 來賓 XX先生（小姐）有人在服務臺等您，請您速到服務臺，謝謝您的合作。 b) XX小朋友請注意，你的爸爸（媽媽）在服務臺等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務臺來。 c) 內部員工廣播尋人時，盡量以部門代號和職務進行廣播，如 XXX部門經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。 4）購物須知 a) 存包須知 各位來賓，您好！為了給您購物提供方便，我們?yōu)槟鷾蕚淞舜姘帲瑸槟娣鸥鞣N包裹行李，請您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購 物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ b) 交款須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，也為了更好的為您服務，在您交款后，請您保留好的購物小票，購物小票是您在 XX超市 購物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 26 / 64 貨的依據(jù)之一，請您保留好購物小票，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，在您準備辦理退換貨時，請您攜帶 您在 XX 超市 為您開具的購物小票，在 XX超市 購買的商品，除開具過特殊訂單外，按照《退換貨制 度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無障礙退換貨服務，謝謝您的合作！祝您購物愉快！ 營業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內容 ) 2） 店鋪簡介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡介內容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請各位同 仁協(xié)助尋找并盡快送至服務臺，謝謝。 5） 失物招領：各位來賓請注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請 速至服務臺認領，謝謝！ 6） 生日點播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們全體員工為您點播一首歌曲，祝您生日快樂！ 7） 火患 ：各位顧客請注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災隱患，請大家不要圍觀，并聽從現(xiàn)場工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。（必須由總經(jīng)理或主管批準，方可播放） 8） 火警：各位顧客請注意，請大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險情，請大家聽從工作人員疏導，向超市外轉移。（必須由店長或防損經(jīng)理批準，方可播放） 特賣介紹： 1）一般特賣：各位來賓，您好！本店在特價銷售 XX商品，原價XX元，現(xiàn)價 XX元，如有需要請您前去選購。 2）超級特賣（稍快、渲染力強）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務管理作業(yè)規(guī)范 27 / 64 店正在 XX區(qū)超低價特賣 XX商品，零售價為 XXX元，比市場價格低 XX％，請大家速去購買。機會不多，請好好把握。 3）限時特賣：各位來賓請注意！我店將在 XX點至 XX點限時特賣 XX商品，零售價格為 XXX 元，比原價低 XX％，請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限時特賣還有 XX分鐘結束，請您到 XX區(qū)購買！ 4）限量特賣：各位來賓請注意！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價格為 XX元，比原價低 XX％，每位顧客只允許購買 XX（數(shù)量），請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請您到 XX區(qū)購買！ 5）組合特賣：各位來賓請注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價只有 XX 元，比原組合價低 XX%，請您速到 XX區(qū)購買！ 6）批量折扣：各位來賓請注意！凡于 XX號在我店購買 XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購！數(shù)量最好設置為整箱入數(shù)。 7）每日特賣：各位來賓，您好！我店今天特賣商品是 XX，零售價為 XX元 ,請您到 XX區(qū)購買！ 8）時段特賣：各位來賓，您好！現(xiàn)在開始在 XX區(qū)特賣（商品），原價為 XX元，現(xiàn)價為 XX元，請 您快來購買！ 9）安全、防范：各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市 XXX店，現(xiàn)因購物顧客較多，店內比較擁擠，請您在購物的同時，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險，XX超市祝您購物愉快！ 交通與維護： 1）各位來賓請注意！車號是 XXXX的來賓，請將您的車移動一下，以免妨礙交通，謝