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正文內(nèi)容

顧客服務(wù)管理制度(編輯修改稿)

2025-05-09 04:48 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,并附上金卡正反面復(fù)印件,金卡上所填條碼必須與修復(fù)機條碼一致,維修內(nèi)容必須在金卡承諾項目范圍以內(nèi)。1正常情況下,每月至少結(jié)算付款一次。 1簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號等資料變更的,必須在更改后2天內(nèi)填寫《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書》通知我公司,并將原帳號延用半個月。1安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實際服務(wù)日期相符的,一律按50%結(jié)算,并不計服務(wù)獎勵。1安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場填寫的或無用戶親筆簽名的,一律不予結(jié)算。1凡是屬于工程機維修(在同一地點同時維修3臺及3臺以上美的家用空調(diào)),在實施維修前必須將具體情況報產(chǎn)品管理中心,且必須服從產(chǎn)品管理中心的派工安排。產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機《派工反饋單》通知簽約技術(shù)服務(wù)單位,并要求在上門服務(wù)時按此《派工反饋單》執(zhí)行。結(jié)算時需附上此單(以系統(tǒng)打印為準(zhǔn)),否則不予結(jié)算。1工程機維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1)結(jié)算費用最大的一張單據(jù)按100%結(jié)算;2)其余部分的標(biāo)準(zhǔn):加氟、調(diào)整的按50%結(jié)算;其他按80%結(jié)算(包括換件、補焊等)。 對一個月屢次上門同一用戶共3次或次以上,雖每次維修未超出3單,均按工程機標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,且在第3次上門時需按17條執(zhí)行。1電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購買日期、安裝日期或維修日期與實際情況不符的(包話涂改后日期不符),不予結(jié)算安裝費。維修單及對應(yīng)的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過程描述不清楚、不詳細(xì)、不符合邏輯的,不予結(jié)算相應(yīng)的維修費;對補焊的維修須畫補焊位置示意圖。2工程機安裝卡必須和工程機資料一起提交方可結(jié)算安裝費。工程機安裝卡要求在竣工之后20天內(nèi)提交,逾期不報者,從第21天開始下調(diào)5%/每天的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算安裝費,并不計服務(wù)獎勵。八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定 年度內(nèi)超期的規(guī)定(工程機安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定): 結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結(jié)算手續(xù),超出40天者,只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的80%,超出61天者,只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的70%。 跨年度超期單據(jù):家用空調(diào)超過8月10日或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度的結(jié)算單據(jù),按上年度結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%予以結(jié)算。 超期單據(jù)不予計算服務(wù)獎勵。附表: 《工程機維修派工單》手工備用《美的空調(diào)退換機檔案更改表》樣本《安裝維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書》樣本《一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯申請書》樣本《用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請表》樣本工程機維修派工單 編號:派工部門 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在 月 日前上門服務(wù)限定在 月 日前反饋中心使用單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購買日期詳細(xì)地址工程總臺數(shù)需維修數(shù)量機型及故障描述中心回訪結(jié)果 回訪員簽名:注:此表全部由產(chǎn)品管理中心填寫。此表適應(yīng)于3臺或以上同一用戶同一時間的維修。結(jié)算時請簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)《維修記錄表》后。美的空調(diào)退換機檔案更改表 承退單位名稱: 網(wǎng)點編碼:用戶姓名退換日期換機前 空調(diào)型號:內(nèi)機條碼1外機條碼內(nèi)機條碼2內(nèi)機條碼3換機后 空調(diào)型號:內(nèi)機條碼1外機條碼內(nèi)機條碼2內(nèi)機條碼3用戶退機說明:給用戶辦理完退換機手續(xù)24小時內(nèi),填寫此表傳真至產(chǎn)品管理中心。安裝維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書 編號:順德市美的營銷有限公司: 請將______ ____ _____ _________單位(網(wǎng)點編碼:_ ____ ______)送到你公司結(jié)算的安裝維修費,轉(zhuǎn)入 單位在貴公司的貨款帳戶上?!?全年轉(zhuǎn)貨款?!?將結(jié)算批號為__________________(安裝單_____份,維修單______份)的安裝維修費轉(zhuǎn)為貨款。 簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表: 財務(wù)專用章: 日期:接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商法人代表: 財務(wù)專用章: 日期:注:此確認(rèn)書可以復(fù)印使用。 兩個□中只能選一個,畫√為選中。編號由各產(chǎn)品管理中心編寫。美的空調(diào)一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯申請書 編號: 順德市美的營銷有限公司: 我公司因__________ ___ ____________ _____ ,安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款,現(xiàn)申請將2002年度的安裝維修費電匯至: 開戶名 開戶行 帳 號 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱: 網(wǎng)點編碼: 簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表: 財務(wù)專用章: 日期:《用戶服務(wù)指南》領(lǐng)用申請表 編號:簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱(蓋章): 網(wǎng)點編碼:結(jié)算批號: 用戶姓名家庭電話辦公電話詳細(xì)地址郵政編碼發(fā)票號碼空調(diào)型號購買日期室外機號碼安裝日期室內(nèi)機號碼1:購買商店2:安裝單位情況說明中心回訪結(jié)果 回訪員簽名: 日期:產(chǎn)品管理中心結(jié)算審核打“√ ”開箱無指南屬抽卡審核結(jié)果:簽名:屬換機無結(jié)算過屬退機其它顧客服務(wù)主任意見簽 名中心發(fā)放情況發(fā)放時間經(jīng)辦人保修卡登記備 注注:此表請附上用戶證明。五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定一、零配件供應(yīng)管理原則 與我公司簽訂了《顧客服務(wù)協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位,可進行直接配件往來。 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶,產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件押金。 簽約技術(shù)服務(wù)單位占用的配件價值,必須在配件押金額度內(nèi)。 配件帳目要日清月結(jié),經(jīng)常核對,保證準(zhǔn)確。 包修期內(nèi)產(chǎn)品的維修所需零配件的供應(yīng),采取交零配件押金的辦法領(lǐng)新退舊。 包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng),按我公司規(guī)定的零配件價格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取零配件費,與我公司按規(guī)定價格的85%結(jié)算。二、 零配件押金的管理 押金的收、退由我公司財務(wù)部門辦理。收款由財務(wù)部門開收據(jù)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位可以采取以未付安裝維修服務(wù)費轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。對超押金領(lǐng)用的部分配件,我公司保留從安裝維修服務(wù)費中扣除做配件押金的權(quán)利。 各簽約技術(shù)服務(wù)單位終止協(xié)議,必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等,一律按簽約技術(shù)服務(wù)單位出售處理。三、 零配件供應(yīng)流程圖美的空調(diào)國內(nèi)營銷公司零配件倉庫 新 新 舊 舊 件 件 件 件當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 新 舊 新 件 件 舊美的簽約技術(shù)服務(wù)單位件 件 四、零配件供應(yīng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請的原則進行,簽約技術(shù)服務(wù)單位不得囤積配件,在合格件出倉單據(jù)日期起,40天內(nèi)必須退回合格件或廢舊件,逾期不退的,一律按零配件的全額零售價零售收費處理。 憑簽約技術(shù)服務(wù)單位介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購買等手續(xù)及各項查詢(附介紹信樣本)。 零配件領(lǐng)用簽約技術(shù)服務(wù)單位申請計劃(蓋有公章和法人代表簽署)產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)檢查配件押金余額產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)開出調(diào)讓出倉單中心安得倉管員發(fā)放配件、領(lǐng)件人簽收、保存單據(jù)零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式,如確有困難可由簽約技術(shù)服務(wù)單位提出申請,采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送,具體操作如下:(1)、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫《零配件申領(lǐng)計劃表》及《配件運輸費用確認(rèn)書》傳真至產(chǎn)品管理中心,經(jīng)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。(2)、付款方式:簽約技術(shù)服務(wù)單位需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的,付款方式有兩種:一是到貨付款;二是產(chǎn)品管理中心先墊付,再從該簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝、維修費或配件押金中扣除。(3)、簽約技術(shù)服務(wù)單位在收到配件、單據(jù)的第二天,簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)處。簽約技術(shù)服務(wù)單位在15天內(nèi),不做收貨反饋的,不論是否收到配件,都等同該單位已收貨。(4)、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。零配件退回(1) 退回的舊件必須按要求包裝保護完好,并粘貼廢舊件標(biāo)貼、附維修記錄表(配件聯(lián))及退倉清單。(2) 退回的新件必須包裝保護完好,若運輸途中破損、劃傷,損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。(3) 包修期內(nèi)發(fā)生的維修,在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心,廢舊件退回沒有相對應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián),產(chǎn)品管理中心將不予接收廢舊件。逾期不退者,按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件零售處理。 (4)更換壓縮機、四通閥、高低壓閥、電機、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好,在錄入維修檔案時需將這兩項錄入,否則將不予結(jié)算對應(yīng)的維修費。簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件(附退倉審核表及維修記錄表配件聯(lián))產(chǎn)品管理中心安得倉管員稽查驗收舊(新)件并簽收退倉審核表產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)開出廢舊件入倉單(合格件調(diào)讓紅單)產(chǎn)品管理中心安得倉管員檢查單據(jù)內(nèi)容(雙方簽字)保存單據(jù)產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核(附雙方確認(rèn)退倉審核表)維修后,收取零配件款,開據(jù)發(fā)票產(chǎn)品管理中心確認(rèn)并開出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單美的公司從配件押金中收款并開據(jù)發(fā)票附確認(rèn),寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位包修期外零配件使用開箱缺件處理(1) 填寫《特殊問題報告單》報當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。(2) 當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任填寫處理意見后執(zhí)行。(3) 產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報顧客服務(wù)部。售前機維修零配件管理(1) 凡簽約技術(shù)服務(wù)單位需要進行售前機零配件更換的,一律要求填寫維修記錄表配件聯(lián)。(2) 零配件更換采取以舊換新的形式進行,除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外,其他更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心,如無舊件返回,按網(wǎng)點包外零售處理。零配件盤點 (1)整理接受盤點的零配件。盤點對象是所有權(quán)為美的公司并通過零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。 (2)整理零配件帳目,整理盤點對象的往來帳目以供對帳。 (3)接受盤點或上報盤點零配件結(jié)存。(4) 核對確認(rèn)盈虧零配件。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。五、其他規(guī)定和要求各簽約技術(shù)服務(wù)單位維修美的空調(diào)時(含包修期外),必須使用美的公司提供的配件。發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件,按公司配件零售價10倍罰款,并取消結(jié)算費用。如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件,該簽約技術(shù)服務(wù)單位除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外,我公司將對其負(fù)激勵5000元,情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格,并追究其法律責(zé)任。簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉庫集中存放,做到貨上架,不生銹,不變形,不霉?fàn)€,新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識,并做到帳、卡、物相符。簽約技術(shù)服務(wù)單位丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心上報本單位上月的《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件月度報表》及本月《零配件需求計劃》。為加強配件的管理,我公司將對簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件進行
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