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正文內(nèi)容

顧客服務(wù)管理制度(編輯修改稿)

2025-05-09 04:48 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,并附上金卡正反面復(fù)印件,金卡上所填條碼必須與修復(fù)機(jī)條碼一致,維修內(nèi)容必須在金卡承諾項(xiàng)目范圍以內(nèi)。1正常情況下,每月至少結(jié)算付款一次。 1簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號(hào)等資料變更的,必須在更改后2天內(nèi)填寫(xiě)《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書(shū)》通知我公司,并將原帳號(hào)延用半個(gè)月。1安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實(shí)際服務(wù)日期相符的,一律按50%結(jié)算,并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。1安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)的或無(wú)用戶親筆簽名的,一律不予結(jié)算。1凡是屬于工程機(jī)維修(在同一地點(diǎn)同時(shí)維修3臺(tái)及3臺(tái)以上美的家用空調(diào)),在實(shí)施維修前必須將具體情況報(bào)產(chǎn)品管理中心,且必須服從產(chǎn)品管理中心的派工安排。產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機(jī)《派工反饋單》通知簽約技術(shù)服務(wù)單位,并要求在上門服務(wù)時(shí)按此《派工反饋單》執(zhí)行。結(jié)算時(shí)需附上此單(以系統(tǒng)打印為準(zhǔn)),否則不予結(jié)算。1工程機(jī)維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1)結(jié)算費(fèi)用最大的一張單據(jù)按100%結(jié)算;2)其余部分的標(biāo)準(zhǔn):加氟、調(diào)整的按50%結(jié)算;其他按80%結(jié)算(包括換件、補(bǔ)焊等)。 對(duì)一個(gè)月屢次上門同一用戶共3次或次以上,雖每次維修未超出3單,均按工程機(jī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,且在第3次上門時(shí)需按17條執(zhí)行。1電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購(gòu)買日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的(包話涂改后日期不符),不予結(jié)算安裝費(fèi)。維修單及對(duì)應(yīng)的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過(guò)程描述不清楚、不詳細(xì)、不符合邏輯的,不予結(jié)算相應(yīng)的維修費(fèi);對(duì)補(bǔ)焊的維修須畫(huà)補(bǔ)焊位置示意圖。2工程機(jī)安裝卡必須和工程機(jī)資料一起提交方可結(jié)算安裝費(fèi)。工程機(jī)安裝卡要求在竣工之后20天內(nèi)提交,逾期不報(bào)者,從第21天開(kāi)始下調(diào)5%/每天的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算安裝費(fèi),并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定 年度內(nèi)超期的規(guī)定(工程機(jī)安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定): 結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結(jié)算手續(xù),超出40天者,只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的80%,超出61天者,只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的70%。 跨年度超期單據(jù):家用空調(diào)超過(guò)8月10日或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度的結(jié)算單據(jù),按上年度結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%予以結(jié)算。 超期單據(jù)不予計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。附表: 《工程機(jī)維修派工單》手工備用《美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表》樣本《安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書(shū)》樣本《一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書(shū)》樣本《用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表》樣本工程機(jī)維修派工單 編號(hào):派工部門 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在 月 日前上門服務(wù)限定在 月 日前反饋中心使用單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購(gòu)買日期詳細(xì)地址工程總臺(tái)數(shù)需維修數(shù)量機(jī)型及故障描述中心回訪結(jié)果 回訪員簽名:注:此表全部由產(chǎn)品管理中心填寫(xiě)。此表適應(yīng)于3臺(tái)或以上同一用戶同一時(shí)間的維修。結(jié)算時(shí)請(qǐng)簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)《維修記錄表》后。美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表 承退單位名稱: 網(wǎng)點(diǎn)編碼:用戶姓名退換日期換機(jī)前 空調(diào)型號(hào):內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3換機(jī)后 空調(diào)型號(hào):內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3用戶退機(jī)說(shuō)明:給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù)24小時(shí)內(nèi),填寫(xiě)此表傳真至產(chǎn)品管理中心。安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書(shū) 編號(hào):順德市美的營(yíng)銷有限公司: 請(qǐng)將______ ____ _____ _________單位(網(wǎng)點(diǎn)編碼:_ ____ ______)送到你公司結(jié)算的安裝維修費(fèi),轉(zhuǎn)入 單位在貴公司的貨款帳戶上?!?全年轉(zhuǎn)貨款。□ 將結(jié)算批號(hào)為_(kāi)_________________(安裝單_____份,維修單______份)的安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)為貨款。 簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表: 財(cái)務(wù)專用章: 日期:接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商法人代表: 財(cái)務(wù)專用章: 日期:注:此確認(rèn)書(shū)可以復(fù)印使用。 兩個(gè)□中只能選一個(gè),畫(huà)√為選中。編號(hào)由各產(chǎn)品管理中心編寫(xiě)。美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書(shū) 編號(hào): 順德市美的營(yíng)銷有限公司: 我公司因__________ ___ ____________ _____ ,安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款,現(xiàn)申請(qǐng)將2002年度的安裝維修費(fèi)電匯至: 開(kāi)戶名 開(kāi)戶行 帳 號(hào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱: 網(wǎng)點(diǎn)編碼: 簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表: 財(cái)務(wù)專用章: 日期:《用戶服務(wù)指南》領(lǐng)用申請(qǐng)表 編號(hào):簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱(蓋章): 網(wǎng)點(diǎn)編碼:結(jié)算批號(hào): 用戶姓名家庭電話辦公電話詳細(xì)地址郵政編碼發(fā)票號(hào)碼空調(diào)型號(hào)購(gòu)買日期室外機(jī)號(hào)碼安裝日期室內(nèi)機(jī)號(hào)碼1:購(gòu)買商店2:安裝單位情況說(shuō)明中心回訪結(jié)果 回訪員簽名: 日期:產(chǎn)品管理中心結(jié)算審核打“√ ”開(kāi)箱無(wú)指南屬抽卡審核結(jié)果:簽名:屬換機(jī)無(wú)結(jié)算過(guò)屬退機(jī)其它顧客服務(wù)主任意見(jiàn)簽 名中心發(fā)放情況發(fā)放時(shí)間經(jīng)辦人保修卡登記備 注注:此表請(qǐng)附上用戶證明。五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定一、零配件供應(yīng)管理原則 與我公司簽訂了《顧客服務(wù)協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位,可進(jìn)行直接配件往來(lái)。 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶,產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件押金。 簽約技術(shù)服務(wù)單位占用的配件價(jià)值,必須在配件押金額度內(nèi)。 配件帳目要日清月結(jié),經(jīng)常核對(duì),保證準(zhǔn)確。 包修期內(nèi)產(chǎn)品的維修所需零配件的供應(yīng),采取交零配件押金的辦法領(lǐng)新退舊。 包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng),按我公司規(guī)定的零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取零配件費(fèi),與我公司按規(guī)定價(jià)格的85%結(jié)算。二、 零配件押金的管理 押金的收、退由我公司財(cái)務(wù)部門辦理。收款由財(cái)務(wù)部門開(kāi)收據(jù)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。對(duì)超押金領(lǐng)用的部分配件,我公司保留從安裝維修服務(wù)費(fèi)中扣除做配件押金的權(quán)利。 各簽約技術(shù)服務(wù)單位終止協(xié)議,必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等,一律按簽約技術(shù)服務(wù)單位出售處理。三、 零配件供應(yīng)流程圖美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司零配件倉(cāng)庫(kù) 新 新 舊 舊 件 件 件 件當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 新 舊 新 件 件 舊美的簽約技術(shù)服務(wù)單位件 件 四、零配件供應(yīng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請(qǐng)的原則進(jìn)行,簽約技術(shù)服務(wù)單位不得囤積配件,在合格件出倉(cāng)單據(jù)日期起,40天內(nèi)必須退回合格件或廢舊件,逾期不退的,一律按零配件的全額零售價(jià)零售收費(fèi)處理。 憑簽約技術(shù)服務(wù)單位介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購(gòu)買等手續(xù)及各項(xiàng)查詢(附介紹信樣本)。 零配件領(lǐng)用簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃(蓋有公章和法人代表簽署)產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)檢查配件押金余額產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)開(kāi)出調(diào)讓出倉(cāng)單中心安得倉(cāng)管員發(fā)放配件、領(lǐng)件人簽收、保存單據(jù)零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式,如確有困難可由簽約技術(shù)服務(wù)單位提出申請(qǐng),采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送,具體操作如下:(1)、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫(xiě)《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書(shū)》傳真至產(chǎn)品管理中心,經(jīng)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。(2)、付款方式:簽約技術(shù)服務(wù)單位需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的,付款方式有兩種:一是到貨付款;二是產(chǎn)品管理中心先墊付,再?gòu)脑摵灱s技術(shù)服務(wù)單位安裝、維修費(fèi)或配件押金中扣除。(3)、簽約技術(shù)服務(wù)單位在收到配件、單據(jù)的第二天,簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)處。簽約技術(shù)服務(wù)單位在15天內(nèi),不做收貨反饋的,不論是否收到配件,都等同該單位已收貨。(4)、配送過(guò)程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。零配件退回(1) 退回的舊件必須按要求包裝保護(hù)完好,并粘貼廢舊件標(biāo)貼、附維修記錄表(配件聯(lián))及退倉(cāng)清單。(2) 退回的新件必須包裝保護(hù)完好,若運(yùn)輸途中破損、劃傷,損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。(3) 包修期內(nèi)發(fā)生的維修,在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心,廢舊件退回沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián),產(chǎn)品管理中心將不予接收廢舊件。逾期不退者,按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件零售處理。 (4)更換壓縮機(jī)、四通閥、高低壓閥、電機(jī)、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號(hào)必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好,在錄入維修檔案時(shí)需將這兩項(xiàng)錄入,否則將不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)。簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件(附退倉(cāng)審核表及維修記錄表配件聯(lián))產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員稽查驗(yàn)收舊(新)件并簽收退倉(cāng)審核表產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)開(kāi)出廢舊件入倉(cāng)單(合格件調(diào)讓紅單)產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員檢查單據(jù)內(nèi)容(雙方簽字)保存單據(jù)產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核(附雙方確認(rèn)退倉(cāng)審核表)維修后,收取零配件款,開(kāi)據(jù)發(fā)票產(chǎn)品管理中心確認(rèn)并開(kāi)出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單美的公司從配件押金中收款并開(kāi)據(jù)發(fā)票附確認(rèn),寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位包修期外零配件使用開(kāi)箱缺件處理(1) 填寫(xiě)《特殊問(wèn)題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。(2) 當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任填寫(xiě)處理意見(jiàn)后執(zhí)行。(3) 產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。售前機(jī)維修零配件管理(1) 凡簽約技術(shù)服務(wù)單位需要進(jìn)行售前機(jī)零配件更換的,一律要求填寫(xiě)維修記錄表配件聯(lián)。(2) 零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行,除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外,其他更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心,如無(wú)舊件返回,按網(wǎng)點(diǎn)包外零售處理。零配件盤點(diǎn) (1)整理接受盤點(diǎn)的零配件。盤點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過(guò)零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。 (2)整理零配件帳目,整理盤點(diǎn)對(duì)象的往來(lái)帳目以供對(duì)帳。 (3)接受盤點(diǎn)或上報(bào)盤點(diǎn)零配件結(jié)存。(4) 核對(duì)確認(rèn)盈虧零配件。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。五、其他規(guī)定和要求各簽約技術(shù)服務(wù)單位維修美的空調(diào)時(shí)(含包修期外),必須使用美的公司提供的配件。發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件,按公司配件零售價(jià)10倍罰款,并取消結(jié)算費(fèi)用。如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件,該簽約技術(shù)服務(wù)單位除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外,我公司將對(duì)其負(fù)激勵(lì)5000元,情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格,并追究其法律責(zé)任。簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉(cāng)庫(kù)集中存放,做到貨上架,不生銹,不變形,不霉?fàn)€,新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí),并做到帳、卡、物相符。簽約技術(shù)服務(wù)單位丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號(hào)須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心上報(bào)本單位上月的《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。為加強(qiáng)配件的管理,我公司將對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件進(jìn)行
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