【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決用戶(hù)所反映的問(wèn)題，清除顧客的不滿(mǎn) 3．改進(jìn)措施：分析投訴原因，落實(shí)責(zé)任人，提出并且落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施 八．對(duì)客戶(hù)界面遵循原則： 屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作 屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能夠接受的方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題的實(shí)質(zhì) 九．第三方的關(guān)系處理 如遇第三方，（例如技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、媒體暴光等機(jī)構(gòu)）應(yīng)該一邊以平和的語(yǔ)氣，細(xì)說(shuō)條理，盡量使其情緒平穩(wěn)，大事化小。另一邊則盡快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài) 的整個(gè)過(guò)程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽(tīng)理解、對(duì)事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問(wèn)題的存在，明白用戶(hù)的針對(duì)性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！ 十．接待客戶(hù)： 如遇顧客來(lái)到店面投訴，務(wù)必將客戶(hù)請(qǐng)到遠(yuǎn)離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買(mǎi)者的圍觀，影響銷(xiāo)售氣氛。隔離后可以鼓勵(lì)其多提問(wèn)，把自己當(dāng)成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營(yíng)造親切友好的氣氛，給客戶(hù)一個(gè)一吐為快的機(jī)會(huì)，表達(dá)對(duì)顧客遭遇的關(guān)注！ 十一。處理投訴的不同方式 1）面對(duì)激動(dòng)的客戶(hù)：別急于解決問(wèn)題，先安撫客戶(hù)的情緒，再來(lái) 解 決問(wèn)題，別把客戶(hù)的話(huà)看的太認(rèn)真，保持冷靜 2）面對(duì)不太吭聲的客戶(hù)：以開(kāi)放性的問(wèn)話(huà)技巧，鼓勵(lì)其多回答，讓對(duì)方相信我們一定能幫助他。 3）面對(duì)善于抱怨的客戶(hù)：傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。 4）面對(duì)生悶氣的客戶(hù)：讓他把看到的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能一吐心中的悶氣。 5）面對(duì)不講理的客戶(hù)：要保持不動(dòng)氣，臉露微笑（我盡力解決問(wèn)題，希望您也能理解）。 6）面對(duì)有敵意的客戶(hù)：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽(tīng)他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點(diǎn)。 流程圖 產(chǎn)品追溯流程圖 第二篇：顧客投訴管理制度 投訴處理管理制度 目的妥善地處理顧客的投訴，以及時(shí)糾正服務(wù)的不符合性，滿(mǎn)足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 范圍適用于各部門(mén)對(duì)顧客各類(lèi)投訴的處理。 職責(zé) 1 任何投訴的第一接待人都必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，同時(shí)安撫顧客，若第一接待人無(wú)投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2 有投訴處理權(quán)的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3 值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項(xiàng)投訴。 4 餐飲經(jīng)理必須掌握本部門(mén)每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報(bào)告總 經(jīng)理。 5 餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機(jī)構(gòu)，對(duì)公司各區(qū)域的投訴進(jìn)行先行處理和鑒定。 程序要求 1 顧客投訴處理流程圖 (見(jiàn)附圖 ) 2 接受投訴 : 1 任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無(wú)權(quán)處理投訴時(shí)則必須立即向上級(jí)匯報(bào)。 2 接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。 3 對(duì)本部門(mén)投訴的處理 1 本部門(mén)負(fù)責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。 2 事實(shí)查清后，判斷投訴性質(zhì)。 3 提出處理意見(jiàn)，如超過(guò)權(quán)限，立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4 回復(fù)顧客，如顧客不滿(mǎn)意，重復(fù) 1 至 3 到顧客滿(mǎn)意為止。 5 每周將投訴情況匯總，書(shū)面報(bào)總經(jīng)理。 4 相關(guān)部門(mén)投訴的處理 1 任何部門(mén)接到對(duì)相關(guān)部門(mén)的投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進(jìn)行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門(mén)經(jīng)理處理。 2 能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門(mén)服務(wù)范疇或無(wú)法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取顧客諒解。 3 如不能立即回復(fù)顧客時(shí)，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門(mén)。 4 責(zé)任部門(mén)收到投訴信息，應(yīng)立即 進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。 5 責(zé)任部門(mén)將查實(shí)信息反饋餐飲經(jīng)理。 6 責(zé)任部門(mén)與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見(jiàn)，如超過(guò)權(quán)限，立即向上級(jí)匯報(bào)。 7 如顧客不滿(mǎn)意處理意見(jiàn)，則重復(fù) 3 至 7 至顧客滿(mǎn)意為止。 顧客投訴處理流程圖 接待投訴 —— 報(bào)告上級(jí) —— 接受投訴 —— 記錄投訴的處理 —— 相關(guān)部門(mén)的投訴 —— 本部門(mén)投訴 /本職 —— 部門(mén)經(jīng)理 —— 現(xiàn)場(chǎng)處理 —— 責(zé)任部門(mén)能當(dāng)即 —— 回復(fù) —— 調(diào)查 —— 反饋 —— 提出處理意見(jiàn)提出處理意見(jiàn) —— no—— 回復(fù)顧客 —— 顧客滿(mǎn)意 投訴處理管理制度 因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴(yán)重應(yīng)負(fù)一定的法律責(zé)任。 對(duì)原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人 100 元人民幣，上級(jí)管理人員負(fù)連帶責(zé)任。 對(duì)原料采購(gòu)不合格或沒(méi)有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)人員及驗(yàn)收人員各扣半個(gè)月工資，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任。 對(duì)確認(rèn)烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。 無(wú)法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長(zhǎng)交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。 菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，由廚師長(zhǎng)交廚師重新烹制，并由廚師長(zhǎng)追究原因進(jìn)行考核。 第三篇：顧客投訴處理管理制度 顧客投訴處理管理制度 一、為維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制訂本制度。 二、接受顧客投訴的范圍： 對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括超市內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見(jiàn)。 對(duì)其他工作提出的建議 與意見(jiàn)。 三、服務(wù)臺(tái)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待顧客投訴工作。受理程序如下： 無(wú)論是顧客親自到超市投訴還是打電話(huà)投訴，服務(wù)臺(tái)工作人員在進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。 在處理投訴時(shí)服務(wù)臺(tái)工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類(lèi)別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由。同時(shí)應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對(duì)直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī) 定進(jìn)行處罰。 服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商，以期達(dá)到讓顧客滿(mǎn)意。 四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺(tái)人員不能解決的投訴，可交由當(dāng)日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。 五、對(duì)于超過(guò)一天未能解決的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理辦公室予以解決。 七、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。