【文章內(nèi)容簡介】 定《理賠公約》，雙方簽 字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。 《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)： 如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元； 如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜； 如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元； 如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客 道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元。 為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）： 尊敬的顧客： 您好！首先向您真誠地道歉！ 我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟? 肴，贈送果盤，并 一次性向您賠付精神損失費(fèi) 20 元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。 再次向您真誠地道歉，敬請諒解！ 希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。 酒店： （酒店蓋章） 顧客： （客人簽字） 年月日 其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。 有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴 服務(wù)員自己的 200個意見 =顧客的零投訴 我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在 100 元以上，客 人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。 為了達(dá)到顧客 100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)： 一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。 二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客， 即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如 :每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍 30 米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦 200 元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人 10 米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。 三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。 四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款 200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。 五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“ 2021 年 4月 26 日，在我服務(wù)的 321 房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時 ,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛 ，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的 12 號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非 常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次， 其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。 六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。 七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車 ,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品 ,酒店隨時派車派人免費(fèi)為客人到別處購買 ,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧 客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持 200多條。 多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯： 次日再給顧客打個致歉電話 餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低 ,這才是最重要的。 我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜 ——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級 ，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是 ,我當(dāng)機(jī)立斷： 第一、認(rèn)錯：對不起 ,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！ 第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！ 第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。 第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。 還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處